住宅小区物业管理方案

2007-03-22 09:07:41 作者：一剑终情 来源： 第一章对现时管理工作的意见及接管后的改善建议

第一节调 研



“GM花园”是位于J市区的高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为外籍人士）。物业管理系由中港合资的J市物业管理公司进行。
为使“GM花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，S物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对“GM花园”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。

经调研和分析S物业管理公司认为现时“X小区”之物业管理工作主要存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。
²利益的根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。
²物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。
²物业管理服务意识被动：现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。
²物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。
²私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。
²沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。

第二节管理服务思路

现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。
我们考虑到在“GM花园”小区的业主使用者都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。
“GM花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。
为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“GM花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。

第三节物业管理改进工作

为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。S物业管理公司将在“GM花园”小区的物业管理服务过程中突出体现：

1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。
S物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。

2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。
业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“GM花园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。

3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。
社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。

4、提供物业租赁服务，满足业主需求
经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。

5、创造静态管理服务，提升管理层次。
为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。

6、开通渠道，保障有效沟通。
“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。

7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化
“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。
充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。
9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。
在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效的措施。

10、加强各方沟通，保障专业服务。
S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。 为了将GM花园建设成为一流的文明住宅小区，在依照GM花园小区物业管理委员会的《GM花园小区物业管理内容》有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》结合S公司“以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对GM花园物业管理事项进行量化，S物业管理公司在GM花园进行之物业管理项目及措施承诺如下：
特别承诺：

S物业管理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升GM花园的社会知名度。如未达到服务标准，S物业管理公司将GM花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。
序号指标名称国标投标指标测算依据主 要措 施
1公共场所设施保洁率98％安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成GM花园重要特色之一。
2清洁保洁率99％100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1．保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2．保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3．保洁监督机制健全。
3绿化完好率95％98％完好绿地／总绿化面积×100％1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2．治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3．主管人员及时发现绿化问题；4．发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。
4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾户数／住宅区总户数×100%1．多种途径宣传消防安全；2．培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3．管理到位，合理使用设施、设备等；4． 分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。
5小区内治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
6管理人员专业岗位合格率90％100%培训格人员／培训员总计×100%1．管理（值班服务）人员英语对话水平。2．人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实； 3．培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)／总建筑面积×100％1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98％100%及时维修次数／应计报维修次数×100％1．人力配备充足；2．岗位培训、服务意识培训到位；3．技术人员有过硬的技术水平；4．强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好率及使用率95％100%完好道路总面积／规划道路总面积×100％1．严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；2．向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；3．及时整改修补损坏路面；
10化粪池、雨、污水井、完好率95％100%完好化粪池、雨、污水井数量／化粪池、雨、污水井总数量×100％1．每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2．化粪池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排水管、明暗沟完好率95％100%完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×100％1．每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2．每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95％99％完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×100％1．每日记录检查情况及时更换检修；2．每月全面检查检修一次；3．保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95％99%完好的设备设施／停车场设施设备总计×100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95％99％完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×100%1．有详细管理养护计划；2．保洁员每日保洁3．社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备／小区管理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99％完好的大型及重要机电设备／大型及重要机电设备总计×100%1．建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2．重要设备责任到人；3．认真进行日运行记录和检查；4．每月进行一次二保；5．每半年进行一次大保；6．加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次／维修工程项次×100％1．建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2．拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
18住户有效投诉率2‰(年)1‰年以下有效投诉／投诉总计×100%1．做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2．提高员工素质，强化服务意识；3．发生问题，及时处理，为住户排忧解难；4．做好解释工作，与回访制度落实。
处理率95%100%处理的有效投诉／有效投诉×100%
19维修服务回访率95％98％维修回访次数／维修服务次数×100%1．建立健全回访制度；2．做好维修、回访记录；3．加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×100%1．严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2．加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；3．竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；4．屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；
21违章发生率1‰0.5‰违章项目／发生项目总计×100%1．建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2．强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。

违章处理率95%100%处理违章项目／违章目总计×100%
22管理费收缴率98％以上99％以上管理费实际收缴额／管理费应计收缴额×100％1．100％办理各种费用银行托收；2．及时提示住户欠款；3．屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95％99％(对管理满意户数＋基本满意户数) ／参加业主评议户数×100%1．科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；2．加强重点业主的走访，重点解决问题；3．以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为1∶1)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，S物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对GM花园小区国际化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，确保管理目标得以实现。?

第一节GM花园管理机构：

1、GM花园管理处人员架构

注：GM花园管理处人员合计33人 2、管理处机构图说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。
3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责GM花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。
4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。

3、内部运作系统
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示：

指挥机构 策划机构 指令执行机构
(经理) (经理助理) (各主管、专业人员)
监督机构
(经理)

反馈渠道

(管理处内部运作示意图)

在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的控制方式，比如，在对住户方面，我们有《与业主沟通的程序》，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放《业主意见调查表》，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。
在对外服务的控制上，我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告，同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。

第二节人员管理

人才是组织机构最宝贵的资产。
企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：?

一、确定标准、严格招聘?

GM花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：?
1、知识层次：为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。?

二、量才适用、合理配置?

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

三、规范管理，分层实施?

1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(详细内容见附件)
2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUSTINTIME)适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册(见附件)。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。?


四、素质评价，绩效考核?

1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件)，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。?

五、激励驱动，留住人才?

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：?
1、树立员工也是顾客的管理理念?
不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。
2、给人才创造机会，让机会造就人才?
我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客――员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。?
3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才?
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。?
4、营造文化氛围，促进交流沟通?
我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。?

第三节激励系统?

1、激励系统示意图：
奖惩机制
培养提升机制
激励机制
文化活动机制
思想工作机制

2、激励系统示意图说明：
1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。
3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。
6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。

第四节管理处人员培训系统

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的GM花园小区物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。公司划拨培训经费20万元，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。?

一、人员培训系统说明：

1、为了使培训更有实效，我们根据GM花园小区的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。
2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。
4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
5、培训的组织形式：公司凭借深圳物业管理进修学院，在学院的调控监督下，GM花园管理处具体落实执行。

二、培训方式：

1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。
2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。
3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位，公司付100%学费。
注：培训工作策划方案见附件 在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务）、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见附件）。

第一节物业规范

常言道：“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。
在此我们摘录部分规章制度。(详见其他文件)， 管理规章制度分类目录

一、公共制度：
1、业主公约
2、住户手册及装修规范
3、社区精神文明建设公约
4、消防管理规定
5、暂住人员管理规定
6、出租房屋管理制度

二、管理运作制度：

1.消防工作管理制度
2.配电房及特种作业人员安全制度
3.配电设备保养规定
4.风机管理制度
5.水泵房管理制度
6.柴油发电机组管理制度
7.柴油发电机操作规程
8.低压配电房操作规程
9. 电梯管理制度
10. 电梯运行管理制度
11. 电梯机房管理制度
12. 电梯保养管理与维护制度
13. 电梯月保养制度
14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度
16. 回访制度
17. 员工工作服管理规定
18. 工程临时用电制度
19. 员工工作指引及行为规范
20. 办公区管理规定
21. 管理人员培训制度
22. 管理人员奖惩制度

三、岗位职责：

1.管理处经理职责
2.物业经理助理职责
3.物业部工作职责
4.工程部工作职责
5.行政部工作职责
6.物业主任职责
7.工程主任职责
8.会所主任职责
9.保安助理职责
10.物业管理员职责
11.财务会计职责
12.出纳（收款）职责
13.安全管理员（保安）职责
14.设施管理技工职责
15.会所服务员职责
16.泳池救生员职责
17.中巴司机职责安全主任职责

四、工作考核标准：

1.管理处物业经理主任考核标准
2.管理处主管级人员考核标准
3.管理人员考核标准
4.管理处保洁员考核标准
5.管理处安全管理员考核标准
6.设施维护员（技工）考核标准
7.全安管理质量标准
8.土建工程维修质量标准
9.消防管理质量标准
10.绿化管理质量标准
11.交通管理质量标准
12.保洁管理质量标准
13.室内电器、照明维修质量标准
14.楼宇装修养护质量标准
15.给排水维修质量标准

第二节档案建

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对”GM花园”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
1、档案的建立与分类?
小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。
1）小区管理档案分类：?
A.管委会工作资料；
B.委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本；
C.住户管理：主要包括住户资料(住房登记表、住户证件、
等)、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；
D.社区文化资料；
E.清洁卫生管理记录及资料；
F.绿化管理记录及资料；
G.车场(车棚)管理记录及资料；
H.文化娱乐场所（会所）管理资料；
I.消防、治安管理记录及资料。
2）工程技术、设备管理档案?
A.小区建设竣工资料；
B.管理处接管小区的有关资料和协议?
C.小区改造变更资料(含装修管理资料)；
D.房屋及公共设施维修(维护)资料；
E.设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；
F.科技图书及资料。
3）管理处内务管理档案?
A.经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；
B.人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；?
C.规章制度及往来文件；?
D.管理及运作规章制度；
E.政府、主管部门颁发的法律、法规文件；
F.物业管理有限公司文件；
G.其它外来文件；
H.本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；
I.质量管理文件及相应的资料、记录；?
4）其它文件

2、档案管理
1）管理思路
A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。
B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。
2）档案管理的基本模式
A.采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。
B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。
C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。
D.加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。
E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。

第三节 保洁、绿化

充分展现“GM花园”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“GM花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。
1）管理策划
A.全员保洁：在“GM花园”管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。
B.专业养护、责任分明，以＂四有＂促进管理。
a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。
b)有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。
c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。
d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。
2）服务运作（包括但不限于）
楼梯、大堂、电梯：每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；
路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；
生活垃圾：每天上门收集3次，周围环境洁净；
游泳池：每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次； 乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；
灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；
花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；
草、坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡
查拔除。
隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。
注：消灭卫生死角，以＂四定＂抓整洁绿化。
大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无＂五乱＂的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。
3）监管措施
卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。

第四节 保安措施

为使“GM花园”住户安居乐业，S物业管理公司在对“GM花园”进行现场考查和综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零.

1）运用建立智技防系统?
充分运用“GM花园”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。

2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范
仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。
为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:
第一，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。
第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。
3）实行安全保卫和治安防范等级制度
安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“GM花园”建立三级保安制度如下：
三级保安--夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。
二级保安--发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。
一级保安--发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件等。
根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。
4）赔偿承诺
凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担总额的5%--100%。

第五节消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。
“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司ISO9002程序文件的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。
消防管理的关键工作环节有：?
(1)宣传教育?
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。
(2)加强监督?
加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。
(3)模拟演习?
我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。

第六节物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。

1、物业维修养护计划和实施(详见标书附件)
1.消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准
2.电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准
3.中央空调系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准
4.电力系统年度维护计划
5.公共机电设施维护检查表
6.照明系统维护计划
7.给排水系统年度维护计划
8.公用设施维护项目总表
9.房屋本体维护项目总表
10.公共土木设施维护检查表
11.公共上、下水道维护检查表
2、房屋装修及日常使用的监管
房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。
1）申报：住户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项
目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。
2）审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“GM花园”的特殊情况，管理处将做如下规定：?
A.不得安装防盗网和防盗窗花；?
B.管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；?
C.房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；?
D.与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决
3）施工管理：
A.施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》；施
工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。
B.装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。
C.使用高功率电器时须由管理处另提供电源。
D.施工队必须配备消防器材。
E.施工时间安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行。
4)巡视监管
管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。
3、维修基金
物业维修基金按GM花园市有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理机构，保证维修基金的专款专用。

第七节 社区文化

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。随着时代的进
步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。?我们在社区文化活动的实践，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。
注：社区文化策划见标书附件
通过社区文化活动，我们旨在“GM花园”提倡安静的社区文化，将住宅区大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。

第八节环境文化

社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入“GM花园”，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是“GM花园”社区文化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代住宅区社区文化的重要特征。
社区环境是社区的脸面，是社区文化的物的依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。环境建设是文化建设的起点，她有助于提升居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。（实施方案见附件：“GM花园”CIS策划）

第九节酒店式套餐服务

都市人生活节奏急促，时间对上班现代人十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便及最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的酒店式服务是提高住户生活质量的一项重要保障。S物业管理公司经过多年的小区、公寓物业管理实践，形成了一套服务的工作体系。我们将秉持“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑GM花园小区的居住人员结构，通过提供舒适的服务项目，将在“GM花园”经过调查，组成套餐，针对不同的住户提供个性化服务，创造崭新的居住生活方针。

套餐服务组成：无偿服务：17项，有偿服务：33项；同时根据“GM花园”住户
需求，不断增加和完善服务项目。

（一）无偿服务项目
类别序号服务项目
家政服务01代订牛奶
02电话留言服务
03送取干洗衣服
04调试电视节目
05代办有线电视开通
06代订酒店客房
07保安对讲检修服务
08代办电话开户
09代办煤气开户
10代办收订报刊杂志
11介绍保姆
文化娱乐服务12组织体育锻炼活动
13代购车船、飞机票
14组织各种展销活动
15开设棋类活动
16组织小区内少儿活动
17组织老年人活动

（二）有偿服务项目表
类别序号服务项目参 考 价 格
家政服务01清洗排风机20-50元/次
02清洗抽油烟机50-100元/次
03清洗空调过滤网1元/次
04钟点家庭服务（日常家务）13元/小时/人
05定点长期服务（1小时/天）300元/月
06定点长期服务（2小时/天）450元/月
07定点长期服务（3小时/天）600元/月
08木地板打蜡2元/平方米
09家庭绿化5-30元/次
装修服务10拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次
11安装窗帘、拉帘、等10-20元/次
12安装热水器60-100元/次
13安装洗手间洁具50-150元/件
14安装空调200-400元/部
15安装灯具、厨柜等10-30元
16修理、更换门锁、信箱锁等10-50元/次
17修理、更换水阀、各类软管10-30元次
18检修电路50-200元/次
19检修家用电器10-300元/次
20通下水道50-200元/次
21修理、更换电表、水表等10-50元/次
22修理、更换开关、插座等10-50元/次
23洗手盆堵塞、渗水处理10-50元/次
24修理、更换灯泡、灯管10-30元/次
25贴地砖面议
26贴瓷片面议
商务服务27传真10元/张
28打字0.04元/字
29复印1元/A4
30电话市价
其它31洗车10元/辆
32车打蜡25元/辆
33代租、售房屋面议

第十节服务沟通

服务沟通是物业管理活动过程中一项严谨而极富有技巧的工作。迅速、及时的沟通将会赢得住户的高度信赖，反之将伤及物业管理机构信誉，损害业主对管理机构的信任度。为此我们制定了详尽的沟通程序。
特别采用物业管理服务报告制
“GM花园”小区物业管理处将每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。
附样本：
物业管理服务报告 根据GM花园招标书所提供的资料和我司在实地调研后掌握的大量一手材料作为依据，GM花园的主要收入来源为住宅楼管理费、停车场管理费和会所经营收入三大类，正常年收入为：3689688元，主要支出费用为人工费、公共设施维护费等项，年支出为：3610616元。
为提高服务质量，并保持经费收支平衡，我公司在经营期内，按低于收入的10%提取固定管理佣金为36万元/年，即3万元/月。
为了加强物业管理服务的透明度，我们实现《物业管理服务工作报告》制，每季度将物业管理服务工作全方位的向全体业主、住户公布。