在工作或者生活中，遇到问题的时候，你会如何去解决呢？本文作者认为，可以先弄清楚问题、症结、解法、表达，再进行具体的做法。文章阐述了解决问题的逻辑，希望能给你带来帮助。

在设计工作中、甚至生活中遇到问题的时候，可以弄清楚：

• 问题-要解决的问题是什么
• 症结-导致问题的原因是什么
• 解法-用什么方式解决问题
• 表达-怎么把成果告诉别人

比如：

• 问题-上班老是迟到被罚款，不想这样了
• 症结-出门前要弄头发花时间
• 解法-戴帽子（还能变成自己的形象符号）
• 表达-偷偷在这里用文章告诉大家

或者：

• 问题-app内的购买转化低，想提升
• 症结-原来是引导设计看不懂啊
• 解法-改成用户看得懂的语言
• 表达-沉淀成汇报材料发给老大

这就带出了文章的大架子，接下来我按四个章节解释一下，每一步是如何做到的。

另外，本文的底层原理来源于《金字塔原理》这本书及若干麦肯锡公开的方法论。而我尝试结合UX行业的经验，用更好理解的结构和文字，让同行朋友们能读懂。把偶尔假装高高在上的方法论翻译简单，是我的愿望。

一、界定问题

1. 为什么要界定问题

为了知道问题究竟是什么，也可以说成：“为什么要做？/ 目标是什么？”，因为是第一步，往小说它决定了后面的动作，往大说它决定了生意赛道。

2. 怎么界定问题

1）列出框架

用来界定问题的框架包括5个要素，为了方便记忆，姑且叫「胖次模型」，如下图：

要素1-旧解法

指现在用来达成目标的手段，可能是一个产品、结构、流程等，比如用来查天气的app、用来运作企业的组织结构、用来产出设计的设计流程、用来达成注册的用户注册流程、用来检查是否感染的验核酸流程。

如果我们是从1到N优化产品A，「旧解法」是产品A的当前版本。

如果是从0到1创造产品A呢，「旧解法」是被使用中的其他产品B/C/D。

先讲「旧解法」，就像故事里的“从前”，比如：从前我们都用QQ来聊天。

要素2-症结

指让「旧解法」失灵的原因。它可能是外部原因，比如对手出现了、技术更迭了、政策改变了、用户变心了、设计趋势变了、企业战略改变了、业务逻辑改变了。也可能是内部原因，比如性能差、某个环节没设计好、某条渠道导入的用户不对劲。在这个阶段，原因可能只是一种粗略的认知，要到第二阶段「诊断症结」的时候，才被真正定义下来。

在故事里，「症结」对应的就是“突然有一天”的情节。从前我们都用QQ来聊天，有一天，微信出现了。

要素3-现实结果

或者叫痛点，打不到车、好难用、转化低、门铃不响、测核酸很麻烦、人太胖、太无聊。某些「症结」让「旧解法」失灵，进而导致了不好的「现实结果」出现。因为高峰期打车人多而的士少，让沿路拦的士的「旧解法」不好使，进而导致了打不到车的「现实结果」出现。

要素4-理想结果

或者叫目标，打得到车、好易用、高转化、门铃响了、测核酸很方便、人苗条、太有趣。

关于目标，有这么些特性：

①往往可以层层拆解

上层就是下层的目标，后面章节要细说的症结、解法本身也是一种要去达到的目标。比如企业目标-业务线目标-项目目标-设计目标-设计策略-设计执行-画一颗按钮，全都是相对下一级而言的目标。

②尽量地清楚

因为越清楚，越好衡量是否达成，相关的知识点是SMART原则，暂不展开。

③不是关于“价值”，就是关于“成本”

变成更多、更高、更快、更强、更好啦，要不就是更省钱、更省时间、更力气啦。

此时可以留意两点：

1. 「旧解法」有效时，「现实」和「理想」是同一个东西。反之，「现实」和「理想」就分开、出现距离了。
2. 「现实结果」之所以成痛点，是因为有「理想结果」的对比。身高180cm是不是痛点？对社畜来说不是，对篮球员来说是，因为他们的理想是更高。转化低是不是痛点？理想是高转化的时候，就是痛点；理想是把流量转化到新业务去，就不是。

日剧台词：在生物的环境中，会对生活产生影响的东西是什么？——别人。

要素5-新解法

消除「症结」，把「现实结果」导向「理想结果」的新方法（产品/结构/流程）。它约等于界定问题这一Part，最终界定出来的问题，即“新解法是什么”。为什么是约等于呢，往下看。

2）确定问题

5个要素列出来了，要解决的问题就产生在5个要素里。

情况1：前4个要素都是已知，由要素5「新解法」产生的问题，包括：

• 新解法是什么？（最常见，记这个就行了，后面的问题都是由此衍生的）
• 新解法也已知，是否对？
• 新解法也已知，并且有多个，哪个好？
• 新解法也已知，接下来具体怎么做？

情况2：由其他要素产生的问题，包括：

• 「症结」是什么？比如数据莫名暴跌，得先确定症结。确定后才到解法，如果症结是服务器宕机，都不需要产生新解法，把旧解法修复就行了。
• 「理想结果」是什么？比如⽬前正是从不景⽓⾏业脱身进⼊成⻓性⾏业的机会，但不知道进⼊后会到达什么样的理想结果。确定理想后才到「新解法」是什么。
• 「现实结果」会不会出问题？竞争对手推出新解法，是不是意味着现实有问题。

好的，尾声做个表格用来总结一下，也算是一个界定问题的工具。

二、诊断症结

1. 为什么要诊断症结

无论上一Part最后确定的问题是哪一类，这一Part都要进一步具体明确「旧解法」身上的「症结」。这个过程也可以叫找原因、找切入点、定义机会、确定问题的具体位置。之后，才能推导消除「症结」的「新解法」，从而到达「理想结果」。

2. 怎么诊断症结

1）列出框架

把「理想结果」摆出来，尽可能列出指向结果的要素并结构化，能分组的分组，能分层的分层。要素们等同于嫌疑人，元凶「症结」藏在其中。

如果你预计「症结」来自解法内部，那么列出来的要素均来自「旧解法」。比如影响app营业额的要素等于购物流程的每个步骤，症结可能是某个步骤。

如果你预计「症结」还可能来自外部，那么还需列出「旧解法」之外的影响要素。比如「理想结果」是解决用户的中午饭，而你的「旧解法」是其中一家可选的午饭餐馆，那么影响要素还包括其他的餐馆，症结可能是其他某家新开的餐馆。

延展一下：如果我们的问题不是回答新解法是什么，而是判断某个已知的新解法好不好呢？那么我们就把这个已知新解法也给拆了。

2）确定症结

因为每个要素都指向结果，所以要素都应该是相对积极的。于是，审视每个要素，消极的、对结果不利的、拖后腿的要素，就是元凶「症结」。

因为诊断的过程像破案，为了好记，画了一个模型，姑且叫「柯南模型」吧。

下面举一些例子。

①流程类框架

比如会员注册流程，结果摆出来先，是“成功注册会员”。再列出指向结果的框架，注册会员的流程，每个步骤是一个元素。最后找出消极的元素，原来是“了解权益”这一步没有展示权益的吸引力，用户没动力；以及“了解规则”这一步，规则交代得不清楚，于是锁定症结。

②结构类框架

比如头痛了，理想结果是头不痛，那么影响因素可能来自身体也可能来自精神，两者可以再拆细。最后确定症结是压力大。

比如我们要评估一个界面的视觉效果，同样是把框架（也就是评价指标）列出来，然后逐个元素看看，把症结找出来。

好了，诊断症结的内容就这么多，记得先列出框架元素（把嫌疑人圈出来），然后评估每个元素，确定症结（元凶）。

三、找到解法

1. 解法是什么

就是针对上一步找到的症结的解药，找到解法，执行妥当，问题就解决了。迟到的症结是刷牙太慢了，解法是不刷了。单身的症结是长得丑，解法是去元宇宙求偶。此时我们会问，为啥解法偏偏得是这个，而不是别的，请看下文（又是熟悉的框架）。

1. 怎么找到解法

1）发散解法

针对同一个问题，条条大路通罗马，那么道路有多少条呢？先发散出来。

2）收敛解法

这一步回答：哪种解法比较好呢？此时先列出评估标准，再评估每一种解法，最终收敛出来最合理的那个（是不是跟上一part评估嫌疑人确定症结类似？）。

不同的情况，评估标准都不一样，但往往包括收益和成本。比如不刷牙这个解法，能保证不迟到的收益，但会付出蛀牙的成本，可能就不是一个好解法。

最终决策逃不出对投入产出比的综合考虑，也就是平衡解法的收益有多高，以及付出的成本有多大（时间、钱、数据、学习、选择成本等）。关于这个道理，俞军先生在《俞军产品方法论》一书里有详细的介绍（关于交易模型），此处纯安利不展开。

综合以上两步，大致又有一个模型，说实话，想到好的idea是很难的事情，此时仅仅是说来简单，所以模型叫「简单模型」吧。

在做UX设计的流程中，发散-收敛的逻辑是会发生在不同环节里的，碰到创意-决策点，就会出现这个菱形。下面以常见的工作流举例，每个菱形后面就是决策出来的解法：

进阶一下，来一个复杂一点的例子。延续上一part会员注册这个例子，当时诊断的「症结」是第2步-用户没动力了解权益，及第3步-用户不清楚规则。

加上岗位分工，逐级产出解法的过程是这样的：

在漫长的工作流中，目标就这么被层层分解下来了，逐渐出现的解法本身也是目标。无论如何，都要抬头看看最初的目标是什么，不然会跑题。

好，到这里，本章节就说完了。回顾一下，如果我们把「诊断原因」的柯南模型和「找到解法」简单模型合在一起，有些朋友是不是有熟悉的感觉？你猜对了，不就是双钻嘛。

四、表达解法

为什么要用金字塔原理来表达

直接跳过了「为什么要表达」，因为表达实在重要到无法用语言来形容啊。为什么是金字塔呢？因为读者阅读时，会边读边默默归类，以便理解和记忆。如果作者事先归好类了，并且自上而下呈现，能有效减少读者的负担，这个叙事结构就是金字塔结构。

留意三个构成元素，序言、纵向和横向，你可以想象成一个人，她的头是序言，还有纵向及横向的身段。下面我们分别来看看。

1. 序言-引出结论

1）序言是什么

序言是文章的开头，如果你写ppt，那就是ppt的开头。ta作为一个引子，引出塔尖主题思想（也就是通篇文章的终极结论），同时勾起读者往下读的兴趣。从内容范围看，序言的结尾部分往往就是文章结论。读者读完序言，就知道这篇文章结论是什么/是关于什么的，他要不要读下去。

序言有六个容器，分别是必选项「背景」「冲突」「答案/也就是结论」，以及可选项「疑问」「新的疑问」和「要点」。

下面用几个序言例子来说明：

2）序言的内容哪里来

我们这个章节是关于表达的，也就是事情已经做完了，只差表达了。所以序言只是一种前事的表达形式，并没有新增内容。还记得part1「界定问题」的胖次模型吗？胖次模型的5要素，经过整个事件，分别是什么已经都清楚了。序言就是把5要素，以及part1界定出来的问题，装进序言的六个容器里。怎么装呢？跟界定要解决的问题有关系。

如果面临的是最常见的问题「新解法是什么」，这样装：

进阶一下，如果界定的是其他问题，用一张表格来举例，其实也就是装进的对象容器有所区别：

2. 纵向-以上统下

金字塔结构从纵向看，特点是结论先行，每个上一级是结论，下一级就是证明上一级的论据。三级证明二级，二级证明一级，全文最大的结论就是塔尖。比如下图的ppt结构，一级是结论，作为标题先说出来，二级是主要问题和优化建议两个子内容，三级是各自的1234。

3.横向-分组递进

现在我们换个方向，横着来看。横向看，是一组一组的思想，要研究的是思想的类别（分组）及排序（表达顺序）。分成「演绎推理」和「归纳推理」两类。

1）演绎推理

这是一种线性推理，由前一个思想导出后一个思想，推导到最后，最后一个思想就等于终极结论。如果给金字塔内部加上箭头，是这样的：

右边的例子，是一个常见的「三段论」演绎，顺带延展一下：

三段论是什么？

三段论包括了这三段：

1. 大前提-对某种现象的表述。e.g.所有人都会死。
2. 小前提-对大前提句子的主语或谓语所做的表述。e.g.对主语「所有人」的表述，苏格拉底是人。
3. 结论-以上两种表述同时存在所具有的意义。e.g.所以，苏格拉底会死。

举些例子：

所有鸟都会飞，小明是鸟（描述主语），所以小明会飞。

逻辑相关的信息要放在一起，信息a和b相关（描述主语），所以要放在一起。

反垄断法促进生产，行业协会对人力的垄断阻碍生产（描述谓语），所以行业协会违反反垄断法。

吃苹果能长高，我没长高（描述谓语），因此我没有吃苹果。

三段论的两个诀窍：

①肯定主语。

通过肯定主语来肯定谓语，是对的：

所有鸟都会飞，小明是鸟（肯定主语-鸟），所以小明会飞（肯定谓语-飞）。

But，通过肯定谓语来肯定主语，是错的：

所有鸟都会飞，小明会飞（肯定谓语-飞），所以小明是鸟（肯定主语-鸟）。——小明也可能是火箭。

②否定谓语。

通过否定谓语来否定主语，是对的：

所有鸟都会飞，小明不会飞（否定谓语-飞），所以小明不是鸟（否定主语-鸟）。

But，通过否定主语来否定谓语，是错的：

所有鸟都会飞，小明不是鸟（否定主语-鸟），所以小明不会飞（否定谓语-飞）。——小明也可能是火箭。

苏格拉底有句名言：没有经过反省的人生不值得过。通过上面的逻辑，你就能明白，他并没有告诉你，如果你反省了（否定主语），人生就一定值得过啊。

连续的三段论：

金字塔横向的思想如果超过三个呢？其实，还是三段论，连接及简化一下，就变成了「连环推理」。比如：

a公司得到大量业务 > 公司的收入将增加 > 公司的股票将上涨。

这里面其实有两个三段论：

1. 得到大量业务的公司收入会增加 > a公司得到大量业务 > a公司收入会增加
2. 收入增加的公司股票会上涨 > a公司收入增加了 > a公司股票会上涨

最后以一份材料结构来结束「演绎推理」：

有问题就要改版 > 因为有问题-why > 所以必须改版-how。

2）归纳推理

先把上一张图换个样子：

是不是简单了一点？这就是「归纳推理」。也就是把横向同一级别的思想按共性归类，共性形成父级思想。

「归纳推理」不像「演绎推理」那么伤脑筋，可以用2个结构2个原则来辅助理解。

结构1-时间结构

是一种线性结构，思想之间的顺序是先后的线性顺序，比如「把大象放进冰箱」里的思想是打开冰箱、放进大象、关上冰箱，同理还有「用户购买步骤」「验核酸流程」。

结构2-空间结构

非线性结构，思想之间没有绝对的先后顺序，可以灵活看情况排序（当然看情况也等于一种逻辑，别乱排）。比如北上广、问题123、解法123、组织结构abc部门，顺序可以是重要程度、位置、更新时间之类的。

原则1-共性词

思想共性/逻辑共同点成立的信号是，可以用一个词来表达该组思想。比如苹果、香蕉、草莓分成一类，共性词是水果。打开冰箱、放进大象、关上冰箱分成一组，共性词是步骤。我的男友、她的男友、他的男友的共性词是女友。如果有一个思想，用这个词表达不了，那么这个思想就不能归纳进来，比如我的男友、她的男友、他的男友、他的女友，他的女友不能进男友剧组。

原则2-不重不漏

也就是MECE法则，思想之间相互独立、完全穷尽。相互独立是必选项，完全穷尽个人觉得就看情况来表达，关键点在于记得问一下自己：为什么我只列出了这些思想，而没有其他思想？举例三个MECE的方法，助你过上滴水不漏的人生：

1. 二分法：我想你-你在身边时想，你不在身边时也想
2. 过程法：我想你-过去想你，现在想你，未来想你
3. 要素法：我想你-想你的肉体，想你的灵魂

这个原则在UX工作上，适合于拆解目标，避免漏掉影响目标的因子，比如拆解GMV目标时，就列出公式，尽量把影响GMV的因子穷尽进来。

为方便理解，上面例子的思想多是词语，可我们实际写作中，更多的思想是句子，那接下来就顺着上面习得的逻辑，在句子的世界里进阶一下，分成父级用来概括的句子和子级里的句子。

①父级句子

对于「演绎推理」，父级句子比较简单，就是子级的最后推理结论。

子级：鸟都会飞>小明是鸟>小明会飞，父级句子就是小明会飞。

对于「归纳推理」，如果组内思想是描述性思想，那么用代表共同的含义的句子。

父级：高效演讲的秘诀；

子级：

如果组内思想是行动性思想，那么父级用行动结果。

父级：通过2件事把明年利润提升19%；

子级：

另外，这里有一些建议，让父级句子更有效：

• 尽量写结论，别写事件，也别写空话
• 动宾结构降低阅读难度
• 单字动词增强标题力量

②子级句子

OK，到此，Part4「表达解法」就完结了，把最初的图再放出来，回顾一下：

然后，写了好多字的整篇文章也要撒花完结了，谢谢阅读，希望对你有绵薄启发。

本文由 @Danis 原创发布于人人都是产品经理。

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