顾客说“买药的钱都没有，哪有钱买保健品”药店销售高手这样破解

小杰是G药店的店员，那天，在推荐营养素时，一位阿姨揶揄道：“买药的钱都没有，哪有钱买保健品？省省吧，算了，快点结帐！”小杰看这位顾客其实也不是“买不起药”的顾客，可是为什么阿姨会这样说呢？

01

感冒患者

关键在于询问顾客是偶尔感冒还是感冒反复发作。

如果是偶感风寒引起的感冒，那么就采用感冒药 维生素C的组合，因为维生素C可以增加巨噬细胞吞噬病毒能力从而缩短感冒病程。

如果顾客反复感冒，说明是自身免疫力低下引起的，那么就要优先推荐蛋白质粉（成人）或牛初乳（儿童及青少年），这两样产品可以提升体内的免疫球蛋白含量，免疫球蛋白IgG是人体初级免疫应答中最持久、最重要的抗体。

具有抗菌性、抗病毒性和抗毒性，可以有效地防止感冒复发（补充免疫球蛋白对于反复发作的胃炎、妇科炎症、口腔溃疡等均有良好效果）。

02

胃病患者

对于胃炎、胃溃疡患者，螺旋藻是最适合的产品。原因有三点：

螺旋藻使用后会形成一层粉末状薄膜，附着于胃壁上，可以起到保护胃黏膜的作用。

螺旋藻当中含有大量的蛋白质及其他营养物质，可以为修复胃黏膜提供充足的原料及营养。

螺旋藻是弱碱性食物，可以有效中和胃酸，缓解胃酸过多引起的反酸、烧心等症状。

03

高血脂患者

辅助降血脂的保健品首选深海鱼油 大豆磷脂的黄金搭配，大豆磷脂乳化分解脂肪，深海鱼油预防动脉粥样硬化并可以通过抑制血小板聚集起到预防血栓的作用。

除此之外，大豆磷脂可以降低胆固醇，所以对于高胆固醇血症患者（即购买他汀类药物的顾客）效果更好，而深海鱼油对于降低甘油三酯效果更明显，所以推荐给购买苯扎贝特这类以降甘油三酯为主药物的顾客，帮助会更大。

04

高血糖患者

蜂胶同时具有降餐后血糖（类似于阿卡波糖等药物效果），促进肝糖原转化，修复胰岛β-细胞，防治并发症四重功效。所以对于以下几类人群，推荐蜂胶会有很好的效果：

饮食中主食占比较多，餐后血糖高的顾客；

长期高血糖导致胰岛β细胞受损，需要注射胰岛素的顾客；

长期高血糖有眼底病变、血黏度较高等并发症表现的顾客。

而另外有一些高糖顾客饮食控制很好，但是血糖值却降不下来，此类顾客通常体形偏瘦，是由于高血糖导致的代谢紊乱所导致，此类顾客除了要服用降糖药五控制血糖外，还要补充维生素B族来调节体内糖分、脂肪和蛋白质的代谢。

商品力

帮助加入的VIP会员药店，规划和建立合适的商品体系，形成药店有竞争力的核心商品；

形象力

帮助加入的VIP会员药店，通过生动化陈列，艺术化装饰等实操作业，形成药店有竞争力的形象窗口；

薪酬力

帮助加入的VIP会员药店，设计人人收入与销售业绩挂钩，形成药店有竞争力的薪酬前提；

专业力

帮助加入的VIP会员药店，通过呼吸、消化、心脑、糖尿、高压、泌尿、妇科、儿科、皮科、风湿，中医五脏、养生，八大营养素，结合药店自身药品、非药品进行专业培训、实战培训、联合用药培训，形成药店有竞争力的专业保障；

营销力

帮助加入的VIP会员药店，通过一条线营销打造系列明星产品作业，策划活动方案，物料到位、培训到位、宣传到位、氛围到位，扩大宣传，也提升销量，形成药店有竞争力的营销动力；

销售力

帮助加入的VIP会员药店，将指标分解到每月每店，再到每周每天，再到每班次每人，再到每次交易，直至通过分析客单价最高和最低，客品数最高和最低，未成交，找到经验可供复制，找到教训可供避免，形成药店有竞争力的销售纽带；

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保障三

为确保每一位加入的会员药店核心利益，每个乡镇只限1家药店加入，每个县城只限2家药店加入，每个市区只限3家药店加入，保障会员药店区域唯一性。

小杰是遇到了一个“反推荐”高手了，其实，门店接待工作中，这类顾客还挺多的，只是表现形式不同罢了：

1、你自己用吗？

这是在推荐时被顾客反问时较难回答的一个问题，如果正好在用，那倒也无碍，可是99.9%的机会是我们不在用，此时我们该如何回复呢？

2、上次到另一家店也这样说

这是表明自己已不是第一次听到这样的推荐了，所以，你也不用再说了。

3、我只是路过而已

这里而已这句话说明，我下次什么时候来还不知道呢？所以，现在不打算买更多的东西。

这些顾客在说这些话的时候，内心都是表示怀疑，不相信，不想买，但是给我们一个台阶下，所以提出了这样的问题，当然，也有可能是顾客在犹豫，拿不定主意，所以，先用这样一个问题缓一下。

我们同事在接待中，却很可能会被这些“反推荐”高手顾客一下子“打”懵了，不知如何“接”下去，其实，在门店导购中，遇到顾客提出一个问题，我们不能有效化解，导购可能就会因此中止，虽然，我们不必与顾客争辩，但是在顾客面前，道理还是要讲清楚的。

解析

面对顾客的“反推荐”，我们可以有这样几招：

1、虚则实之

顾客说出来的这句话如果只是一种虚应的话，而事实情况并不是这样的，比如小杰遇到这种情况，（就当作顾客是真的买不起药）可以这样回答：“是的，买药也确实是一笔负担，不过，也有很多顾客他们通过坚持服用营养素，所以就省了一些买药的钱哦。”

虽然顾客可能仍然没有买营养素，但是至少我们要把道理讲清楚，而且让顾客明白了轻重。

在这里，顾客所言为虚，而我们回复以“事实”！

2、实则虚之

笔者在推荐蛋白质粉的时候，曾无数次被顾客问，你说得这么好，那你自己在吃吗？当时笔者并没有吃，所以说：“没有，不过我也希望自己能有条件吃蛋白质粉，目前在努力中！”

当然，如果现在导购，那么笔者可以自然地说，在呀，所以，不再那么容易感冒了，而且通过锻炼，肌肉也发达了！

在这里，顾客所言为实，而我们回答可以“虚”，如展示希望等，但虚并非假。

3、按图索骥

顾客说在另一家门店也听过，可以追问一下是哪家门店，是不是自己连锁，确认信息目的并非让顾客买，而是了解顾客的“行动圈”，如果顾客说了某家门店，可以再追问一下，那您是住在那附近吗？借以聊出新话题。

曾经有一次，一位同事追问后，了解到原来自己与这位顾客住在同一个社区，如此一来，原本“陌路”，却一下子成为“熟客”。

在这里，我们只是将顾客的话题延伸出去，创造了“聊一聊”的机会。

4、相逢是缘

当顾客说只是偶尔路过，此时顾客虽不太可能成为了常客，但是可以说明两点，一是问顾客住在哪，告知其附近连锁店位置。二是进店就是客，相遇就是缘分，人生多一个朋友就多一条路。

在这里，把与顾客相遇当成是缘分。

笔者在导购时，常碰到一些外地顾客到店，推荐中他们也常说，自己不在这个城市，想以此中止我们的导购，此时，笔者自然会问他在哪个城市，并告诉其那个城市有没有自己连锁的分店，只当是朋友。

我们还遇到过一些外地顾客，每次要买产品，不在当地分店买，而打电话到我们门店邮寄给她，她直接将款打给我们，而且一买都是上千元，怎么样？

我们与顾客之间，其实真的并不只是单纯的买与卖的关系，在笔者看来，每个顾客都有机会，这种机会并不是卖更多东西的机会，而是成为朋友的机会……

扩展

顾客说“别家药店比你家便宜”，你该这样回答

所谓货比三家，在药店销售中，经常会碰到有顾客说“隔壁的比你家便宜”，常常会让很多店员不知如何回答。

其实，除了价格以外，每个门店都有独到的优势，或者是服务，或者是信誉，或者是性价比，或者是对消费者的承诺等，门店要总结提炼出自己的优点，让每个店员牢记在心，再遇到价格问题就知道如何应对了。

下面，我们来看看常见的错误应答有哪些，在面对顾客比价时我们该如何回答。

✖错误回答：您不能只看价格，他们质量不行

点评：当顾客言明你的价格比别的门店昂贵的时候，导购常常会用贬低别的门店的方式来应答顾客。这种做法一来不符合同行业公平竞争的原则；二来顾客也会觉得导购员是在王婆卖瓜，根本没有说出为什么价格会有差异。

✖ 错误回答：哪有，他们另一款产品比我们店里还贵呢

点评：很多导购处理这种价格异议的时候，都会拿出自己店里的一款产品去证明别人价格比自己的高，这种做法没有抓住问题的重心，也许你们门店那款产品价格确实比别人的低，但却不是顾客需要的。而这时的关键问题是你对自己产品的优势却只字未提。

✖ 错误回答：我们这是品牌产品，他们不能比的

点评：这种说法和第一种说法相近，贬低别的门店来提升自己门店的方法，并不能对顾客造成影响，况且“品牌产品≠价格高”。

✎难点分析：市场上的产品千万种，总有一部分产品的类型、款式相仿但价格却相差甚远，这些导购员心里清楚，但顾客可能不清楚，所以导购员在这个问题上要向顾客解释清楚，为什么类型相仿但价格不一样。

导购员可以先认可顾客的观点，尊重顾客的质疑。然后通过对产品自身优势的介绍，让顾客了解和明白。

顾客：“我在xx家看到一款和你们差不多的产品，他们比你们这里便宜很多。”

导购：“是的，是有人向我们反映xx家的某些商品比我们便宜一点，不过比较之后，大多数顾客还是选择了我们的产品……

(一句话阐述门店或者产品优势)”

点评：制造好奇，留住客户

处理这类问题时采取的方法，是要告诉顾客：即便我们的价格略高于其他门店，但我们的顾客还是比他们多。既然有这么多顾客选择我们，顾客一定会很想了解这到底为什么，继而我们就可以从强调我们的优势入手，主动引导顾客了解产品、体验产品。

☞技巧一：不要贬低竞争都对手

顾客拿门店与门店比较时，导购员首先要清楚一点，不要贬低竞争对手，如果我们自己的产品好、品牌好，根本没有必要通过贬低他人来提高自己，因为我们在贬低竞争对手的同时往往也降低了自己在顾客心目中的形象。

☞技巧二：转移顾户注意力

遇到这种情况，导购员可以通过认同顾客说法并感谢顾客的善意提醒来拉拢顾客，同时简单告诉顾客我们与其他产品的差异点，并且立即引导顾客体验产品的独到之处，从而转移顾客的注意力。