客服人懂一点心理学——如何做一个“没有消极情绪”的人（下）
读者朋友们好，我们又在文中相会了。马克思主义哲学和中国周易的共同思想：事物具有两面性，有积极和消极双重意义，它们是同时存在并和平共处的。当双方的程度发生变化，而导致严重失衡时，就会产生量变到质变的根本变化，在周易中表达为：阴中有阳，阳中有阴，阴阳互为转化的理念。东西方哲学思想，告诉我们没有绝对的事物，消极情绪也必然有其积极的意义和存在的合理性。
此图位作者手工画作
上文，我们主要讲述了消极情绪的影响、客服团队人员性格类型以及如何面对消极情绪，从中，我们了解到消极情绪的作用并明白它的正向优点（如：提升专注度、印象深刻及提升效率等）。现代主流价值观及心理宣导的方向是降低消极情绪，正念宣扬，或者说：保持积极的心理、快乐的状态、有效的情绪体验等可以对我们的生活、工作带来很大的提升，但我们却必须了解，当今主流的积极心理学及所包换的理念，都起源于消极情绪和消极心理。是否有点意外？没错，积极心理学是心理学者和咨询师，在长期面对负向心理人群，分析整合后，得出的一种干预方法。通过人们认知的转变，有效降低消极情绪而发展出的积极心态。所以，从消极到积极，从否认到肯定，是一个转化的过程，是起源于1，生出2，再归于1的循环。
客服人，是承受情绪压力的“一线”岗位，承接用户的消极情绪（暴怒、焦虑、紧张等），几乎是所有客服人每天必不可少的工作内容，我们每天说的客户体验、客户管理，如果没有从根本上认知用户，了解自己，那么，这一切都将流于形式，即使客服用心也未必能体验出客户的需求，久而久之反而生出僵化的服务思想和工作模式。此外，通过学习，我们了解情绪具有强烈的易导性特征（见上文2个实验：美国生理学家艾尔玛实验和日本学家科本胜的水的结晶体实验），客服人要做到不被用户情绪影响，并在此基础上形成积极有效的工作模式，将消极转化为积极，必须提升认知，充分接受、理解并消化自身情绪。一个智者即使不被理解，受了委屈，也不会和陷在苦恼中的人争论、辩解，他们对待的方式是谅解和包容。这是因为，智者对于苦恼人的认知已经完全了解，甚至是站在更高的维度去观察对方当下的心态，自然就不会和其一样，陷在其中了。这也是客服人不断成长，从根本上理解和接受用户的最佳方式，在我们眼中没有用户的无理取闹和不可理喻，只有一个被陷在困难中的、着急的求助者。在这样的心态下，生出的优秀服务精神，将不再是服务明星的专利而是每个客服人的职业素养。
上文，我们在结尾处抛出一个问题，人们为什么会害怕消极情绪呢？
首先，消息情绪是由突发事件引发，当下为了个体更好的生存而产生的应激反应。所以，消极情绪出现的前提是有一件我们不喜悦的事件，比如：愤怒的情绪，大多是因为个体受到了其他个体的侵犯或者过错导致个体利益受损。
其次，消极情绪发生后，必然会产生相应的行为或者心理，这些行为和心理通常并非是理智和得体的，它们大多违反个体社会性特征，是个体不喜悦的。比如：愧疚的情绪。我们会因为过错，或伤害他人而自责，在这种心理下，个体往往不知所措，甚至有些个体为了得到对方的谅解，做出一些愚蠢而过激的行为。
第三，我们生活的越舒适，耐受性越弱，面对消极情绪也越无措。这可能就是当代一线基础客服越来越难招募的原因。生活条件的优越，让新一代年轻人不能接受接起电话的那一刻，被愤怒的用户，劈头盖脸指责的场景。
最后，我们害怕消极情绪带给我们的不良后果。这是因为，消极情绪对个体的影响比积极情绪对我们的影响更大也更持久。设想一下，你在工作中获得一个用户的表扬和受到一个用户的投诉，哪个令你印象更为深刻？如果，用钱可以购买这两种情绪，你是更愿意购买表扬带来的愉悦，还是更愿意购买回避投诉带来的沮丧和委屈？香港大学刘喜宝博士和她的团队在研究中发现，大多数人愿意为避免痛苦花费的金额高于购买快乐。可见，消极情绪所蕴含的能量，对个体的影响将更广更大。
所以，我们会讨厌、害怕消极情绪，不是因为消极情绪是个“坏”东西，而是我们无法承受其带来的一系列连锁反应，这些反应使我们不知所措。那我们如何能有效管理我们的情绪呢？
第一、 培养情绪无意识化管理
当今，主流的正念思想获得了空前的成功，经学者研究发现，通过正念训练的人可以有 效开发出大脑前额叶皮层的活跃度，从而激发积极情绪，有助于我们将压力视为可以应对的挑战，而不是需要回避的威胁。正念的市场热衷度获得了空前的期待，并时时受到更多人的关注。那么，为什么要培养情绪无意识化呢？这是因为，我们无法长久、持续的保持一种积极、亢奋的状态，我们的大脑通常是通过学习、训练将熟知的信息无意识化，在面对和处理问题时，“下意识”的解决问题，而不耗费因此产生思考和分析的大脑运作。大部分心智活动都是以不逊于表层思维的速度在无意识层面完成的。那么，客服人怎么做到情绪的无意识化呢？
我想从以下几点入手：
a) 通过良好的职业素养和培训，增加对用户、对客服人各自不同角度的学习和了解，从认知的角度完全理解用户心理需求；
b) 为用户服务过程中，能充分共情接纳用户，即使遇到一个挑剔而难缠的用户，也能通过换位思考、情感抱持而接纳，并以用户视角为其提供服务，发扬主动性；
c) 为用户提供方案时，水到渠成而非刻意：基于前2点，客服人在提供整个服务流程中，通过细化服务环节、顺应服务步骤、顺理成章得出服务方案，并非冥思苦想，或者反复更改。这些步骤运用自如之后，客服人会进入无意识化工作模式，前路将顺畅轻松很多。
第二、 学会“泰迪”效应
泰迪效应是美国心理学家 托德.卡什丹和罗伯特、比斯瓦斯.迪纳提出的一种管理情绪必须有的观念。什么是泰迪效应？泰迪是美国总统威廉.麦金莱竞选时的搭档，他的卓越能力成功帮助威廉当上了总统，并在其搭档的政治生涯中配合默契。我们生活中也往往想找到这么一个志同道合的伙伴，帮助我们解决一个又一个不愿面对的困难，当然正因为不容易拥有，所以才会盼望。相比找朋友的不确定性，当下，我们能做到的，就是培养自己的弱项或不重视的技能，尽量做到人格丰满而不寡偏。客服人要充分培养自己属于“泰迪”效应的能力，即对用户的抱持及自我情绪的灵活掌控能力。能力的提升，可以从容的处理日常工作业务，即便面对突发、重大事件时，也能条理清晰、按部就班的拆解、执行。所以，学习带来知识，知识生出智慧，而愈是智慧、能力卓绝的个体，情绪也必不为环境所困，是平和、内敛的，就如功夫熊猫中的龟仙人，总是平和、雍容的状态，却能慧眼独具，一眼认出人群中默默无闻的阿宝。相比龟仙人，阿宝的师傅浣熊，就缺少了这种智慧，于是经常陷入焦躁、抓狂之中。
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第三、 平衡、接纳，心境圆满《中庸》原文之中，对中庸的定义如下：“喜怒衰乐之末发谓 之中，发而皆中节谓之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之达道也。”意思是说，人的内心没有发生喜怒哀乐等情绪时，称之为“中”。发生喜怒哀乐等情绪时，要始终用“中”的状态来节制情绪，是“和”。“中”的状态即内心不受任何情绪的影响、保持平静、安宁、祥和的状态，是天下万事万物的本来面目(基础)。而始终保持“和”的状态，不受情绪的影响和左右(自我控制情绪，不让情绪失控，让情绪在一个合理的度里变化)，则是天下最高明的道理。我们既要警惕积极中存在的消极影响，又要善于从消极中发现积极的层面，两者结合、左右平衡，灵活的处理情绪，即使有消极情绪出现也能切换自如，或受其影响在一定程度之内，这样才能达到稳定的状态。
最后，通过情绪的分析，让我想到美国作家 纳西姆.尼古拉斯.塔勒布在《反脆弱》一书中的理论：现代文明世界的脆弱性，常常让我们觉得只有读好书，只有上名牌大学，只有在体制内工作，才能获得稳定、幸福的生活。这种“只有…，才…”的条件思维，限制了我们能力的发展，因为条件是单一的，不断地条件叠加，使得我们的人生道路越走越窄，窄化的生活模式，只能培养出脆弱的人格。我们客服人的培训，就是要打破这种单一性、窄化的工作模式，管理也不能困于在单一的轨道中，都需要以多样化、深入化反思当前工作的盲区，通过不断学习、积累，提升自我大脑的底层脑设，开启“即使…，也能…”的心智模式，适应突如其来的挫折和困难，才会在面对各种问题时游刃有余。衷心希望各位客服的伙伴们，通过交流、学习、分享、成长，职业道路越来越宽广。
▼ 陈洁 巨人网络客户服务中心
来源 | 《客户观察》期刊2022年7月刊P118-P123
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