运营问题的及时诊断与分析（下）

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企业是由各种经营要素组成的有机经济实体，运营过程中难免会发生这样或那样的问题。所以，一旦发现运营问题，应当立刻开展调查，找到发生问题的原因，制订解决办法，积极治理，使企业健康发展。

运营诊断结果与预期目标的评价

评价是检验结果的有效途径，企业运营诊断的后续工作就是要对所进行的活动进行评价并与所设立的标准相比较，确保目标的实现。

1.预期效果与实际效果的对比评价

当运营改善方案已经稳定地实施了一个阶段后，应对运营改善方案的实施效果进行诊断。

运营诊断过程中，诊断小组要与受诊企业的领导和相关人员一起，检查改善方案是否达到了预期目标，分析存在的问题以及产生问题的原因，制订解决方案。

在对一家企业的某种产品进行销售收入专题诊断时，发现该产品原来的销售收入为 15000 元，实施改善方案要达到的目标是 ：价格由 15 元下降到 13 元，销售数量由原来的 1000 件增加到 2100 件，销售收入增加到 27300 元。实施改善方案后，经过一段时间的检验，实际销售收入为 29900 元，比预计多 2600 元。虽然实际效果比预计效果好，但也要进行评价分析。经分析发现原因在于在预测销售量时，漏掉了两位客户。

即便实际取得的效果正好达到预期要求或者超过预期要求，也并不代表圆满完成了运营任务。只有对比预期与实际之间的差距， 特别是实际操作过程与实际实施之间的差别，才更有利于找到潜在问题和解决方案。

2.投入与产出的比较评价

通过对投入（人力、财力、物力）与产出的关系作对比分析， 评价本次诊断实施方案对提高企业经营管理水平所起的作用及直接经济效益。

实施改善方案，提高企业的经营管理水平，突出效果为降低产品成本。成本降低会给企业带来了直接的经济效益，可用以下几个指标进行评价。

全年节约额

运营诊断费用包括两部分，一部分是诊断过程所支出的费用 ； 另一部分是实施改善方案所支出的费用。

投资倍率

式中，B——进行运营诊断的投资倍率；C——改进前的单位成本； F——改进后的单位成本；Q—— 年 产 量 ；R——执行运营诊断方案的附加费；M——运营诊断小组人数； L——运营诊断小组人员平均每小时工资。

运营诊断活动单位时间节约额

进行诊断评价时，诊断人员应持职业的怀疑态度来进行。

（1）实施方案是否能实现？如果没实现，有多大偏差？如何在后续过程中修正偏差？

（2）设定的目标在改善方案实施过程中是否发生变化？

（3）实施过程中哪些地方比较成功？哪些地方有待改进？失败之处在哪里？原因是什么？

（4）实施的过程中出现了哪些新问题？如何控制？

（5）还应采取哪些措施确保预定目标的顺利实现？

伴随以上问题的解决以及各评价参数的得出，诊断人员可以对企业运营过程有所评价和判定。这些评价结果可以为企业管理者作下一步决策提供理论依据，可以为下一步改善工作的实施提供方向性的引导。

推行问题的专题分析

将同类问题集中处理，可以缩短诊断所用的时间 ；同时，总结相似问题的特点，也便于提升日后处理同类问题的速度。

专题分析主要面向企业运营过程中的某些特定课题，是解决企业存在问题的一剂良方。实施问题的专题分析，主要包括以下几个环节。

（1）设立专题分析小组。

（2）明确专题调查分析的内容。

（3）搜集专题分析的资料。

（4）编写专题改善报告。

可以根据企业实际情况，由企业内部成员和运营诊断人员共同组成专题分析小组。以下仅就后三步予以展开阐述。

1.明确专题调查分析的内容

课题组根据所选择的专题，深入现场进行调查研究，进行一系列的实际测定和预测工作，收集第一手资料，为寻求改善方案提供依据。

专题分析的项目可以根据诊断目标和课题项目的需要而定。按管理范围划分，专题分析项目的设置，如表-9 所示。

表-9 专题分析项目的设置

专题项目的分析结果可以作为专题诊断的依据，从而大大提高企业诊断的效率。前提是要确保资料的完整性与有效性。

2.搜集与分析专题资料

进行专题分析所需的资料，与设置的专题分析项目有关。资料的来源可以是企业的信息共享平台，也可以是管理手册、汇报材料等。专题分析需要搜集资料，如表-10 所示。

表-10 专题分析需要搜集的资料

不管哪种资料，都要保证其真实性。搜集资料的目的在于更好地分析资料，得出一些有价值的结论，找出企业运营过程中可能存在的问题或者潜在威胁，为企业诊断的顺利进行做好铺垫。

需要注意的是，在此过程中，不必纠结于个案的细节，而应从不同案例的共同点入手，找出沟通的问题点，并发掘同类问题出现的根源。

3.编写专题改善报告

从专题资料中发现问题并进行分析后，应形成《专题改善报告》。对接受诊断的企业来说，改善报告比诊断过程更重要。专题改善报告的内容，主要围绕“改善工作的 PDCA 循环”展开，如图-7 所示。

PDCA 循环也称戴明环，主要包括计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）和处理（Action）四个阶段。处理阶段是 PDCA 循环的关键阶段，是解决存在问题、总结经验和吸取教训的阶段。此阶段的重点在于修订技术标准和管理制度。没有标准化和制度化， PDCA 循环就不可能向前转动。

PDCA 循环是一个持续改进的过程，对企业问题的改善也应纳入企业的长远规划中。某线材厂管线问题的改善过程，如图-8 所示。

最后，诊断组成员可以举行专题诊断报告会，对专题诊断的结果和改善方案进行宣讲。这既是在普及生动直观、感染力较强的科学管理方法，同时也是号召员工实施改善方案的动员会。

编写诊断报告

企业诊断不仅是为了发现目前企业运营中的问题并改进，还要了解企业自身的现状，以便能更好地预测未来。

诊断工作最终的落脚点就是编写诊断报告。诊断人员出具的诊断报告，将为企业运营管理者作决策提供有力的理论支持，同时， 还能帮助员工发现自身工作中存在的问题。本节将重点阐述如何编写诊断报告。

1.诊断报告的内容

诊断报告就是将诊断结果整理汇总，作为以后改善活动的参考资料。诊断报告应有固定的格式，同一个企业集团的分公司的诊断报告格式也应统一，以便于对比交流。具体而言，诊断报告应主要包括以下内容。

简要介绍诊断背景

在诊断报告的开头部分，对公司现状、产品、生产 / 服务过程以及团队特点等进行介绍。这部分主要包括以下几方面的内容。

（1）介绍公司的产品和服务，尽量不要掺杂对公司宣传的成分。

（2）团队介绍的重点在于强调团队成员的职责、工作内容、特长以及资历简介。

（3）对改善背景的专业性说明，但是应注意尽量不使用专业术语。

简要介绍诊断对象

这部分主要介绍如何确定诊断对象，以及诊断对象的相关情况。具体而言，包括以下两方面的内容。

（1）诊断对象是如何确定的，公司及团队实施诊断的方针政策。

（2）诊断对象的不良数据或者事实等。

对运营现状的分析

运用业务流程图绘制业务流程，对问题进行分析，制订诊断目的及指标。

（1）设定目标，运用目标管理法，从结果倒推到问题本身，寻找中间过程的状态。

（2）用不同的记号记录不良现象，用简单的图表进行汇总。

（3）将观察过程中记录的数据明确地展示出来。

（4）将问题与期望之间的差距清晰地展现出来。

（5）设定的目标要有明确的期限以及定量指标。

（6）列出目标的设定依据，即展示充分的理由。

给出诊断结果和诊断建议

在诊断报告中说明诊断分析的过程，是为了让阅读报告者了解诊断结果形成的过程。而在分析后，则必须对诊断结果作出明确的判定，使阅读者明确地知道企业当前的运营状态是否理想。

同时，诊断人员也可以针对诊断结果，为管理者提供一些有针对性、可行性较强的改善建议，以供管理者作决策时参考使用。

2.诊断分析的主要内容

诊断报告的重点就是诊断分析部分。我们知道，一家企业是否具有高效的办事能力，以及是否可以满足客户及员工要求，是由企业高效运作的七个支柱，如图-9 所示。

其中，以客户为中心、产品和服务增值、员工的成就感、信息畅通是企业高效运作的重中之重。

是否以客户为中心

客户是企业的利润中心，偏离这个中心，企业就会失去赖以生存的土壤。因此，对于企业运营过程中是否做到了以客户为中心， 可参考以下几方面标准来衡定。

（1）是否经常与客户沟通。沟通目的不仅是为了加强与客户之间的联系，还要通过与客户的交流，了解客户的需求，以便于及时作出回应，抢占市场。

（2）是否能够满足客户的要求。满足客户对于产品性能的需求，使产品的形状、颜色等尽量与大多数客户的设想一致。

（3）是否可以快速回应投诉。很多客户在选择产品时，不仅要看产品的性能，还要看企业的售后服务态度。对客户投诉的快速回应，也是企业及时发现产品问题的重要途径。

（4）是否将客户的需求放在首位。企业按照客户的需求进行产品研发时，如果遇到了障碍，要及时与客户协商，及时对产品的性能进行调整，最大限度地满足客户需求。

产品和服务是否实现了增值

在合理搭配产品和服务时，可以实现增值。但如果强迫客户搭购产品或服务，收费不合理，可能造成客户流失。所以，企业有必要确认自身的产品和服务是否实现了增值。对此，可以从以下两方面来衡定。

（1）是否可以向客户提供他们所需要的产品，以赢得再次购买的机会。

（2）是否采用了客户反感的、没有附加价值的行为及活动。

员工是否获得了成就感

员工对工作的积极态度以及完成工作的成就感，是一个企业保持活力和提高竞争力的重要砝码。

（1）工作态度是否积极。工作态度的积极与否直接影响着企业的运营状态，而企业的运营状态也会影响员工的工作积极性。

（2）工作情绪是否饱满。员工的付出是否获得了回报，将影响员工以后工作的热情。因此，运营管理者要在精神与物质上予以鼓励，同时提高员工的职业素养，使其愿意为企业的发展努力工作。

（3）完成工作的过程中是否获得了成就感。如果员工能够从工作中获得成就感，那么员工的流失率就会降低，对企业的忠诚度则会提高，这对保证企业的正常运营十分有益。

信息沟通过程是否流畅

为了保证信息的畅通，企业与合作伙伴之间要及时沟通信息， 以及企业内部实现信息共享。还应在诊断报告中对企业在这方面的表现加以描述。

（1）高层管理者之间的信息传递是否通畅。例如，各阶层各部门之间是否经常碰头，部门主管是否可以有序地互换工作，以加强相互之间的了解。

（2）是否定期了解客户、员工以及供应商对于企业各个方面的意见和建议。

（3）是否实现了信息的同步共享。企业的管理信息系统是否及时对企业的信息变化进行了跟进，并及时输入了新的资料及数据。编写诊断报告时，编写人员应详细分析上述内容，以便为给出最后的诊断结果提供有力的理论支撑。

需要注意的是，企业的员工由于文化程度不同、从事的工作不同等原因，对于报告内容的理解也会存在一定的差异，因此，编写报告要注意一些关键点，诊断报告编写的关键点如表-11 所示。

表-11 诊断报告编写的关键点

以上内容摘自 《》

《》全面、系统地对运营管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从战略导向控制、过程规划、运营资源配置、运营过程管控、运营机制完善、有效指导、运营问题诊断、运营水平改善8个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，能够有效地帮助企业进行运营管理，以实现运营管理的最优化。

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