一场圆满的培训，需要“差别”对待这4类学员

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一位培训讲师的尴尬场面

这是一个真实的故事。

几年前，我在前公司负责内训师培养项目，其中一个环节是一个主题为“如何设计课程”的分享。当时有一家供应商正在和我同事谈合作，于是我同事推荐了那家供应商的一位金牌老师来做分享。

因为老师在上海（我们在杭州），所以我们把这个环节安排在了当天活动的最后，以便老师可以准时到达。可是即便如此，老师还是因为交通问题而迟到了。

而对于在一家“以守时为基本准则”的企业中工作的同事们来说，迟到是很难被接受的。在我们竭力缓解了大家的不良情绪之后，老师终于出现了。老师在匆匆地打开电脑，找出PPT以后开始了讲解。

而且，当天的听众都是至少拥有2年培训经验的内训讲师，对于“如何设计课程”这样的课题抱有很高的期望，可是老师的定位却是简单的品牌宣传式的分享，内容比较浅，让大家大失所望。加之，这位老师之前的客户大多都是政府单位和国有企业，因此授课方式也比较难被大家接受。

结果就下面出现了这样的情况：

开场5分钟后，走掉30%的人；剩下的人里面有的开始看手机，有的开始回邮件；最突出的是财务总监，她几乎挑战老师所说的全部观点，完全不接受他的任何解释，场面一度剑拔弩张。

培训中的4类学员，被这位讲师聚齐

故事还没讲完，不过我们先来看看当时现场有哪些典型表现，作为讲师一定都会遇到的。

一般在授课现场，这4种典型听众最为常见：

敌意的（hostile）、挑剔的（critical），也有人称之为冷漠的（apathetic）、迷茫的（uninformed）、友好的（friendly）。

不过，听众之所以会变成以上的某一种，并不是因为他们本性如此，更多的是受到外界因素的刺激和影响。所以，这四种状态也并非固定不变的，采取合适的策略和方法，听众的状态可以在这四种类型之间转换。

图源/pexels

有敌意的学员，会如何表现？

听众公开地，明显地表示对讲师的不认同，称之为敌意。

一般的举动是对讲师所有的观点表示反对，或者是对讲师演讲的大前提表示根本性的反驳；或者直接离场。产生敌意的原因可能是听众本身对于主题不认可，但是迫于某种压力而到场；或者讲师的某些举动和观点与听众自己的价值观产生矛盾而引起不满。

以上面的故事为例，敌意状态最明显的是财务总监，她对这个讲师充满敌意。但是平时的她是很有合作精神的，也非常讲理。

她之所以会这样，主要是各种因素的共同影响：1.迟到；2.课程内容不满足她的期望（她讲课已经5年多了）；3.老师在开场的一段时间内，采取了为自己辩解的策略（defence）。

然后是离席的同事，他们用行动表明自己的敌意，从根本上表示不认同。

挑剔/冷漠的学员，如何表现？

挑剔/冷漠是指听众以一种审视或者旁观的心态参与在课堂里。

造成这种情况的原因可能有一下几种：1.听众觉得讲师所讲的他们都已经了解了；2.听众觉得讲师并没有优于他们的地方，所以不打算向他学习；3. 听众觉得自己优于讲师，并准备随时挑老师的错。

这种情况，往往出现在讲师没能够在一开始获取这部分同学的信任，有可能是专业上的信任、也有可能是形象上（不要觉得奇怪，职业的形象是非常重要的）的信任；同时也有一部分原因在于学员本身不具备特别开放的学习心态。

显然，那些看手机和回邮件的人都属于这一类。他们表现出不想听的状态，但是并没有彻底离席，因为他们等着挑刺，而他们也是这么做的。

当财务总监在挑战老师观点的时候，有很多人随声符合；偶尔，当老师说到什么他们不太赞同的内容时，他们会发出不屑的笑声。

这一部分的人也很容易向友好型或者是敌意型转化。

迷茫型学员，如何表现？

迷茫型可以说是遇到的最多的类型。他们往往是被动地被要求参加一个培训，可是他们不像敌意型那样心存怨怼，也不像挑剔型那样自负自满。

他们更多的是根本不清楚自己来参加的是什么培训，或者是不具备与课程主题相关的背景知识，更加不知道自己参加的这个培训有什么意义，课程可以在哪些方面帮助到他们。

这类型的人不会对课堂现场造成很大的干扰（在他们向敌意型转变之前），但是他们的培训效果往往很糟糕。

友好型学员，如何表现？

这一类人是讲师们最喜欢的类型。他们认真思考，积极参与，帮助讲师一起形成良好的课堂氛围。

不过，由于友好型的人往往对主题十分感兴趣且拥有一定的积累，讲师们要防止这类人在特定情况下，向“挑剔型”转变。

面对4类学员，培训如何继续下去的？

刚才的故事讲到一半，这位可怜的讲师面对如此具有挑战性的场面，他要如何将自己的分享进行下去呢？

这时候就展现出了金牌讲师的战斗力：争取你的听众，即除友好型之外的3类学员。

1、面对敌意型（hostile）的学员，首先要控制自己的情绪，要有“学员虐我千百遍，我待学员如初恋”的胸怀。

如果讲师在接收到学员的敌对态度时，也陷入防卫情绪，敌对的状态就形成了，并且一旦形成，再想化解就很难了。所以面对学员的敌意，讲师首先要避免自己也产生敌意。

敌意的产生，最初是因为不信任，为了化解敌意，讲师们首先要拿出“我和你是一国的”这样的姿态来赢得信任，可是大家不要期望可以立竿见影，不要指望一拿出亲和的姿态，对方就能马上转变，敌意的学员往往需要时间了慢慢转变，持之以恒，保持亲和的态度是必要的。

就像故事里的这位讲师，他每次面对财务总监提出的异议，首先第一句话一定是“对，看得出这是您长期经验的总结。”

前文我们提过，财务总监是一位有很长时间培训经验的人，如果讲师以一种指导的姿态，显然会让她反感。相反的，讲师以一种谦和的态度从肯定她的培训经验入手，才能赢得她的认可。俗话说，伸手不打笑脸人，讲师如此客气，财务总监的架子也慢慢放下来了。

以上的例子是化解敌意的一种，具体情况还要具体分析，找到不信任感的根源是关键。有的敌意型学员是无法通过在现场的互动中化解的。

直到最后我们才了解到，这次培训安排的出发点就是“你们在协作中有问题，所以你们需要提升”。也就是在最初的时候就给参训者打上了“否定标签”，那对于自尊心特别强的学员，是无法接受的，如果好好听讲，就意味着认同这个标签。

因此除了现场的化解，在培训组织准备的阶段也要注意一些细节与话术，避免引起不必要的误解。这一点对减少“迷茫型”学员也非常有效。

2、化解迷茫型学员的问题，功夫不在于课堂上，更多的应该在于进入课堂前

比如在确定课程参与者时，做更多的需求确认，对课程做更详细的介绍，准确地确定课程对象。这些准备工作都可以减少迷茫型学员。

到了课堂上，在开始讲课前，讲师可以简单地介绍课程的内容和接下去课程的安排（agenda）让学员们对课程有一个大致的印象和总体把握，这样学员可以根据自己的需求，确定在哪些模块投入更多的精力。

注意成人学习的一个特点是自主性，即使大家都坐在培训教室里，对于培训内容的吸收还是有选择性的，大家会有自己的判断。

如果不对整体目标做介绍，简单地认为学员只是信息接收者，那么培训的效果往往是不尽如人意的。

3、最后，就是如何化解挑剔型学员

挑剔型学员是最不稳定的群体，他们很容易向敌意型或者是友好型转换。

前文也提到，财务总监为难那个可怜的讲师时，一部分挑剔型的学员也随声附和，当然，他们附和的原因首先是他们赞同财务总监的观点，可是他们所选择的表达赞同的方式却是由于对讲师的不认同，在这个瞬间他们已然转换成了敌意型。

要争取到挑剔型学员，有两种途径：

一个是搞定敌意型，让他们缺少“领头人”。挑剔型的学员虽然不认同讲师，但是却不如敌意型的人那么强势，表现明显，他们的敌意往往通过附和，或者是消极地不配合来体现，所以一旦敌意型的学员转变态度，挑剔型的同学也会相应地缓和下来，重新来审视讲师。

第二种途径就是正面征服。挑剔型的群体的第一个观点是觉得自己比讲师厉害，只要讲师确实拿出自己厉害的地方，他们便会因此重新定位讲师。比如讲师回答了他们提出的难题；讲师可以旁征博引；讲师思维缜密而周全等等。

故事最后，讲师总算是把分享结束了，剩下的学员也没有再离场，财务总监的态度也平和了许多，但同样的，这家乙方公司也没能获得合作机会。

以上的策略如果到了课堂上才来制定，会非常考验临场反应的能力。所以，为了更好的预判课堂的情形，讲师可以在课程开始前，对学员背景进行一定的了解，这样可以提前避免一些状况。

对于很多商务礼仪，比如守时、比如PPT的一些细节是否正确等，也可以double check，以免因为这些细节，引起学员的不认可和不信任，造成效果不理想那就太亏了。

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