宾馆服务质量通用标准

宾馆服务质量通用标准 ）

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物

品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二） 仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三） 化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四） 饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、

服饰协调，美观大方。

（五） 形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），

身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左

前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六） 个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或

漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成

习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七） 其他

36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞

，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端

正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一） 内容

39．问候礼节    应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问

候礼节。

40．称呼礼节    应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾

客尽量称呼其全名。

41．应答礼节    应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得

体。

42．迎送礼节    能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言

亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节    服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二） 日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论

足，按照客人的要求和习惯提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示

尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一） 主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前

。

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二） 耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

58．服务细致周到、表里如一。

（三） 服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四） 助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一） 外语水平

65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人

投诉。

66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。

67．一位服务员至少掌握一种外语。

68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二） 语言应用

69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐

视或侮辱性语言。

71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言

语调和谈话，不开过份的玩笑。

（三） 语言技巧

72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注

意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您

久等了”，不可一言不发就开始服务。

81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四） 基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一） 接受任务

82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间

观念和强烈的工作责任感。

（二） 工作效率

84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确

。

85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三） 服务效率

87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购

服务和其他服务。

88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，

做好服务工作。

93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履

行交接手续。

103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

107．爱护宾馆设施设备和一样工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投

诉处理工作。

111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。

116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。

117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部

专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急

情况的需要。

120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到

人。

121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发

生。

122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，

夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。

124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

125．宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。

126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛

网、印痕、垃圾。

127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有

营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。

131．保持员工餐厅的整洁、干净。

132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

133．所有电话，务必在三声之内接答。

134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需

与他人交谈，应用另一双手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录

。

136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他

人接听，可代为记录。

十二、其他

139．保持更衣室的干净整洁。

140．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更

衣室和工作场所。

141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。

142．上岗员工不可打接私人电话。

143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。

144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。

145．本标准以公布之日起执行。