（二）四个心理学效应，让《把信送给加西亚》式的执行力注定梦碎

导读：为什么外企普遍强调沟通？因为他们懂人性和组织管理，知道信息的准确理解和传递是人类的普遍难题，所以颇费周章。具体的心理学原理有哪些呢？其实在我们的生活中无处不在。

目录：

1、追求执行力，无异于守株待兔，试图重现小概率事件

2、失真效应：信息的准确理解和传递，难于产品质量的0ppm

3、失真效应的心理学原理：人性正常思维缺陷的必然结果

4、中企信息沟通那么乱，为什么没崩溃

Slogan：组织管理不是思想体系，而是专业的科学技术，定律和效应如同数理化的公式般清晰。

1、追求执行力，无异于守株待兔，试图重现小概率事件

上一节通过躬身入局的推敲不难发现，中企追求执行力的本质，就是推卸管理责任、妄想不劳而获。并在无脑误会的指引下，对原本不得已的窘境充满向往、甚至刻意模仿，试图使小概率事件常态化，完美上演了现代版的守株待兔。

有人会心有不甘，觉得工作难度并不大，风险也不高，如果再高薪聘请人才，守株待兔的成功概率并不会很低。《把信送给加西亚》式的执行力，依然可期。对此，本节通过科学方法来解释下，为什么这个幻想注定梦碎。

2、失真效应：信息的准确理解和传递，难于产品质量的0ppm

2.1、无处不在的失真效应

只要留意就会发现，即便是简单的信息，人与人之间想要实现100%的理解、传递，也几乎是不可能的，或多或少都会有所增减（不仅有减，还有增），造成信息失真，这就是管理学上的失真效应。

专业机构的科学研究和实验表明，在教育背景、成长环境、思维方式等基础因素相近的情况下，且地位相近、关系对等，人与人之间信息理解和传递的准确率最高，但也只有85-90%。

而且，这个准确率只是单次的，多次传递、层层打折之后，就十分堪忧了。更重要的是，其余的10-15%，并不是消失了，而是被扭曲、缩放或凭空增加了，而且层层如此，这才是灾难。

而职场中，如此理想的沟通条件几乎不存在。实验表明，如果不采用特别的方法干预，普遍的准确率只有10-25%，经常是鸡同鸭讲、面目全非。

2.2、理解偏差、鸡同鸭讲的真实笑话：德国人在海底捞，被嫌弃背包脏

在国内的海底捞吃火锅，如果顾客将背包放在地上，就会被服务员用专门的口袋装起来，以防弄脏。对这项贴心服务，国人几乎不会产生理解偏差。

但是，有几个德国人第一次来中国，并第一次到海底捞用餐时，看着自己的背包被“贴心”地装进口袋，十分困惑。一番研讨之后，他们的结论是：服务员嫌弃他们的背包脏。

因为基础因素差异而产生的理解偏差随处可见，比如国内的南北方差异，同省的地域差异等等无处不在。

2.3、传递偏差、面目全非的经典案例：76岁哈雷将军的彗星牌汽车

据说是个真实案例：一个高级军官对传令兵说：明晚八点，全体士兵集合，观看哈雷彗星，因为76年一遇，十分难得。可经过各级军官逐层传递之后，变成了：明晚八点，76岁的哈雷将军，将会开着他的彗星牌轿车路过，十分难得，大家去夹道欢迎。

这类传递偏差在中心化组织中非常典型，尤其是一些大集团内，最高领导检查工作的时候经常发现，自己的“最高指示”经过层层转达之后，往往面目全非、荒谬绝伦。

这类案例虽然搞笑，却是人性正常思维缺陷的正常体现。

3、失真效应的心理学原理：人性正常思维缺陷的必然结果

3.1、虚假同感偏差：你妈觉得你冷

很多时候，个体对客观、外在因素的感知结果（如信念、判断、行为等），可能只是局部、片面的个例。但因为自身感受强烈，再加上认知的广度或深度不足，便误以为是普遍、必然的共性，从而产生理解偏差，称为虚假同感偏差。

说人话，就是自己觉得正常、必然、普遍的客观感受，想当然地认为别人也是同样的。作为一种思维缺陷，在正常人中普遍存在。典型代表：有一种冷，叫你妈觉得你冷。其严重程度往往与个体间基础因素的差异程度成正比。

就像西方人普遍不理解中国人的多代同堂，很多国人也同样难以理解西方老人会拒绝与子女同住，断定是子女不孝、拒绝接纳导致的。这就是因为基础因素差异过大，在虚假同感偏差作用下的正常结果。

这种偏差想要彻底消除几乎不可能，但因为比较容易察觉，所以通过提升认知能减小偏差。比如：小孩子的体感温度通常是与爸爸相近的，所以如果你爸觉得你冷，大概率你真的冷。

3.2、投射效应：以己度人

与虚假同感偏差类似，但不同，更偏重于主观感受（如善恶、情感、意志等特性），也就是常说的以己度人，也是正常人性普遍存在的思维缺陷。

古语“万法唯心造，诸相由心生”、“仁者见仁、智者见智”、“以小人之心度君子之腹”，讲的其实都是投射效应。

苏东坡曾与佛印斗嘴，一起打坐时，佛印说看苏东坡像尊佛，而苏东坡说看佛印像坨屎，并自以为占了便宜。被苏小妹嘲笑才恍然意识到：占了口利，输了格局，因为诸相由心生。

前文案例中的德国人把贴心服务误解成嫌弃，大概率是因为他们自身缺少服务意识、具有傲慢特质，在投射效应的作用下以己度人，误以为服务员也是如此。

相比虚假同感偏差，投射效应更主观、更难以察觉，即便别人提醒也往往难以判断和纠正。所以，不仅不可能彻底消除，就连减小偏差都很难。

3.3、知识的诅咒：还能体会自己曾经的无知状态吗？

当一个人掌握了某项知识或技能后，便会觉得很容易，而且此后很难再体会自己曾经的无知状态，更不要说别人的，这种现象称为知识的诅咒。

比如老司机教新手开车，完全无法体会新手的笨拙与窘迫，就像自己天生会开一样。小学生家长辅导作业，也会深受知识的诅咒折磨，同样十分暴躁，都是这个心理学效应的体现。

那知识的诅咒对信息的准确理解和传递有多大影响呢？专业机构为此做过专门的实验。掌握知识的一方认为：多简单啊，我表达得多清楚啊，就算考虑到对方不会，再笨一点，接收准确率也应该超过50%。

而无知方一头雾水、一片茫然，完全不知道对方表达的是什么，实际的接收准确率只有可怜的2.5%，几乎可以忽略不计。这个效应即便能察觉得到，也很难减小，更难以消除。

3.4、位差效应：让职场成为信息失真的重灾区

当人与人之间的地位存在差异时（分为上位和下位），导致信息理解和传递的准确率降低的现象，叫做位差效应。依然是无处不在的正常人性，而职场是不折不扣的重灾区。

原理并不复杂，首先位差会加大心理差距（上位者比较放松、容易自大，下位者比较紧张、容易自卑），同时基础因素往往也差异不小，信息更是必然不对称，形成不对等关系。

其次，这些因素还要经过虚假同感偏差、投射、知识的诅咒等效应进行放大，所以平均准确率低得可怜：

上级向下级：20-25%

下级向上级：＜10%

3.5、对《把信送给加西亚》式的执行力，还心存幻想吗？

面对这些心理学效应和实验数据，再回头看看“只给目标、没有沟通、静等结果”，果真依照这个原则，即便是简单的工作任务，能100%贯彻并成功，都必然是小概率侥幸事件。

所以，所谓的“执行力”不好，问题不在员工素质上，而是人性无可避免的思维缺陷导致的必然结果。如果一定要说是人的问题，那也是领导者不懂人性的责任。

在沟通如此之难的情况下，不去想着如何提高准确性，反而背道而驰、雪上加霜，妄图减少沟通，只能使管理进一步恶化。所以，追求执行力，只能是个妄念。

4、中企信息沟通那么乱，为什么没崩溃

虽说中企的信息传递确实比较乱，也没采取什么系统的方法提升准确率，但从结果看似乎也没不着边际，否则早就崩溃了。是什么因素发挥了作用呢？大致有两方面。

4.1、下属“执行力”不强，为领导纠偏，是中企的常态

中企领导的计划、规划能力，是有目共睹的不靠谱，靠拍脑袋发号施令的实在是太多了。如果下属的“执行力”真的如领导所愿，不折不扣地执行，反而会把领导的错误充分放大，上演管理的闹剧。

讽刺的是，闹剧虽然时不时地上演，但企业并未崩溃，恰恰是因为下属的“执行力”不强，没有不分青红皂白地机械执行，而是根据实际情况，将领导的错误偷偷修正了。

如果事后结果好，那就是领导管理有方，即便领导发现自己安排错了，也会在下属的歌功颂德声中借坡下驴。反之，如果结果不好，那自然就是下属执行力不强，篡改了领导的英明决策导致的。这是当下中企的普遍常态。

4.2、中企的大秘，领导意图的解读机

外企的秘书普遍跟前台差不多，就是端茶倒水、收发文件、打打字、看个门，领导外出也很少随从。而中企的秘书则是重要岗位，要精挑细选，甚至是科级干部，为什么呢？

因为这些大秘的重要作用之一，就是领导意图的解读机。经常是领导安排任务时，下属们虽一头雾水，却不敢提问和质疑。需事后在秘书的点拨下，才真正明白领导意图和工作内容。

发挥解读机作用的有时候是大秘，有时候是领导的某个亲信，官僚主义越严重，这个人物越重要。很多人初到一个中企的时候，面临领导的工作指示，大多不敢轻下判断，而是要向老资格的同事请教，也是同样的道理。

正是因为下属“执行力”不强、擅自修正，又有大秘类型的人物辅助解读，才使得很多中企管理没有偏航太远。但也仅此而已，想要提升管理效率，完全不着边际。

既然沟通如此之难，有效的解决方法是什么呢？下节来讲。

撰稿：张宇华

校审：徐千千