工作总结怎么写---营运中部门工作总结该怎样写？
一：回顾
一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。2010年在虎哄声中奔走，经过这快速的一年，我们得到了什么？又失去了什么？幕然回顾。
二：索赔方面
⑴：现索赔组有三人，一般采用定岗不定人制。
⑵：索赔方面的今昔对比：
| 时间 |
门店 |
本地退货 |
本地退货率 |
异地退货 |
异地退货率 |
报损金额 |
报损率 |
自营销售净额 |
| 2010年 |
新香洲 |
1872782.64 |
1.17﹪ |
3939.1 |
247.9﹪ |
81674.14 |
0.051﹪ |
158874715 |
| 前山 |
1901291.77 |
1.45﹪ |
34275.5 |
0.026﹪ |
47022.63 |
0.03﹪ |
130778873.6 |
|
| 2009年 |
新香洲 |
1542584.08 |
1.4﹪ |
209407.4 |
0.19﹪ |
35239.72 |
0.03﹪ |
109544502.7 |
| 前山 |
1553605.78 |
1.64﹪ |
408395.7 |
0.43﹪ |
36880.07 |
0.03﹪ |
94636196.59 |
（一） 从2009年与2010年来看，本地退货率从1.4%变为1.17%减少了近0.03%，退货率降低。
导致退货率降低的原因：
从简单上讲：
①：在于退货商品未及时办理退货造成退单过期，系统零审核。
②：退货商品未及时拿到收货部超过退货时间而积压退货单。
③：因某种原因收货员未拿取或找不到退货商品。
④：商品部门拿来的退货商品未及时分开，分供应商。
这些表面原因，一方面属于收货员的行为、意识，强调员工的工作态度要求收货员掌握收货流程：做到有退货则必退货，先退货后再收货的原则，但不明确规定。一方面关联到卖场员工，未把退货商品拿到收货部办理退货，则应与商品部门多沟通，协调。
进一步的说：造成商品不能退货的因素：从商品库存上讲：
①：可退的或可退的冻结商品没有及时办理退货。
②：可退的商品没有及时退给供应商，超过规定时间而采取出清手段。
③：可退的冻结商品没有及时跟进而变成已清理；高库存及滞销商品未及时清理，导致库存增高而退货减少。
④： 对于这些异常商品，门店采用调拨手段进行商品变样退货而减少库存或退货；还有门店销售日益增长，影响到库存量，能够销售的商品尽量卖出去而减少退货；一方面平时难卖出去的商品，部门向采购申请做过特价、海报等原因，提高商品销售而减少了退货
⑤：门店对于出现滞销的海报商品，过季的商品，订货量大的商品，破损，残次过期的商品采用特价，降价，削价，出清，报损等手段进行销售或处理而降低退货，致使退货率降低；从供应商方面讲，供应商账款不足，（财务否决）导致退货失败。
跟进，平时要求各部门应该对自己部门的高库存，冻结商品，滞销商品，破损商品等及时跟进，及时申请退货。
（二） 从上面表对比来看：报损率从0.03%增涨到了0.51%,这说明去年的报损商品增多,这些坏货商品大多是方便食品,麦片冲剂,家庭食品油米面等.大多是包装破损,变形,其余鼠患.食品类商品不能削价再销售,变为报损,主要原因在于商品部门员工—出现这种情况未及时把可再销售的商品封箱封袋存放,把它丢在坏或存放处或某个角落,很长时间未拿到收货部处理,导致商品挤压、变形、参漏、污染而不能削价销售，或索赔员对商品部门拿下来的坏货未及时跟进处理。
对于坏货商品（烂货区），多数是润之家，简约组合，合同不可退的坏货。问题在于以往没有对坏货进行处理，长期遗留下来，积压在不良品区，导致报损在去年突增，造成报损率升高多数在于没有跟进商品的状态变化退货进度，或造成商品变为已清理（不能销售又不能退货）而影响到商品报损增多。
对于合同不可退的商品，没有及时跟进，削价或其它手段处理，商品已过保值期；合同可退的配送、直通（食品）食品坏货，做特殊退货丢弃处理。
跟进
①：要求各个部门对商品的状态与能否退货情况以及商品保质期情况进行跟综，跟进商品异常情况及时反馈，减少损耗产生，应每天或每周安排人员进行。
②：合同可退的配送、直通坏货，作特殊退货丢弃处理（这中间大多是包装破损，变形，参漏造成，为控制报损产生，应严格要求各部门员工在存取商品时，保护好商品，做到不丢，不抛，要轻拿轻放，做到先进先出的意识。
③：从以下几个方面对食品坏货进行出理：
⑴：对于可再销售的商品进行削价处理。
⑵：对于直通、配送的合同可退的坏货商品做特殊退货
⑶：不可销售的商品：但可利用的，转门店物料；没有利用价值的进行报损处理。
⑷：对于报损不了的商品，采取调账，鼠患的由鼠患公司买单；追求报损原因进行赔偿，这样对商品进行有效处理，以减少报损。
④：对坏货区坏货存储位置进行分区，标识，分区存放，做到有条不絮，自然分明，随时可用，随时处理。
（三）返配差异：
主要在于交接不严格；商品窜货，相似单品未分清而作同一单品退货；还有书写标签问题；退货存放时间较长儿位置不稳定且有遗漏丢弃现象；标签书写做了一下规定：
标签的书写、粘贴、维护需严格。
（1）标签的书写要求规范，字迹清楚，不得图改、乱画。所写的内容必须与实物相一致，条码与单号统一用后六位数数字，数量需与条码同行。
（2）一张标签只能写三个条码，一个条码的商品需装在同一个箱内，要装几箱的，必须注明几分之几箱；不同单号的商品不能装在同一个箱内；一个箱最多可贴三张标签。
（3）标签的书写、粘贴需端正，粘贴的位置：正方形的箱贴在右上方，长方形的箱需贴在长方面的右上角。
（4）另外箱底需用胶纸封底，有防盗标签的须取下防盗标签，一个条码的商品不能分几个箱装。商品装箱不合格，同一个商品和其它混装几个箱，导致点数难。另外控制无条码的商品交接而避免不能识别商品而产生差错。
跟进措施：
1：对于卖场员工，由各部门经理、训练对其员工进行培训，否则就是经理、训练员的则任。熟悉标签的填写及规定，只有把这些该有的手续办理完全的情况下才能把退货运到收货部，与收货员进行实物交接（对于标签的填写要求规范，交接时须检查标签、退单、实物的完整性。
2：对收货部收货员：
①：收货员与商品部门员工交接后，每天交接的退货，需分板打包，并在板上标明属于当天交接的日期，又在通知单上注明属于当天交接的日期，并把通知单属于当天的用橡胶圈捆好。
②：收货员和防损交接之后，
ⅰ：交接完的退货商品并板打包，并注明第几板及日期，且在退货单上标明第几板及日期。
ⅱ：与防损未交接完得退货商品，是属于与商品部门员工交接的属于当天的并板打包；同时，对于商品部门员工交接的通知单或退货单（属于与商品部门员工交接当天的）集中放在一起，用橡胶圈按交接当天捆好，不能混乱。
三： 在2011年的工作计划：
⑴：报损商品的产生起源于员工的行为意识，对商品的安全意识；所以从员工出发，从各方面培养员工的实际业务水平，提高他们的业务技能，提升员工的服务态度。
⑵：从报损商品的处理方法方面进行跟进，坏货商品的处理归结于索赔员，索赔员应及时处理有关索赔问题商品，进行削价、出清、报损、退货、调拨等多方面进行处理；所以关联到索赔员，提高索赔员熟练处理索赔问题，提高索赔员业务技能。
⑶：取长补短，多与其他店、其他店同事学习，交融，沟通。
四：最后针对平常出现的问题，在来年从各方面细致角度控制。要严格他人，首先要严格自己；在2011年须改善这些不足之处，努力进取，取其人之长，补自之短，争取百尺竿头，更进一步。
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