管理指标一定要可量化,否则就不是好的管理指标。制订好的管理指标,企业还要考虑是否可以获得客观可靠的相关数据。
比如,我们要确认客户是否满意,从客户满意度调查所获得的数据来看,客户的满意度还是挺高的。但是,和客户满意度调查所获得的数据相比,客户投诉件数更客观。那我们为什么还要对客户的满意度进行调查呢?原因不外乎两点,一方面表明我们对客户态度的重视,另一方面希望从客户那里得到一些建设性的意见或建议。
所谓导向性好,是指管理指标能够引导管理者和员工的意识和行动向好,并通过管理者和员工的努力和改善,使管理指标不断向好。
特别需要注意的是,有些指标的导向性看上去很好,但是由于忽视了人性的弱点,其导向作用就会大打折扣。比如,为了降低对外招待的花费,企业规定每次请客不得超过1000元。这时,一些人并不是在减少花费上下功夫,而是把一次的招待费用分两次报销。因此,定义管理指标时,企业管理者一定要考虑到员工是否会采取其他方式应对管理指标,即所谓的“上有政策,下有对策”。笔者坚持认为,发现“上有政策,下有对策”的现象时,不如研究更好的政策,即管理者要尽量做到“魔高一尺,道高一丈”。
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