客诉处理之谈判策略细节的运用
相信在客服岗位的伙伴们每天都会遇到一些投诉客户，如何与投诉客户斗智斗勇、沟通博弈，既不伤害彼此长期维护的感情，还能顾全客户的面子，更重要的是不跨越公司为客服部门制定的各项“红线”，圆满的把投诉客户的问题安抚下来呢？本篇文章中我将分享两种谈判策略的细节运用和实战案例分析。
使用条件：如下的谈判策略多适用于售后服务过程中双方产生误解、产品质量问题、服务瑕疵、客户建议和意见等问题的处理。
01 红白脸唱调-心理战之扰乱战术相信这个战术是服务过程中比较见效的方法，此次我跟大家分享的是此方法在细节上的运用，往往也是客服新手甚至是熟手都会忽略的细节。
在《快与慢》这本书中曾经提及一个观念，我们思考问题的时候首先启动的是第一系统（快思考），也就是从表面上去判断问题，而当我们用第二系统（慢思考）去判断问题的时候，大脑将会转变为理性思考。这个谈判策略恰恰是利用了谈判人员快和慢思考的中间交叉环节，让客户心理被扰乱，而作出让步的决定。
作为客服人员，每次的客诉处理仿佛都是在上演着言语生死交锋的战役，而客服人员的目标不过是在客户和公司之间找到一个最佳方案，这就是平衡点或者叫共赢方案。红白脸唱调的使用就像是陪客户坐了一趟过山车，利用好这个谈判策略，我们和客户就能愉快地携手到达终点，否则就会让双方的心理距离越来越远。
利用红白脸唱调谈判后的最坏结果是（从客户角度）：
1.上“恶人”演技的当；
2.被对方识破了你设定的局和提出的限制条件；
3.把谈判焦点仅仅集中在价格上，会导致此方案的提出方陷入被动境地；
4.被“好人”伸出的援助之手牢牢抓住了。
细节上的运用：
假设你是提出方，红白脸这招可以进行转化，“恶人”可以是规章制度，可以是公司，也可以是其他第三方。其他第三方可以是政府规定、让法律和负责监管的行政机构扮演“恶人”。几场谈判下来后，作为提出方的你可以告诉对方：“经过慎重考虑后，我们把原来的提案取消了，因为觉得太冒险了，且违反了公司的规定”。此招是非常明显的变种，企图让买方接受初次的方案。但要注意的是，有时候我们在公布原定方案失效的前提往往是客户方变换了谈判人，而这种转变刚好保护了我们的立场和利益，逼着对方把最初的谈判者重新拉回到谈判桌上。
案例：
某经销商投诉A产品表面颜色与样品差异很大，要求公司处理售后问题，经销商的诉求是将库存产品1000箱全部按退货处理。
实际情况：
产品情况色差并不明显，不同批次存在允许的颜色差异。客服人员采用了红白脸唱调，通过抽查库存确认产品情况，在客诉过程中充分利用了公司品管、技术部的不在场“恶人"角色，让经销商无法找到实际的人。这一开始需要降低客户的期望值并且打好预防针，可以将“恶人”的书面分析意见分享给客户，让客户产生的确有此事的真实感和被在乎感。但虽如此，客户依然心存疑问，聪明的客服人员再次利用实际存在的第三者:上司，使用上司的角色，让上司来协调做好人，再次说明产品没有问题，公司有严格的质量标准体系，质量问题由品管部最终判定，重复把不存在的“恶人”提出来。这个方法则是利用客户的心理形态：当事情被多次重复提起的时候，往往这个结论就变成了真理。作为经销商，经过客服人员的多次调解后，最终接受了此批产品，从抱怨--退货诉求--怀疑态度--领导确认--再次怀疑—“恶人”的分析意见出场--最终接受。
在此案例中，谈判策略的使用即是恰到好处的把握客户心理，并通过有效的谈判策略把客户诉求问题妥善处理。
02 最后通牒策略 对处理方案限定一个有效期或者是上限要求所谓最后通牒策略，指的是出示“固定价格”，用“不喜欢您就别买”来逼迫对方做出决策的战术，但是这个方法需要拿捏好沟通场合，否则很容易导致谈判失败的危险。搞不好，让客户对你本人造成不良印象，觉得你不近人情，那么以后的服务谈判筹码就会减少。利用这个战术的时候需要做到知己知彼，百战不殆，你才能对你的最后通牒胸有成竹。
细节上的运用：
需要观察客户的表情、动作来判定最后通牒的使用时间。在使用最后通牒的时候需要对自己的产品和服务了如指掌，或者是目前这个产品销量非常好，供不应求。在客诉处理的阶段，客户可能就抱着能够解决就解决的态度，重新订货或者重新发货还是要等的心理，客户自己也会嫌麻烦。
案例：
某消费者投诉B产品外包装上面的产品编号内的数字有误，经查，情况属实，消费者反馈产品已经使用，要求全额退款但不退货，质疑品牌存在欺诈行为，如果不能解决其诉求，则将报工商部门处理并且曝光。
客服人员遇到此事，首先想到了最坏的后果是危机公关，因为实属我司过失，但是如何能够把它大事化小呢？客服人员致电给客户，采用的沟通流程是：致歉--耐心听客户抱怨--给客户解释产品相关情况--转移话题来介绍周全的售后服务。在此次沟通中，客户完全不听解释并且坚持自己的诉求不变。于是，客服人员转变处理策略，进入正式的谈判环节。运用谈判流程：咨询诉求--回复公司规定--配合相关法律法规关于此包装问题的最高额赔偿规定--含糊回复和向上级禀报。
事件处理到现阶段，基本可以判断出客户是有目的性的讹诈，这个时候可以用上“最后通牒”。客服人员提供两个自选方案，注意：方案内最好是稍微超出法律法规内最高额赔偿规定的3%左右，让客户感觉到被尊重和最高待遇。最后，直接告知客户：两个方案将在何日何时失效，如果你不选择，则我司会选择走正常的工商流程处理，这样对你也是时间上的浪费，请慎重考虑。大部分的消费者遇到这个情况时，会选择接受现有的方案，不再继续投诉。但遇到极度纠结的客户，则是另外一情形了，本文暂不做探讨，但是希望伙伴们可以提前预演好整个场景和可能会出现的谈判的“坑”。
以上的两种策略在服务过程中用得最多，既可以相互交叉使用，也可以单独使用或合并使用。运用这两种策略需要对案件进行甄别，结合处理人员平时的使用习惯，同时，还要看客户的类型和牢牢观察客户的心理。特别是细节上的运用，经过反复训练才能感受到谈判策略的魅力所在，让我们每天在面对极限客诉挑战的时候都可以披荆斩棘！
文/邵婉君蒙娜丽莎集团股份有限公司全国客服经理
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