这个养老服务品牌，为何能成为居家养老服务的“国家级”标杆？（运作模式深度解读）

编辑：万仁涛。本文约6000字，建议收藏阅读

南京江宁有一种新的家庭照护模式，被称作“小江家护”，这是江宁区政府打造的养老服务品牌，为80岁以上户籍老人，低保、低保边缘残疾人，孤儿、监护无力儿童、监护缺失儿童提供一定时长的政府购买上门照护服务，还相继推出了智能手环、银发助餐等项目。

2018年4月，江宁区政府出台《关于进一步加强居家养老服务工作的意见》，明确将政府购买居家上门照护服务的范围扩大到所有85周岁以上老人。综合考虑民政部门的低保和低保边缘中的重度残疾人对象、困境儿童均有上门照护的要求和需求，为进一步整合资源，打造规范化、标准化、高质量的居家上门照护服务，江宁区依托区“互联网+养老院”，对老年人、重度残疾人、困境儿童等群体上门服务需求进行打包招标，引入专业第三方机构，采用基础服务+个人定制服务套餐结合方式，于2018年9月，全面推出“小江家护”居家上门照护服务品牌。

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“小江家护”项目依托现代信息技术，由政府搭建服务互联网＋养老院信息平台，向社会公开招标并购买服务，由专业养老服务组织和人员提供线下服务。

1.服务对象

面向江宁区特定人群，包括特定老年人、残疾人、未成年人提供免费照护服务。特定老年人指：五类老人中的半失能及失能老人；６０周岁及以上低保低收入家庭的计生特扶老人；７０周岁及以上的计生特扶老人、独居老人；８０周岁及以上老年人。残疾人指低保及低保边缘中重残者；未成年人指孤儿、监护缺失及监护无力儿童。

2.老年人居家上门照护服务内容

在服务内容方面，依托“小江家护”系统平台，充分使用安全监测领域智能化产品，整合线下第三方社会机构资源，为居家老年人提供专业上门服务，包含买菜烧饭、家庭保洁、理发修甲等42个基础服务包，服务对象可根据自身需求，灵活选择所需要的助餐、助浴、助医等日常生活照料项目。

在服务频次方面，每单服务工时不小于１小时，每月合计２～８工时不等。详细见下表。

3.服务流程

由符合条件的老人通过社区、网站、电话、微信公众号等方式进行申报，逐级审批，失能老人由第三方机构评估，审批通过后签订服务协议，老人即可通过“小江家护”平台进行预约服务，服务机构派单上门服务，第三方机构服务过程由政府通过网络监管、上门抽查、满意度回访等形式进行监管回访。见下图。

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“小江家护”项目主要采用信息化手段，通过市场化运作，实现居家上门服务的规范化、标准化运营。

一是依托科技、优化流程，实现管理信息化。

具体做法如下：

1.打造系统平台

建设区“互联网+养老院”，设置全区养老服务数据中心、7×24运营的呼叫中心、资源链接中心、培训中心和科技养老展示中心，通过一键通呼叫器、互联网站、手机APP、微信公众号等多种方式，为全区老人提供精神关爱、线上呼叫、紧急救助、资源链接等全方位服务

目前，呼叫中心每周通话量超过5000通。打造“小江家护”上门照护服务平台，从服务申请、老年人能力评估、社区、街道、区民政局逐级审批到服务机构签单、服务、跟踪监管、费用结算，全部通过“小江家护”平台实现，做到数据多跑路、群众少跑腿。

江宁区互联网+养老院

2.开展居家医疗护理服务

在此基础上，区卫健委联合“小江家护”服务机构面向全区推出“互联网+护理服务”，老年人在家中就可以“网约护士”，接受专业的居家医疗护理服务；

3.实施刷脸助餐项目

为更快速地扩大江宁老年人助餐点数量，提升老年人助餐服务供给能力，2019年6月，针对老年人就餐多样化、便利化的刚性需求，南京市江宁区民政局与和善园、青露、包子哥、金元宝等连锁中式餐饮品牌合作，将老年人家庭周边的社会餐饮门店发展成老年人助餐点，让老年人就近助餐。

为了实现财政精准补贴，保障财政资金安全，南京市江宁区按照国务院办公厅发布《关于推进养老服务发展的意见》中提出的“运用互联网和生物识别技术，探索建立老年人补贴远程申报审核机制”要求，实现刷脸就餐，通过人脸识别技术记录财政补贴，并与殡葬、低保数据交叉比对，做到了财政补贴的方便和准确，老年人支付1元钱就可以享受多个不同的套餐。

2019年区政府又为全区阿尔兹海默症老人、重点空巢独居老人、“小江家护”服务对象及养老服务组织安装智能手环和联网式烟雾报警器。

智能手环具有一键呼叫、健康监测、实时定位、电子围栏、跌倒报警等功能，联网式烟雾报警直接对接区“互联网+养老院”和119报警中心。一旦发生紧急求助或报警信息，区24小时呼叫中心能立即接到信息，会选择位置最近的护理员下发紧急工单前去处理，为确保老人安全争取最宝贵的时间，形成“小江家护”线上线下一体的运行闭环。

对于联网式的烟雾（燃气）报警器，运营后台在监测设备工作状态的同时，联动线下“小江家护”护理员服务团队，在上门为老人服务时，定期对设备进行测试检查，对电量低的设备及时更换电池，确保设备可以长期正常有效工作。

二是政府推动、社会参与，实现运作规范化。

“小江家护”居家上门服务项目在实施过程中，始终坚持政府主导、社会参与、市场运作的理念，区政府每年投入2500万元，为特定对象的老年人、残疾人、未成年人购买服务，201个居家养老服务中心分别为全区老人提供中心活动和上门关爱服务。

目前，80-84岁低保、分散特困、空巢老人、大屠杀幸存者、85-89岁、70岁及以上独居，60岁及以上低保低收入家庭的计生特扶老人，政府购买服务标准为90元/月；90-99岁及70周岁（含）以上计生特扶自理老人标准为200元/月；五类老人中的半失能、失能老人标准为400元/月、700元/月。低保及边缘户中的重度残疾人标准为400元/月。孤儿、监护缺失儿童、无力监护儿童分别为200元/月、100元/月。

由于单个工时价格达到45元，护理员薪资平均达到4500元/月，缴纳社会保险，政府部门还对其实施免费培训，发放培训结业证书，符合规定的还享受护理员岗位补贴，因此，越来越多的80后、90后加入护理员团队，而且日趋稳定。

此外，还要求服务组织按照不低于已签约政府购买服务对象的10%数量，拓展老人自费购买服务市场。居家养老服务中心除了获得市级运营补贴，还能获得区级建设补贴和运营补贴，2018年，居家养老服务中心获得年度补贴最高的达到72万元，全区累计向居家养老服务中心发放市、区两级补贴1516万元。

三是分类服务、个性选择，实现服务标准化。

针对江宁区地域广阔的特点，本着保证质量、规模经营、适当竞争的原则，将江宁区分为东西两个服务片区，通过政府采购公开招标引进专业养老服务机构提供上门服务。服务项目分老年人、残疾人、未成年人三类对象共有家庭保洁、理发修甲、买菜烧饭、代购代送、心理关爱等42个基础服务包，几乎涵盖了日常生活照料的所有内容，服务对象可根据自身需求，灵活选择所需要的服务项目，居家养老服务中心还为周边老人提供助餐、助浴、助医等服务。

通过针对人群、分类服务，为不同层次不同年龄段和丧失不同机能的服务对象提供了丰富的服务产品，提升了他们的获得感和满意度，既能让护理员走上门提供专业化照护，也能让老年人走出门到居家养老服务中心集体活动。

此外，“小江家护”还结合江宁民政大数据信息体系，护理员在每次结束后将服务对象心愿物资提交至互联网+慈善超市系统，全国范围内的爱心人士通过顺丰或者EMS下单，直接将心愿物资发送到老人、残疾人、未成年人家中，快递费用由政府买单，解决了现代人有心但没有时间做慈善的矛盾，实现了慈善超市点对点精准捐赠。

四是系统中立，跟踪监管，实现竞争市场化。

“小江家护”信息系统由江宁区民政局主持开发建设，由第三方信息开发公司负责数据维护和软件更新，服务器和软件不属于任何一家服务机构，确保了数据的中立和不被篡改。

由于服务对象面广量大，单天工单量随着签约人数的递增不断上升，江宁区又通过购买服务方式，聘请第三方养老服务质量评估机构，对“小江家护”实施365天不间断跟踪监管，当天异常工单实施100%的电话回访，同时，每周对上一周总工单量的10%实施系统自动生成列表的电话回访，此外，每天还对当天工单的1%实施机动上门实地监管，所有监管结果实施扣分制，扣分分值与支付费用挂钩。

为了形成退出机制，每个服务年度内，当分差达到2000分时，落后的服务机构需要将本机构服务的一个街道移交给另一个机构。

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自2018年9月10日，“小江家护”正式启动上门服务以来，已申报用户11646人,签约6022人,开展服务达6万单，目前平均每周近5000单，单天最高工单量达735单。并于2021年9月入选了国家发改委第一批运用智能技术服务老年人示范案例。

1.提升了政府资金效益。

“小江家护”居家上门照护服务项目是一种节约政府财政投入，节约人力和管理成本的养老服务模式，“小江家护”采用全流程信息化监管，从服务申请、对象审批、签订协议、上门服务、跟踪监管全部通过信息化系统实施，实现了实时跟踪和考核，将政府购买服务进度和质量进行有效监管，改变了以往政府单纯的将运营补贴资金发放给养老服务机构的做法，改善了政府购买服务资金效益。

2.创立了民政服务品牌。

“小江家护”名称结合江宁地名和服务内容，易记、易推广，为了形成品牌效应，聘请广告公司，定制全套VI形象识别体系，主色调选择代表温馨慈祥的康乃馨紫，同时通过开展一系列的社区宣传活动，发放鸡蛋、折扇、收纳包等宣传品，租用繁华广场的大型LED屏播放视频广告，制作MG动画片，张贴海报等形式，多形式、多维度的推广宣传“小江家护”政府服务品牌，目前已经具备一定的社会影响力。

3.建立了上门服务标准。

“小江家护”定位于建立标准、规范的居家上门照护服务体系，吸纳2家专业养老机构参与，配备200多名专职护理员，后期随着进一步拓宽政府购买服务覆盖面，还将引进多家服务机构，201家居家养老服务中心的护理员也纳入“小江家护”系统统一备案。所有护理员全部通过护理员岗位技能培训，持证上岗，并统一服装、统一标牌、统一护理包、统一标准话述、统一服务流程，消除居家养老服务的地域差异、城乡差异、组织差异和人员差异，实现居家养老服务专业化、规范化和标准化发展，让更多的老人享受到便捷优质的服务。

4.提高了居家服务水平。

“小江家护”项目实施5个多月来，让老年人足不出户就能享受到专业的养老服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题。同时，规范、高质量的服务，为江宁居家上门服务提供了样板，为全区开展居家养老服务中心规范化建设积累了很好的经验，带动提升江宁区居家养老服务走上规范化、标准化、市场化发展的道路，同时也进一步激发居家养老服务蓝海市场。

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1.运用互联网技术，创新服务模式

“小江家护”项目通过推动养老与互联网的融合创新，打破传统居家养老服务模式，利用互联网技术对信息进行有效整合、存储，以信息平台为载体，整合服务、监管、物联网等大数据体系，实现居家上门照护服务体系的稳定运营。

在此过程中，不断加快养老产业结构优化升级，提升服务品质，降低运营成本，以智慧养老打通产业链，促进养老服务便捷普惠。“小江家护”项目实施一年时间，服务成效得到了老人、家属和社会的普遍认可。

2.医养结合是实现高质量居家服务的基础

医疗服务是养老的保障，相关调查数据显示，按具体的服务项目需求来看，“互联网＋”健康医疗服务需求较高，非常需要和比较需要的老年人各占２２．２％和４８．１％。通过信息化平台，为慢病老人建立及管理健康档案，提供线上健康咨询、远程问诊、急症救助、上门医疗服务等健康医疗服务，还可针对老年人特点，制定个性化的服务包。

因此，在此项目中，除了提供家政服务、面部清洁、床上洗浴、修甲、安全检查等基础照护服务之外，“互联网＋护理”服务板块则专门针对失能老人、出院老人、慢病老人推出的专业护理增值服务项目，包括基础护理、专科护理、慢病护理、康复护理、中医护理、安宁疗护、健康管理７大项５２项居家上门护理服务。

本项目按照“养＋护＋医”一体化服务原则，建立了“养老护理员＋护士＋医生”组成的工作团队，提供分层次的医养服务，可以有效覆盖老年人的日常生活需求及健康需求。团队成员组成：副主任医师３名（硕士３名），主管护师７名（硕士３名，本科４名），护士３２名（本科２０名，大专１２名）；养老护理员１００名。

团队实行分层管理，养老护理员按照综合能力不同分别提供家政服务、生活照护、健康监测及辅助护理等服务；不同层级的护士，如护师以基础护理技术操作为主，专科护士团队则以专科护理技术操作、高风险护理技术操作为主；医生以远程、上门等形式为居家老人提供医疗保障，将居家与社区卫生服务中心、医院有效联动，构建高效、连续的居家健康服务模式。

通过开展医养结合一体化的新型服务，对老人卫生健康需求进行全面信息化管理与服务，最终实现居家老人照护服务质量与生活质量的全面提升。

3.加快培育互联网＋居家养老服务人才，为引导智慧养老快速发展奠定基础

居家上门照护人员是队伍的重要组成部分，目前我国养老服务劳动力市场普遍存在门槛低、专业素质不高、流动性较大等特点，老年照护人员主要来自家政服务公司或社会兼职人员，对老年人的生理特征、服务需求等缺乏专业认知，从事的工作主要为简单的生活照料，老人得不到更深层次的服务，如专业的心理疏导、精神慰藉、康复保健等。

在以互联网技术为载体的养老服务中，建立一支高层次、高素质的服务团队尤为重要，吸引年轻人尤其是９０后加入养老行业，发挥年轻人接受新鲜事物能力强、科技产品及互联网技术等应用易学易会等优势，在工作环境、薪资待遇、职业发展等方面给予充分的保障及激励措施，吸引更多年轻人加入养老队伍中；另一方面形成体系化的培养机制，系统全面地培训、锻炼年轻的养老服务人才队伍，为未来智慧养老快速、高质量发展储备人力资本。

4.呼吁政府引导及政策支持

在互联网技术进入居家养老服务体系起步阶段，急需政府给予一定的引导及政策支持，组织相关部门制定服务标准，促进行业持续发展；同时，健全和完善行业评估、监管体系，及时公开信息，规范购买和提供服务的行为，才能促进行业良性发展。同时，通过政府引导及加大基础性投入，政府、服务机构、监管机构多方联动，社会化运作，市场化管理，带来服务资源高效整合，服务效率极大提高，服务质量整体提升，最终为老年人带来真正的实惠。