大环境变化之后，如何做到“以客户为中心”？
一、社会变化给组织带来的影响
近两年的社会变化有两个明显的特征：一是速度在加快；二是不确定性在增加。环境变了，组织也跟着产生变化。
22年前，任正非曾经问过美国哈佛的约翰·科特教授：组织多长时间会有一次大的变化？教授说，两年一次大的变化，一年有几次小的变化。原来的战略周期是五年定一个战略，一年滚动；现在的是三年定一个战略，一个季度滚动。
企业最核心的痛点，就是每个产品的生命周期越来越短，想一招鲜吃三年已经不可能了，原来可以吃10年，甚至20年。
组织从原来的集中管理走向分布式管理，从原来的自上而下的管控型组织模式，变成上下联动，强调基层主观能动性和个人创造力的组织。
另外还有几点变化：
第一，国内整个大环境从高增长期进入了低增长期。增量市场变为存量的市场。
存量的市场，就是要拼质量，拼产品，拼内功，拼效率。
第二，国家监管政策的变化也是往质量和效益的方向转。
二、大环境变化之后，如何“以客户为中心”？
1、企业的3个类别
企业通常分为这三类：
第一类，以领导为中心。
第二类，部门墙特别厚，互相之间井水不犯河水，内部协作效率特别低。
第三类，以技术为中心。
2、为什么要以客户为中心？
为什么必须要以客户为中心呢？你真的知道你的客户是谁吗？
比如，一个餐馆，他会说我的客户就是来吃饭的，那你是对高端、中端还是低端？对年轻人还是中年人？是邻里街坊还是全城的都可以来？你的用户画像，就没画好。
然后，你的客户需要什么？
比如，时间特别紧张的人是不会去海底捞的，因为不会去排队，但人家海底捞也不是服务时间特别紧张的人群的，是服务愿意享受服务的人群的。
最后，你能不能用最高的效率、最好的配置来满足客户的需求。
如果这三个都做到，就很厉害。
华为轮值董事长的徐直军，曾经说过一句话：什么叫以客户为中心，你的业务流程要嵌入到客户的业务流程里面去。
比如，华为在杭州建了一个七星级的培训中心，不止对大客户进行专业能力、管理能力的赋能，关键还植入了文化培训，让客户认同华为的价值体系。最后，这些人就成为华为的铁粉。
3、企业为何而战？
商业组织的第一性原理就是以客户为中心，美国很多的公司通常为股东而战，结果一个个都倒下了。
为股东而战，员工是不愿意的，员工希望为自己的幸福生活而战。
为老板而战，其实也是为股东而战。
那为员工而战，老板就不乐意了。
这就回到人性里很重要的点，实际上都是以自我为中心。
4、华为是如何做到的？
以客户为中心，按华为的理解，大概有四条：
第一，企业的一切工作是不是围绕着为客户服务，能不能为客户创造价值，让客户的价值最大化。
第二，你知不知道自己的客户是谁？比如，有家做猪饲料的公司，问他客户是谁，那很多人回答是猪。
实际上，养猪的这个人才是客户。
那么，做文具的怎么区分用户和客户？用户肯定是孩子，但客户是谁，肯定是做购买决策的家长。
第三，理解你客户的需求，客户需求是要分级的，要行为化。
初级或最早期的产品不行，最起码服务要好；
稍高一点，你去主动了解客户的真实需求；
再高级一些，要发现客户的痛点问题。
那再高级一些，可能才是你给客户提供解决方案，给客户创造真正的价值。
第四，你以什么来衡量你的工作。华为内部讲的是“客户满意是衡量一切工作的准绳”。
三、为什么说以客户为中心就这么难呢？
大家习惯以股东或者以别的为中心，有两个原因：
第一，社会文化。
科层制的管理模式，形成了上下级的关系权力结构。
这样，你就会习惯于以领导为中心，这个是非常难改的。
第二，是从人性出发。
人天然有自私的基因，有自私性。
四、什么是以客户为中心的组织？
1、以客户为中心的5个特征
以客户为中心的组织，归结为五个特征：
第一，以客户为中心的组织一定是使命驱动的组织。
任正非把自己的使命转换为华为整个二十万员工的使命，海底捞把使命转换为农民工兄弟的使命，如果说华为是用知识改变命运，那海底捞就是以双手改变命运。
第二，整个组织的精气神儿，一定要做到客户痴迷。
最以客户为中心的两家企业，国内是华为，国外就是亚马逊。贝索斯讲，用取悦于客户的欲望来驱动自己的发展，这个取悦就是获得对方的认可的欲望来驱动企业的发展。
第三，以客户为中心的组织结构是大平台加前端的精兵组织。
最了解客户需求的人是在一线战场的人，你必须要给这些人决策权，给他分享足够的信息。有了一线的精兵组织，还要有大后方的团队平台，才能支撑前方团队作战。
第四，人才管理机制以奋斗者为本。
第五，最重要的是考核和激励一定要变成获取分享制。
2、怎么做到“以客户为中心”？
有几个简单的规则，可以判断你的公司是否做到以客户为中心。
第一，你怎么做产品的？
华为在做一个产品立项和产品过程管理时，开会都会问三个问题：客户的需求是什么？解决方案是什么？实现解决方案的两到三个关键举措是什么？
每次开会都这样问，你会发现20次以后，大家都是以客户为中心。
第二，组织设计的原则，是不是能更有效的理解客户。
第三，对人才的评价。
人才评价方式有很多，比如唯学历论、唯经验论、唯层级论，但你能不能唯客户价值论。
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