作者:王梓名
感动式服务是这几年的企业经营和市场竞争中被经常提及的一个词。
那到底什么是感动式服务?
我问过很多成长型的企业老板,也访谈过众多企业各个层级的员工,其实大家对于感动式服务的概念,非常模糊。
多数人认为的感动式服务就是过生日送个蛋糕,发信息祝福。
这种方法能感动顾客吗?
相信很多人都有这样的体验,一到快过生日的时候,就会收到各种各样的短信轰炸,信用卡中心、航空公司、保险公司、网购平台、理财平台、购物中心等等,让你不堪其扰。
请问在这种情况下,顾客还感动的起来吗?
顾客已经被其它商家弄得很烦了,这时候你再凑热闹发信息,会怎样呢?
当然了,正常的顾客关系维护是非常有必要的。
但是如果弄不明白顾客的真实需求,顾客购买愿意在你这里花钱的目的,你是很难让顾客感动的。
比如,有一次我在一个地方商业银行办业务,前后跑了三趟,第3次去的时候,正好赶上中午,大厅排队等待的客户非常多,但是营业厅只开了1个窗口,原因是其他3个窗口的工作人员去吃午饭了。
排在我前边的大概有30多个人,后边还有不断涌进来的,我观察了一下,窗口办一个业务大约需要3-5分钟。
我前边这30个人全部办完业务,大约需要90—150分钟,而大多数来办业务的顾客,中午只有90分钟的时间,还不算来回路上的时间。
很多人一下班就跑过来排队,不仅来不及吃饭,连下午上班都要迟到。
人群中明显能够感觉到弥漫的焦躁的气氛,而且随着时间的推移,这种气氛,越来越浓。
大堂经理似乎感觉到了这种焦躁的气氛,就开始挨个送茶水和小饼干,并通过语言交流,安抚焦躁的情绪,多数顾客似乎并不买账。
我环顾四周发现,这家银行在细节方面做了很多工作,设置了茶水区、小食区、阅读区、儿童玩乐区等等。
但是银行忽略了顾客最核心的诉求:来银行办业务,而不是来休闲的。
我猜想,大概这家银行的顾客满意度应该不会太高。
经过和大堂经理交流后,验证了我的猜想,满意度确实不高。
银行方面觉得很委屈,自己已经很努力在维护顾客了,但是顾客依旧不买账。
其实这家银行提升满意度的方式非常简单。
大多数上班族上下午都在工作,下午下班银行已经打烊了,办理私人业务只能选择在中午下班时间。
银行只需要在中午客流量高峰期增开人工窗口、增加大堂的自助设备,同时安排好自助区帮助人员,就可以提升办理业务的效率,顾客自然就会满意。
对于一些大中型企业单位,业务往来较多,银行可以派人上门集中服务,减少双方各自的时间成本。
至于银行职员中午吃饭的问题,可以采用浮动方式,在12点顾客集中到来之前,或者13:30多数客户回去上班之后,保证客户多的时候,服务窗口也开得多。
至于,有没有零食,有没有茶饮,能提供更好,提供不了真的无所谓,因为顾客来银行的核心目的,并不是为了这些。
感动顾客的方式非常简单:做好该做的,真诚对待顾客胜过所有花招。
罗振宇在一次得到周例会直播时,提到了一个词:苟且红利。
什么是苟且红利?罗胖解释说,当周围的人做事都在苟且、凑合的时候,你只要比他更努力,更认真,机会就会属于你。
当别人都忽略为顾客创造核心价值,而挖空心思想花招时,你只要认认真真做好最基本的服务,并不断提升时,顾客自然会感动。(文/王梓名)
王梓名:
小尖椒营销策划创始人、资深品牌营销顾问。
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