电商客服规则考核试题（附答案）

日期：姓名：部门：职务：成绩：

一、判断题（每天2分，共30分）

1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）

2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）

3、会员日属于老客服营销么？（ √ ）

4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）

5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）

6、天猫是可以修改价格（ × ）

7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ）

8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。（ √ ）

9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。（ × ）

10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。（ √ ）

11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 （ √ ）

12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（ √ ）

13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）

14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）

15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（ √ ）

二、填空题（每空4分，共20分）

1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付

2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱240 元

3、天猫开发票的金额是购买的商品金额

4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30%

5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 （填写商家/买家/退行/天猫）扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。

二、单选题（每题2分,共26分）
1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A )

A成立 B不成立

2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（ C ）

A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额

B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票

C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要

3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（ B ）

A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便

B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息

C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物

D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息

4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（ D ）

A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦

B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单

C:可以关闭，因为占用在线有效库存

D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单

5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（C ）

A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址

B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了

C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货

6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（ C ）

A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟

B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可

C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款

7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（ C ）

A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉

B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉

C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客

D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客

8、买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ D）

A: 提醒顾客在网上填发货单

B:收到货后检查登记并办理退款

C:收到货后联系顾客推荐新款

D:以上处理方式都可以

9、淘宝的违规行为分哪两种（ A ）

A:一般违规行为和严重违规行为

B:普通违规行为和特殊违规行为

C:少数违规行为和多数违规行为

D:买家违规行为和卖家违规行为

10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的？（ C ）

A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C:每天都要重新发布商品

D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题

11、违反商城发票规则，会被扣几分？（ C）

A:24分

B:12分

C:6分

D:16分

12、以下哪种形式属于正确的支付方式？（ D）

A:拒绝使用支付宝

B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可

C:线上交易转为线下交易

D:只接受支付宝交易方式

13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱（ B ）
A．5元B.500元 C.3000元 D.45元

三、不定项选择题（每题3分，共15分）

1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？ 不定项选择题 （ A D）

A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉

B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发

C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客

D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿

2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？ 不定项选择题 （ ABC）

A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可

B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可

C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司

D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待

3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？ 不定项选择题 （A D ）

A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的

B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦

C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦

D:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦

4、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题 （ A D ）

A:我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦

B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦

C:我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦

D:我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦

5、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？ 不定项选择题 ( ABCD )

A:不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B:不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待

C:态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感

D:不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服

四、简答题（每题3分，共9分）

1、包邮产品退货，运费谁承担？

答：非质量问题，由买家承担质量问题，卖家承担

2、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我？该怎么回答？

答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客

3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。

答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。