学堂分享空客的质量管理，你学不会的！（附：空客业务管理...

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以下正文：

发现问题一定在第一时间内提出来

在空客，始终坚持质量第一（ First），空客十分注重质量的持续改进，按时、保质交付飞机，一次做对。无论是单通道、双通道，短程、远程飞机，空客都执行严格的标准。在质量第一的要求下，经费、进度都会为其让步，严格按照科学、客观的规律研制和生产飞机。质量已经通过流程的固化、倾听顾客的声音、强化员工质量意识等做法融入到企业的基因中。

在流程和规范方面，空客的材料规范、设计规范、试验规范等都非常齐备，其规范分为AP( )和AM( )两种，AP主要针对设计流程，如A350飞机的设计分为概念阶段、初步设计、详细设计等几个阶段，每个阶段要考虑的事情有哪些。而AM主要针对流程中的具体方法，针对一个具体技术问题给出相应的方法，二者互相引用，互为补充。工程师在设计过程中，只需严格遵照各项设计规范、指南，就可以避免很多问题的发生。空客的研发团队遍布全球，员工总数更是数以万计，正是这些相同的流程、相同的工具让分布在全球不同地区的员工拥有了共同的工作语言。空客首席人力官曾说过，“我们一直努力让员工感觉到是在一个统一的公司工作，而不是说法国公司、德国公司、英国公司或西班牙公司”。

空客还把重要的流程、规范集成在软件中，形成统一的工具。如空客针对专门研制的飞机强度校核平台，里面集成了飞机强度分析几乎所有的校核方法，以及空客的材料规范，紧固件规范等，这样设计师在工作中，只需根据校核内容，输入尺寸信息，并从平台中选出所用材料，紧固件信息等，就能自动得到校核结果，甚至直接生成校核报告。这样的平台极大地避免了人为错误，提升了工作效率，平台由专门的技术能力团队进行维护，他们根据型号中的反馈对平台中的方法、参数等进行动态维护，还起到了保护知识产权的作用。空客已经在把平台推广至其他型号研制中，这将大大缩短型号研发的时间。

空客对于质量的重视还体现在非常注重倾听顾客的声音，以北京空客工程中心为例，质量部门每月都会开展对项目满意度的评价，从客户那里得到的任何关于进度、质量、风险的评价或抱怨，都将作为项目持续改进的依据。

在空客，有一种理念，“发现问题一定要在最早的时间内提出来”，提出得越晚，改正这个问题所需的代价就会越大。这是从新员工入职后就被不断灌输的理念，千万不要因为害怕，不敢暴露问题。空客还建立了一个核心网络，在飞机的设计、生产、组装等各个环节，确保一些核心员工能够及时报告发现的问题，并采取纠正措施，把可能的损失和飞机延期交付可能降低到最小。员工也被鼓励持续提升效率，并找到如何能够更好更快工作的工具和方法。因为飞机研制的特殊性，这种质量意识已深植于每位员工的心里。

签字授权为技术保驾护航

对于民机行业而言，技术报告要准确、可靠，并且可追溯，因此对技术报告的质量要求非常严格，一份错误的技术报告有可能酿成巨大的恶果，轻则造成严重的经济损失拖累研制进度，重则威胁乘客的生命。每一份报告的每一个签署人都必须对其签署的报告负责。高效明确的签字体系至关重要。

空客的技术报告有着严格的签字授权管理，不同的签字级别定义了不同签署工程师的职责。一般分为六个级别，按从低到高分别为：编制-校对-审验-同意-技术批准-高级批准，其中高级批准不属于技术签字的范畴，一般性的技术文件不需要签署，只有在某些顶层的技术文件中需要签署，例如型号的设计准则等。

技术报告的签字体系主要内容包括了两个方面：一是工程师的签字授权，它决定了工程师能够签署的技术报告范畴和级别；二是签字流程的建立，它保证了技术报告的质量，并明确了不同的责任人。

签字授权管理一般由专业技术部门负责。一般会有一个签字权记录表，表上记录本专业部门的所有工程师在本专业内的签字授权情况，包括工程师能够签署的技术报告范围和级别。每个授权分为四个层次，对应着技术报告的校对（Check）、审验（）、同意（）和技术批准（ ）。专业必须进行非常详细的划分，每一位工程师对于不同的专业，有着不同的签字授权级别。

每个工程师的签字授权级别一般2～3年调整一次，会由更高一级的专业部门主管和所属项目/IPT团队的主管根据每名工程师在此段工作期间的表现进行评定。例如张三目前的金属疲劳分析签字级别为check，但是经过3年其检查的技术报告质量较高，可以提升到的级别，拥有某专业的签字权是工程师技术能力水平的一个标志。也是工程师一种内在的荣誉。

如果技术报告出现问题，采取倒查机制，级别越高，承担的责任越重，确保技术报告签字的严肃性。根据客户反馈，定期对技术报告的质量进行审计，对于投诉较多，反映较差的报告要对其不同级别的签署工程师采取降级，甚至取消其签字权限。

提高企业快速反应机制

在一些单位，层层上报、繁琐冗长的行政指挥链和等级森严的职级体系，弱化了员工之间的协作和资源整合；而不同核心业务板块的分兵作战又削弱了企业的反应速度，针对此种情况，空客公司的“矩阵管理”应运而生，它能够有效提高企业的快速反应机制。矩阵式结构的优势在于它能使人力、设备等资源在不同的产品、服务之间灵活分配，适应不断变化的外界要求。

空客从2004年起，全面整合公司现有资源，并简化、统一设计和生产管理过程，成立了以部件为单位的优良中心（COE， of ），优良中心专门负责专业化飞机部件设计、生产直至质量检测。同时，空客还专门成立了能力中心(COC， of )，能力中心专门负责方法研究，标准和规范定义，工具开发，总结各优良中心在型号研制中出现的各类问题，给出解决方案，并提供技术支持。

空客在型号研制中，实行“强矩阵式”管理，具体采用工程团队和能力团队并行的构架。工程团队专注于按照客户要求和项目实施计划，基于COC提供的工具、方法和规范开展工程设计工作；而能力团队则由各个领域的专家组成，能力团队通过深度参与到每个项目中，并对各项目进行日常的跟踪、指导，阶段性技术评审等，确保技术交付物符合相关技术要求，同时能力团队通过组织技术培训和讨论，提升工程团队的技术能力和水平，进而提升公司的工作效率。

以空客北京工程技术中心为例，他们的职能部门有人力资源部、财务部、IT部、质量部等部门，职能部门经理向总经理汇报。技术相关的部门主要有强度部和结构部以及技术支持部门：设计平台（CAX）支持部和项目部等，技术部门直接向总工程师汇报。

在空客，项目一般按照横向和纵向分为两条管理条线。

横向条线是由项目经理、技术部门工程师组成的项目条线。项目经理会获得充分的授权，并对项目的计划、风险、质量成本全面负责，而不是“纸老虎”。项目经理通常需要通过国际职业项目管理（PMP）培训，六西格玛绿带（Green Belt）培训，并需在带领的项目中采用先进的管理方法，取得经济收益或效益提升，才能确保认证资质的持续有效。根据项目的大小和需要，在项目经理下面还可以设置项目强度经理（PSL： ）和项目结构经理（PDL： ），他们帮助项目经理分管强度和结构的技术工作等。每个项目还会选出一名工程师兼任质量专员（QSE： ），具体负责监督、检查项目的质量工作，向质量经理汇报项目的质量考核指标、KPI绩效完成情况等。

纵向条线是由部门组成的能力条线，以空客的强度部为例，强度部门经理下设技能经理（Skill & ）和运营经理()，运营经理主要负责部门招聘、日常运营、团队建设等事务。技能经理则主要负责部门的专业能力提升，技能经理分管一个能力团队（ team），该团队由五个不同领域的技术专家组成，分别是静强度技术专家、复合材料技术专家、疲劳与损伤容限技术专家、有限元技术专家、试验技术专家，他们大多全职并从事技术能力建设，通过组织技能培训，举办工作经验分享（）等，从而确保工程团队的能力满足需求，同时，他们还具体负责跟踪项目技术进展，参加强度专业的技术评审，确保技术交付物的技术质量，支持项目的行动和绩效。除此之外，还需定期对员工的技能进行评定，并参与员工的绩效考核。为保证能力团队工作时的独立和客观，能力团队的人员不审阅与自己参与的项目，对项目形成有效的制约机制，避免了因为进度而向项目经理妥协质量的问题发生。能力团队的汇报线为部门经理和总工程师。

通过横向、纵向两条线组成的矩阵式管理模式，确保了组织的高效、有序运转，同时，在这种管理模式下，每位员工通过在项目实践中增长经验，在技能训练场提升本领，并向技能经理、项目经理双向汇报和接受双重考核。

附：空客业务管理系统介绍

空客公司业务管理系统（BMS）

1 BMS的定义和内容

空客公司通过业务管理系统（BMS， ）规范全集团的运营活动，空客公司的所有运营管理活动均在BMS中集成定义、明确各种活动的管理规则、交付物和角色。

空客业务管理系统（BMS）是一套一致性的企业政策和业务要求，对管理活动/规范、角色和职责进行适当的管理，从而确保空客公司业务运转的有效性和高效性，实现在正确的质量、时间、成本情况下交付正确的产品和服务，在确保符合外部要求和公司战略的同时，满足客户和利益攸关者的期望。

图1 空客业务管理系统关系图

BMS（ ）要求空客集团所有子公司都可以：

a)提供产品和服务以确保客户忠诚度；

b)定义公司的战略和目标；

c)所有功能与公司战略和目标对准；

d)指导、控制、测量和管理绩效的持续改进；

e)构建高效的组织并运转；

f)与供应商高效的协作；

g)证明其符合法律法规的要求，得到所需的认证和批准；

h)为员工提供安全和高效的工作环境。

2 BMS的目标和用户

空客BMS的目标是在为管理人员提供针对计划、监督、控制管理活动、衡量业务绩效以及在组织内实施持续性改进流程的一套工具，同时与法律，法规和外部标准保持顺从性。

在空客公司认为所有相关方均应按照BMS的框架指导各项业务活动，这些用户及其使用BMS的方式有：

a)内部员工：确保员工必须交付的事物和交付的方法在一个集成的参考系统里被全面的，简单的并且一致性的描述：正确的事物，正确的时间；

b)管理者：确保管理者必须管理的事物和管理方式被全面的，简单的并且一致的描述以保证他们采取与战略相一致的运行决策；

c)供应商： 确保我们的供应商得到清楚地，一致性的以及最新的需求；

BMS的最终用户群包括：

a)客户：将按质量和时间交付产品和服务；

b)股东：在成本和可持续改进绩效上交付产品和服务；

c)官方： 在遵从法定和监督的要求的同时，交付产品和服务。

3 BMS的原理

BMS是空客的企业管理模型， BMS模型的原理符合基于PDCA完整企业管理生命周期。BMS模型原理图见图2。

图2 BMS模型原理图

BMS模型的PDCA各阶段含义如下：

a)计划PLAN：如何去定义和验证业务需求以及在业务流程和组织中实施它们（BMS参考）；

b)执行DO：如何去运行业务流程和组织以交付产品和服务（业务产品）；

c)检查CHECK：如何控制绩效目标（有效性和高效性）来满足/超过客户的预期（业务绩效）；

d)行动ACT：如何实施相关合理/预防性的行动以同时提高客户满意度和企业绩效（业务的持续改进）。

4 BMS维度

BMS模型考虑3个维度：治理、流程、组织。各维度关系见图3。

图3 BMS各维度关系图

BMS各维度的主要内容如下：

a)治理定义需要遵守的内容。通过企业政策和指令的定义和验证（空客业务要求； ——ABR）致力公司战略性校准以遵守外部要求和企业战略。

b)流程定义如何做。通过对流程（空客业务流程； ——ABP）的定义和运行，致力于执行业务活动以在正确的质量，周期和成本交付企业产品和服务，达到使客户和监管者满意的目的。

c)组织定义由谁对执行负责。致力于定义业务组织模式。业务组织通过对企业组织手册（空客业务组织； ——ABO）的定义和验证来定义治理和流程岗位职责。

在三个维度中，治理和流程维度是和组织维度独立的（业务需求和业务活动/交付成果是不会随组织变革所改变的）。组织定义了对于治理和流程的岗位职责。组织模式变革的同时，治理和流程维度的岗位职责/职责描述 必须要做相应的改变从而确保企业业务活动的永续性和稳定性。

5 BMS的关键要素

BMS模型将三个维度集成到一个一致并且整体的系统中。BMS 确保整个企业业务需求（外部和内部）的核实和验证（2V原则）。BMS关键要素见图4。

图4 BMS的关键要素

BMS模型将三个维度（治理，流程和组织）集成到一个一致、完整的系统中，并确保整个企业的业务需求（外部和内部）通过2V原则进行核实和验证。图4中各关键要素的内容如下：

①空客企业战略：空客企业战略①是明确空客集团企业战略，确定长期愿景[10-20年]。

②空客公司政策：空客公司政策②是中期愿景文件[5年]，确定中期愿景的约束并恪守公司战略以及强制/自愿的外部需求。

③空客纲要目标：公司政策由执行委员会进行审核并由CEO进行确认（初次战略性对准），并用具体的目标来分解阐释年度公司目标，增强目标的稳定性以及巩固企业战略中长期的成果。

④合适的外部要求：合理的外部要求④被分配给要求的领域⑤（Field of ——FoR）。

⑤被分配给要求的领域：一个需求领域是一个逻辑单元，它可以分配一套相协调的需求给一个企业能力/知识的单个区域。FoRs（及其相关所有者）的目的是提供一个持续的、稳定的、并可不断改进的结构以确保清晰的业务需求所有权，校准，一致性，单一性，完整性，精益性，执行跟踪性，维护性和可追溯性。

⑥空客业务需求（ABR）：企业FoR清单构成了空客业务需求（ABR）架构，保证空客业务需求的持续性和持续提升改进。ABRs可以为空客，空客与供应商，或只是供应商设计。ABRs将会清晰的识别他们的来源（外部要求，企业政策，内部需求）。

⑦空客业务流程（ABP）＆⑧空客业务组织结构（ABO）：ABRs会被落到相关的空客业务流程⑦（ABP）或空客业务组织结构⑧（ABO）或到我们的供应商，通过从ABR参考中的供应商需求（ASR）中提取以集成到供应商合同中。空客业务流程⑦（ABP）和空客业务组织结构⑧（ABO）定义的逐步演变是为了满足ABR（静态顺应性）。在同一流程中实施来自不同FoRs的各种ABRs可以发现潜在的矛盾/冗余，之后通过在上层部门层级协调，精简来缓解部署问题。空客业务流程⑦（ABP）和空客业务组织结构⑧（ABO）按照BMS模型定义的进行部署和运行。为了确保员工遵守BMS参考条例和规程，进行动态运行的监督和审计，指导识别正确的或者预防性地行为（动态顺应性）。

⑨空客企业手册：所有的顺应性定义和审计结果都参照在空客企业手册⑨中已给出的外部要求文件(如：ISO 9100, , , …)以获得相关的批准和认证。

6 BMS的本质

BMS本质上是一种企业绩效管理模型，一个对所有“约束”管理系统的模型，一个所有业务标准的模型，一个有效并高效的员工信息系统模型。

企业绩效管理模型的意思是，BMS一个关键的目标是持续改进企业绩效（包括财务绩效和客户满意度）。BMS按照战略（长期）和企业政策（中期）提供适当的框架，从而定义和管理企业绩效，以确保目标的一致性和年度目标定义的连续性。

图5 BMS企业绩效管理模型图

对所有“约束”管理系统模型的意思是，业务管理系统是一切“x”管理系统的基础，以确保全球一致性，集成性和简化性。其中X管理系统的定义是：一套被定义的、验证的、部署的和持续改进的WoW/规定和角色/组织以达到企业X政策和目标，确保所有的业务活动服从通用类和X特殊适用的业务需求（外部的和内部的）。每一个管理系统通过应用通用类一致性参考基础建立起来的，又被特殊“约束”需求进行补充。因此整个BMS参考将会确保经过同一流程的被定义的活动和组织的完整性，一致性，在这些流程中，所有不同的xMS 需求（例如ISO 9001的质量需求）都被覆盖/依从。X管理系统主要被定义来满足来自规章，法律或者适用的外部标准要求中的清楚要求。然而，那取决于一个被给定的“约束”来投资定义这样的系统，并认为它可以成为一个达到他们政策和目的的使能者。

图6 BMS所有“约束”管理系统的模型

所有业务标准的模型的意思是：BMS提供通用类结构以定义，部署，运行业务标准。一个业务标准会定义一个工作的业务方法以被共同地应用。一个空客的业务标准通过以下来定义:一套空客业务需求（指令，方法）和空客业务流程(过程, 指令, 手册, 模板, 培训, 工具, 角色)、空客业务组织结构(在组织机构中拥有所需能力和知识的角色)，被定义和部署来满足这些需求的事物等。

图7 BMS业务标准模型

有效并高效的员工信息系统模型的意思是，BMS模型是定义一个高效的员工信息系统的基础。在这个员工信息系统中，员工可以：

a)通过工作说明和相关的业务流程角色，轻松地找到交付物（去做正确的事情），交付产品需要执行的业务活动（正确的第一时间）以及交付给哪个客户；

b)轻松地知道联系谁来**支持或者提供反馈，经验学习；

c)轻松地听说改变，获得新的信息；

d)轻松地**所需要的信息。