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【模式】海底捞三个服务模式 让顾客“成瘾”排队


我们知道,香烟中的尼古丁是一种让人愉快的化学物质,会让人上瘾,并且难以戒除。因此,烟草行业从不愁没有销路。如果企业可以使顾客为某种消费上瘾,如同吸烟一样不可戒除,就能够彻底避免顾客流失,而且会带来惊人的消费狂潮。

那么,如何使顾客成瘾?

我们认为:免费模式、虚实模式,或升级模式都是能带来消费成瘾的模式,让顾客犹如教徒般虔诚,他们为自己设立戒律般的自我约束,甚至对其他顾客嗤之以鼻。同时,这些顾客也是传教士,将企业提供的利益主动地向其他顾客推荐,这种互动不同于“黏”字诀,完全是顾客的自发行为。

为什么这样说呢?因为免费模式、虚实模式、升级模式都抓住了人性的弱点,让顾客主动接近企业,主动成为其忠诚的消费群体。

免费模式

人无限膨胀的消费欲望和有限的支付能力之间存在着巨大矛盾,当消费者无力支付太多商品时,就希望其中一些能够免费。说到底,几乎每个人都有不花钱得到利益的欲望,看到免费的东西都会莫名狂喜,脉搏加速。我们看到,在超市中,打折的东西不见得吸引消费者眼球,但是免费试吃总是让很多人情有独钟,而且,即使吃起来很一般的食品,也会有大量的人持续购买。因此,免费模式与买赠促销或打折的实惠相比,不可同日而语,它是更高层次的方法途径。

马云曾经说过:“免费的才是最贵的。”对于顾客而言,免费意味着以后的更多付费,它是“瘾”字诀的敲门砖。在“海底捞”火锅店的等候区,服务员会为排队的客人提供免费擦鞋和美甲的服务,还有免费跳棋等休闲项目让你消遣,零食与饮料不但可以免费吃,还可以要求打包一些带走。这些免费的活动,与其他仅靠微笑、打折的行为相比,更能让顾客上瘾。对海底捞来说,那些损失的成本令其赢得了更大的利益。事实上,“海底捞”火锅店的菜品价格明显高于同业,但顾客还是不愿意更换其他的火锅店。

虚实模式

“海底捞”火锅店同样采取了虚实模式,将有形产品无形化。每桌顾客都有专门的服务员为其服务,饮料不间断添加,毛巾不间断供应,用餐期间食客还可以观赏抻面表演,二十四小时不间断营业更让消费者随时随地方便用餐,正是这样极致化的服务,让顾客趋之若鹜。

升级模式
顾名思义,就是让产品服务等各个方面更进一步。在我们看来,需求的天然分层属性,推动了消费者渴望更高级、更优质的消费欲望,这种欲壑难填的消费弱点是成瘾模式的又一根源。
“海底捞”火锅店的服务在持续升级。用餐时系在身上的围裙一直在更换,越来越美观大方。顾客用餐时,他们的手机也会被透明塑料套装起来以免溅上火锅汤,这个创意都很多顾客津津乐道。前不久,我们甚至在“海底捞”火锅店看到了可供小孩子睡觉的专用床,真的是“只有你想不到,没有他们做不到。”顾客总是希望下次光顾时,有新的体验,这种期待让顾客难以流失。

在最后,我们不禁要问:我们的企业,是否可以利用免费模式、虚实模式、升级模式来降低居高不下的顾客流失率?这是值得考虑的命题。通过“瘾”字诀,企业很容易让消费者形成重复消费,进而让顾客对企业产生一种依赖,产生更惊人的“成瘾”消费。我们认为,“瘾”字诀不仅能够让顾客主动变成企业的忠诚顾客,降低顾客流失率,还对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。“瘾”字诀不是降低顾客流失率的一般途径,而是最高层级,是最有力的武器。

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