过程的过程、结果的结果
只要做过考核工作的人都知道,考核要考核啥,不外乎过程和结果。就像小时侯写作业一样,做的对不对是一回事,是否认真做又是另一回事。由此衍生除了我们的考核指标分类:结果指标、过程指标。
拿手机维修服务来举例,结果指标就是修得好不好、修得快不快;过程指标就是维修人员穿着是否整齐、交流是否礼貌、工作是否规范、技能是否足够。
一般情况下,简单分两类指标就足以管控好服务质量了,当然,往复杂里整也很简单,钻牛角尖即可,我将其称为结果的结果、过程的过程。
何谓结果的结果,引入一个新的变量即可,归类为外部评价,这个外部可以是甲方,可以是客户,也可以是上级。可以是满意度这种主观指标,也可以是有效投诉次数这种所谓量化指标。
过程的过程,可以理解为工作现场背后的工作,比如说员工培训、备件管理、工具管理、质量管理等,统称为管理工作,跟工作质量有着间接的影响理论上这些工作可以无限深究,这就是考核深度的问题了,取决于甲方的意愿,也取决于双方的管理成熟度。客观来说,如果乙方能做好,甲方也无需深究。怕就怕外行指导内行,最终效果肯定不好,现实中这种情况不在少数。
对“过程的过程”的评价,也就是某项管理工作的评价,可以简单用满意度来评价,也可以将其作为工作分解后的子工作,独立展开评价,同样按照上述四个分类进行。
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