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瓜爷整理最新：电商各平台客服必须掌握的规则

客服应具备的基本素质

1.心理素质：能抗压、对情绪的消化及调节能力

2.品格素质：忍耐与宽容是优秀客服的一种美德，能够做到不轻易承诺，敢于承担

3.技能素质：具备良好的语言表达能力、丰富的平台知识及经验、良好的沟通能力、良好的倾听能力以及对顾客需求的洞察力，并能够快速响应顾客

4.综合素质：以“顾客至上”的服务观念，对各种问题独立分析并具备良好的解决能力

一、各发票要求

常见的发票商家违约情况：

注：若以上情况发生，都属于发票问题的违背承诺

二、发货时间

三、运费险赔付路径

四、退货原因

五、换货流程

六、拉黑、辱骂顾客、泄露顾客隐私

七、好评返现 ，刷单，广告

禁止出现好评返现、刷单、微信、QQ、银行汇款的字眼。大部分店铺，会通过好评返现的方式，引导顾客给予好评，但是如果顾客问是否有好评返现时，不能直接告诉顾客有，可以更换话术：

1、亲，觉得满意全五星支持下，这边奖励您哦

2、亲亲，这个不清楚哦，您按卡片提示操作哦

注意：抖店禁止引导好评返现，平台会扣分

八、支付手续费

信用卡、花呗支付，无任何手续费

一定注意：信用卡分期和花呗分期、Dou分期，银行会收取一部分手续费，在选择分期期数时会有费用提示

客服规章制度就像电商企业的缩影，合适正确的管理方法，能让电商能够走的时间更长。一流的客服，要能够尊重客户，随时随地维护产品形象，会从客户需求出发，不断改进工作，让客户和公司都满意。

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