一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法与流程

技术特征：

1.一种基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于，它包括：语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分，如不满意则进行自动修正或通过客服人员人工修正；工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单。2.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述语音识别模块包括电话呼叫终端，所述电话呼叫终端用于实现用户与客服人员之间的语音通话，在用户和客服人员通话的基础上所述语音系统能够将通话语音实时转换成为文字信息并将文字信息发送到数据存储系统。3.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述数据存储模块用于存储语音系统中产生的各类数据、客服所设置的关键词信息以及话术模板，并且能够通过接收语音系统的产生的文字信息。4.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述客服工单模块包括可视化操作单元，可视化操作单元能够实现客服人员对来电用户基本信息、来电诉求、需要提供的帮助及工单状态信息创建工单。

5.根据权利要求1所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述话术修正模块包括评级单元，用于用户为话术模板进行评分，所述评级单元采用十分制，当用户评分低于六分时，触发修改单元，提醒客服人员对话术模板进行修改；所述修改单元用于实现客服人员人工修正话术模板。6.一种基于语音识别的客服智能工单方法，其特征在于，它包括以下步骤：s1、客服人员通过电话呼叫终端与用户实现沟通，并接收客户输入的语音信息；s2、通过语音识别模块获取语音信息中的关键字数据，并通过数据存储模块进行数据存储；s3、根据语音识别模块获取的关键文字数据，利用数据存储模块所储存的话术模板数据，向客服人员提供对应的话术模板；s4、客服人员通过客服工单模块选择对应的话术模板与用户进行智能交流，并通过客服工单模块将关键词信息实时将语音系统提取出的文字信息显示及登记到工单系统登记界面，并通过工单分类模块智能归纳处理同一申请类型工单；s5、在用户与选择的话术模板交流结束后，语音提示用户对相应的话术模板进评分。7.根据权利要求6所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：步骤s2中，所述语音识别模块所获取的信息包括用户基本信息，包括姓名、电话、邮箱及住址，还可根据客服人员所设置的关键词进行关键信息智能提取。8.根据权利要求6所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：步骤s4中，客服工单模块系统在满足接收到语音识别模块实时提取的文字信息的基础上能够智能填

写工单中用户的姓名、电话、邮箱、诉求及住址。9.根据权利要求8所述的基于语音识别的客服智能工单系统，其特征在于：所述客服工单模块能够利用数据存储模块中保存的关键词信息，实时将语音识别模块提取出的文字信息显示并登记到工单系统登记界面，并且能够通过客服人员点击的方式修改智能填写的用户信息。

技术总结

本发明公开了一种基于语音识别的客服智能工单系统，它包括：语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分；工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单；通过该客服智能工单系统，可降低客服人员输入文字量提高了客服人员的工作效率，同时也缩短了客服人员的培训时长，提高了客服人员的培训效率。率。率。

技术研发人员：杨兴荣 邓莹鑫 李建州 杨兴海

受保护的技术使用者：世纪恒通科技股份有限公司

技术研发日：2022.12.27

技术公布日：2023/3/30

1.本发明属于客户服务领域，具体涉及一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法。

背景技术：

2.随着电子商务和互联网行业的快速发展，用户需要与客服进行通话处理问题的需求也越来越多，因而如何提高人工客服的接听效率，以及如何减少客服的培训成本成为亟待解决的问题。

3.目前，客服接听到用户的热线之后，填写工单信息还需要人工输入大量的文字，这无疑是增加了客服处理工单的工作量，如客服人员需要在接听到热线后需要一边根据用户描述，一边填写工单信息，导致再填写部分信息需要多次询问用户才能准确填写，而且在客服培训过程中需要记忆多种应对用户的话术，导致客服人员的培训效率降低。

4.所以，本发明提供一种基于语音识别的客服智能工单系统，可降低客服人员输入文字量提高了客服人员的工作效率，同时也缩短了客服人员的培训时长，提高了客服人员的培训效率。

技术实现要素：

5.有鉴于此，本发明的目的是，提供一种可快速填写工单、识别准确的基于语音识别的客服智能工单系统及方法，以解决上述问题。

6.本发明的技术方案是：一种基于语音识别的客服智能工单系统，它包括：语音识别模块，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息；数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息；客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板；话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分，如不满意则进行自动修正或通过客服人员人工修正；工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单。

7.上述语音识别模块包括电话呼叫终端，所述电话呼叫终端用于实现用户与客服人员之间的语音通话，在用户和客服人员通话的基础上所述语音系统能够将通话语音实时转换成为文字信息并将文字信息发送到数据存储系统。

8.上述数据存储模块用于存储语音系统中产生的各类数据、客服所设置的关键词信息以及话术模板，并且能够通过接收语音系统的产生的文字信息。

9.上述客服工单模块包括可视化操作单元，可视化操作单元能够实现客服人员对来

电用户基本信息、来电诉求、需要提供的帮助及工单状态信息创建工单。

10.上述话术修正模块包括评级单元，用于用户为话术模板进行评分，所述评级单元采用十分制，当用户评分低于六分时，触发修改单元，提醒客服人员对话术模板进行修改；所述修改单元用于实现客服人员人工修正话术模板。

11.一种基于语音识别的客服智能工单方法，它包括以下步骤：s1、客服人员通过电话呼叫终端与用户实现沟通，并接收客户输入的语音信息；s2、通过语音识别模块获取语音信息中的关键字数据，并通过数据存储模块进行数据存储；s3、根据语音识别模块获取的关键文字数据，利用数据存储模块所储存的话术模板数据，向客服人员提供对应的话术模板；s4、客服人员通过客服工单模块选择对应的话术模板与用户进行智能交流，并通过客服工单模块将关键词信息实时将语音系统提取出的文字信息显示及登记到工单系统登记界面，并通过工单分类模块智能归纳处理同一申请类型工单；s5、在用户与选择的话术模板交流结束后，语音提示用户对相应的话术模板进评分。

12.上述步骤s2中，所述语音识别模块所获取的信息包括用户基本信息，包括姓名、电话、邮箱及住址，还可根据客服人员所设置的关键词进行关键信息智能提取。

13.上述步骤s4中，客服工单模块系统在满足接收到语音识别模块实时提取的文字信息的基础上能够智能填写工单中用户的姓名、电话、邮箱、诉求及住址。

14.上述客服工单模块能够利用数据存储模块中保存的关键词信息，实时将语音识别模块提取出的文字信息显示并登记到工单系统登记界面，并且能够通过客服人员点击的方式修改智能填写的用户信息。

15.与现有技术比较，本发明的有益效果是：本发明所公开的一种基于语音识别的客服智能工单系统及方法，包括语音识别模块、数据存储模块、客服工单模块、话术修正模块以及工单分类模块，通过利用语音识别模块将通话中产生的语音信息实时转换成文字信息，并将文字信息保存到数据储存模块，且能够根据客服所设置的关键词智能提取出姓名、电话、邮箱、住址等基本信息；数据储存模块能够接收上述产生的文字信息，以及客服设置的通话录音、关键词、客服话术模板，并且存储的数据能够随时被客服工单系统所调用；该发明具有以下有益效果：1、通过设置的关键词智能提取出姓名、电话、邮箱、住址等基本信息，可实现客服人员对工单的快速填写；2、客服工单模块可实现客服人员对所编辑话术模板的快速使用，方便快捷；3、可以减少客服人员在接听电话过程中需要打字输入的文字信息，加快客服人员处理工单速度，以及通过智能选择的话术模板也能在一定程度上减少客服人员的培训时间。

16.本发明的其他优点、目标和特征在某种程度上将在随后的说明书中进行阐述，并且在某种程度上，基于对下文的考察研究对本领域技术人员而言将是显而易见的，或者可以从本发明的实践中得到教导。本发明的目标和其他优点可以通过下面的说明书来实现和获得。

附图说明

17.图1是本发明客服智能工单系统流程示意图。

18.图2是本发明客服智能工单系统界面示意图。

19.图3是本发明关键词与话术模板对应关系示意图。

具体实施方式

20.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

21.如图1所示，一种基于语音识别的客服智能工单系统，它包括：语音识别模块，该模块包括电话呼叫终端，用于连接客服人员与用户之间的通话，并将通话中的语音信息实时转换为文字信息，语音识别模块将建立用户与客服之间的通话链路，并且将通话中产生的语音信息实时转换成文字信息，将所述文字信息保存到数据存储模块，并且能够根据客服所设置的关键词智能提取出姓名、电话、邮箱、住址等基本信息；数据存储模块，用于存储客服人员通话录音、所转换的文字信息、关键词信息、客服话术模板信息，数据存储模块能够接收上述产生的文字信息，以及客服设置的通话录音、关键词、客服话术模板，并且存储的数据能够随时被客服工单模块所调用；客服工单模块，用于记录用户的来电基本信息以及来电诉求，并通过实时转换的文字信息为客服人员提供相应的话术模板，客服工单模块包括可视化操作单元，可视化操作单元能够实现客服人员对来电用户基本信息、来电诉求、需要提供的帮助及工单状态信息创建工单；所述客服工单模块能够利用上述数据存储模块中保存的关键词信息实时将上述语音模块提取出的文字信息显示到工单系统登记界面，并且能够通过点击的方式修改上述智能填写的用户信息；客服工单模块还包括：1、电话呼叫心，电话呼叫中心与所语音识别模块连接，电话呼叫心用于建立所述电子设备与所述电话子码对应的电子设备之间的通讯连接；2、通话设备，通话设备与电话呼叫中心相连接，电话呼叫中心用于建立通话设备与通话号码对应的电子设备之间的通话连接，以及与上述语音识别模块相连接。

22.如图2所示，客服智能工单模块的操作界面，s1区域为客服填写工单区域，s2为系统智能选择的客服话术模板显示区域，s3为系统根据客服所设置的关键词提取的语音文字展示区域，s4为说展示出的语音文字，例如电话号码、家庭住址、邮箱、性别等信息，并且每一条信息将单独展示，支持将展示的语音文字自动填入工单，若出现工单中的信息重复是能够支持客服点击后自动填写到工单填写区域中，例如语音模块提取出多个地址时，客服人员能够通过点击展示出的语音文字的方式填入工单。

23.如图3所示，在通话过程中提取的关键词与客服话术模板之间的对应管理，可以看出多个关键词可以对应一个话术模板，可以理解，当语音识别模块识别出多个关键词时，系统将通过这些关键词选择不同的客服话术模板，并发送到智能客服工单模块将其展示到上述的客服话术模板显示区域。

24.话术修正模块，用于工作过程中用户对各种话术模块的满意度进行评分，如不满意则进行自动修正或通过客服人员人工修正；话术修正模块包括评级单元，用于用户为话术模板进行评分，评级单元采用十分制，当用户评分低于六分时，触发修改单元，提醒客服人员对话术模板进行修改；所述修改单元用于实现客服人员人工修正话术模板；工单分类模块，用于自动归纳处理同一申请类型工单，可通过同一姓名、住址、单位名称、处理事项等将工单归类处理。

25.一种基于语音识别的客服智能工单方法，它包括以下步骤：s1、客服人员通过电话呼叫终端与用户实现沟通，并接收客户输入的语音信息；s2、通过语音识别模块获取语音信息中的关键字数据，并通过数据存储模块进行数据存储，语音识别模块所获取的信息包括用户基本信息，包括姓名、电话、邮箱及住址，还可根据客服人员所设置的关键词进行关键信息智能提取；s3、根据语音识别模块获取的关键文字数据，利用数据存储模块所储存的话术模板数据，向客服人员提供对应的话术模板；s4、客服人员通过客服工单模块选择对应的话术模板与用户进行智能交流，并通过客服工单模块将关键词信息实时将语音系统提取出的文字信息显示及登记到工单系统登记界面，并通过工单分类模块智能归纳处理同一申请类型工单；客服工单模块系统在满足接收到语音识别模块实时提取的文字信息的基础上能够智能填写工单中用户的姓名、电话、邮箱、诉求及住址；客服工单模块能够利用数据存储模块中保存的关键词信息，实时将语音识别模块提取出的文字信息显示并登记到工单系统登记界面，并且能够通过客服人员点击的方式修改智能填写的用户信息；s5、在用户与选择的话术模板交流结束后，语音提示用户对相应的话术模板进评分。

26.以上公开的本发明优选实施例只是用于帮助阐述本发明。优选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为所述的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述实施例，是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本发明。