解读《沟通的方法》3、怎样让对方无法拒绝你

我们继续聊《沟通的方法》，作者脱不花。

作者说自己曾经犯过的一个错误，每每想起都会坐立不安。她第一年参加工作的时候，非常难得的获得了向一家大企业高管层汇报工作的机会，脱不花精心准备了汇报中的每一句话，每一个细节。过程很顺利，她滔滔不绝的展示了自己的方案。

结束之后，对方高管都夸赞说：“年轻人，口才真好。”但是当脱不花听到这句溢美之词，顿时惊出了一身的汗。为什么呢？因为这时候她才后知后觉地发现自己犯了个大错。

这本来应该是一次与对方公司高管的沟通，却被她变成了自己的个人秀。自己在滔滔不绝的同时，也关闭掉了所有可能性的窗口。

在生活工作场景中的具体沟通方法固然重要，但是真正的高手是手中无剑，剑在心中的。有招式只能偶尔赢，而有心法则永远都不会输。

今天我们就来聊聊沟通的底层逻辑，这是贯穿所有沟通场景的心法。掌握了这个，就能够避免再犯低级的错误。

沟通心法三大原则：开放性、目标感和建设性。我们一个一个来看。

开放性

首先开放性。所谓沟通就是两个人在交换信息，如果只是一个在输出，这叫训话，不叫沟通。

保持开放，让自己成为一个开放的系统。评判标准就是有没有从沟通对象那里获得新的信息，然后因此输出了一个更好的结果。

脱不花有一次接到一位产品经理的回访电话，对方说：“看到您正在使用我们的产品很开心，希望您从用户的角度给我们提提意见。”

这看起来是一次非常有开放性的沟通发起，自己受到重视，脱不花自然也很高兴的提了些问题。

提完第一个问题之后对方说：“您说的这个功能我们已经上线了，您没有发现吗？”脱不花紧接着又提出了第二个。结果对方又说：“应该不会啊，可能是您在使用的时候操作错了。”

这样的两轮回答，同学们觉得脱不花还会提第三个吗？对于这位产品经理来说他也没有拿到任何能帮助自己把产品做得更好的信息，这样的假开放性只不过是在做表面文章罢了。

开放性=扩大共识+消除盲区

沟通中的信息可以简单的分为四类：

我俩都知道的信息，当然就是我俩的共识区，沟通起来肯定很舒适。

我不知道，你知道的就叫我的盲区。

同理我知道你不知道的就是你的盲区。

最后我们都不知道的，这就是我俩的盲区。

如果我们俩各自的盲区都特别多，那自然就难以达成共识，容易产生冲突。而且，那些我知道你不知道的信息，会让我变得傲慢。而反过来涉及到我的盲区呢？则很容易让我丧失安全感，进而产生抵触。

所以沟通的意义就在于，不断的同步信息，缩小盲区，让共识区不断的扩大。

回到刚才产品经理的例子。对方指出了脱不花的盲区，却没有消除自己的，没有扩大共识，因此沟通就关闭了。

针对脱不花的第一个问题，产品经理可以这么沟通：“这个功能我们有的，但看起来并不好用，让您没有发现，需要再优化一下。”

关于第二个操作上的问题：“您可以帮忙回忆一下当时是怎么操作的吗？看看是哪个环节出了问题，我们想办法把它给消除掉。”

用户没有发现新功能以及操作错误，问题或许根本就不在于用户，而在于产品设计本身。

消除盲区扩大共识的过程中有一个非常实用的技巧，就是少说“你”，多说“我们”。

比方说，如果孩子的期末考试成绩不理想，我去找老师了解情况，我说：“您能不能跟我说说，孩子这学期成绩怎么下降了这么多？”

我当然没有指责老师的意思，但老师会多少感觉到：“你是在指责我没教好你们家孩子吗？”我话语中的你，尽管说的是您，可依然会激发对方的防御。对方的回答很可能会是：“你们家孩子怎么样，你心里没数吗？”

如果我把“你”换成“我们”呢？“您好，老师，这个学期孩子的成绩不太理想，我们作为家长应该从哪方面来提供帮助呢？”

面对孩子成绩下降的问题，“我们”把我和老师变成了解决当下问题的共同体。我把自己变成了责任主体，老师也不会觉得我在指责他，当然能够心平气和的交流孩子成绩的问题。

在沟通中使用“我们”，把自己变成责任主体，这不是简单的讨好对方，而是在减轻对方的压力，进而让对方与我们分享更多的信息，减小我们达成共识，结成共同体的障碍。

如果对方在我们的带动下也无意识的用“我们”替换了“你”，那么就太好了，无论是多复杂的沟通，这都是一个重要的里程碑。

另外我们也要开启对方的开放性，每说一段，就询问一下对方的意见。但是不要问：“你明白了吗？”换个说法效果就好很多：“我刚才说清楚了吗？”

还有，如果对方并不同意我们的观点，我们可以用这样一句话接住：“这是个思路”“对我有启发的”。不论对方说了什么，哪怕我不同意，但对我而言肯定也是一个思路，给到一些启发。给出这样的反馈，就能在沟通中保持开放性。

这就是沟通心法的第一个原则，保持开放性。第二个原则，目标感。

目标感

说到目标感这三个字，绝大部分同学首先想到的是自己要强势，明确的知道自己要什么，不要什么。不是的，这不是目标感，只是单纯的霸道。

目标感是一种想方设法实现目标的能力。它的外在表现，是我们为了实现目标制定方案的能力。

怎么理解？举个例子。

杨天真是非常著名的明星经纪人，也是脱不花的好朋友。很多剧组与制片人对于和她打交道都闻风丧胆，因为她总是会代表自己的艺人提出各种各样的要求。

有一次，她的艺人参演了一部大制作的电影。她跟制片方提出了一个要求，要让自己的艺人站在海报的中间位置。这个要求非常过分，因为那部电影众星云集，凭什么你要站C位呢？

提要求的同时，杨天真给出了方案：“把我们放在海报的中间位置，我们家艺人在海外的号召力是非常强的，虽然合同里没有，但是我可以协调时间，配合海外发行，跑三座城市。”

这就是为自己的目标落地而提出的解决方案，同时帮制片方考虑到了电影海外宣传的问题，结果对方高高兴兴的就答应了。

这是杨天真的杀手锏，跟李诞多次合作之后，李诞也说，杨天真很多次都拒绝了我们的要求，但每拒绝一个要求，她都会给出一个理由以及相应的替代方案。我们最终都同意了她提出的方案，并且节目的效果也很好，我们整个团队都在与她的磨合中获得了成长。

很明显，杨天真能够实现自己的沟通目标并非是因为她的强势，是她为了达到自己的目标还提供了一个对方无法拒绝的方案。目标感的本质就是方案力，把我的目标转化为可执行的方案。

不是我有一个梦想然后强加给对方，而是我有一个梦想，并且我有一整套的行动方案去实现它，那我们就一起干吧。

举个例子来加深理解：

如果我是部门总监，想邀请大领导出席我们部门的年会，我该怎么跟领导沟通呢？

一般的邀请大概是这样的：领导，为了庆祝我们部门提前完成了今年的工作指标，邀请您参加我们部门的年会，您周二下午有时间吗？

要邀请领导，无非就是请他来为我站台，而领导来不来，还是要看我们部门的重要程度。

为了实现邀请的目标，我们加入方案力，把沟通话术再升级一下：领导，我们准备搞一个年会，一方面是为了庆祝提前完成了今年的指标，另一方面是给大家打打气，争取明年业绩翻番，所以邀请您来给我把握下方向。知道您时间忙，我已经把发言稿给您弄好了，周2下午2点开始，第一个环节就是您的讲话，10分钟就可以。您发言结束给优秀员工颁个奖您就可以去忙别的了，我们不会多耽误您的时间。

这样的沟通话术领导一般是不会拒绝的，我把自己请您来站台的目标，转变成了我们共同的目标，业绩翻番。而且我做好了方案，把所有障碍都扫清了，领导有什么理由不投资这10分钟的时间给我呢？

再举个例子：

假设我是乙方，想和甲方客户谈合作，但是约了几次人家都回绝了，我应该怎么办呢？破局的方式仍然是在沟通的过程中展现自己的方案力。

领导，知道您最近忙，但再忙也要吃饭啊，您看这样行不行。明天咱们就在您公司附近吃顿午饭，我提前到把菜点好，您来了就可以吃。我把资料都准备好，我们边吃边聊，最多一个小时的时间，您看可以吗？

这样一个方案对于客户来说是没有什么损失的，他很有可能答应。脱不花用这招，但客户还是放了她的鸽子，已经到餐厅点好菜了，人家突然说：“来不了了，有急事，马上要飞上海。”

脱不花并没有抱怨，反而窃喜，对方已经答应吃饭，但因为急事放了鸽子，心里其实是有歉意的，这个时候更有利于跟他建立关系。

于是脱不花抱着强烈的目标感继续努力：“没关系，您的时间最宝贵，要不这样，如果可以的话我陪您去机场，在路上跟您聊聊。”

同学们可能觉得这样紧追不舍，会不会不太好。其实只要让对方感受到你的坚决与认真，哪怕没有接受你的方案，也会对你的努力留下印象，大概率下次就会给你机会。

这一次脱不花不仅陪客户去了机场，还买了同一班的机票，一起飞到了上海。在候机室和飞机上的时间都被充分地利用了起来。下了飞机之后，她跟客户握手告别，机场都没出就直接飞回了北京，而这个客户也成为了她非常好的朋友。

在你来我往过招的时候，谁的方案更周全，谁的目标更坚定，谁就能赢。

接下来是沟通心法的第三个原则，建设性。

什么叫建设性？爱的反面不是恨，而是冷漠；成功的反义词不是失败，而是平庸。建设性的反义词也与破坏无关，而是停滞不前。沟通缺乏建设性就是坐而论道，拒绝行动。

建设性就是把沟通导向行动，只有动起来，沟通才不是空话，才能产生真正的价值。

脱不花总结了一个公式，可以把沟通导向行动拆解为三个关键动作。

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的及时反馈

第一个找到立即可以执行的最小化的行动是最重要的，万事开头难。出来混，什么最重要？那当然是出来啊。

之后，我们把整个方案拆解，使其成为一级级可以持续向上迈进的阶梯。最后则是不断的反馈，及时调整，让沟通对象对每一步都拥有掌控感。

作者举了个例子。脱不花的公司里有一个部门是专门负责toB业务的，也就是对企业销售的，说服企业人力资源部门批量采购课程，给员工做内部培训。

toB的工作是一个漫长的沟通过程，客户要了解他们的App，了解课程，评估自己公司员工是否需要，需要哪些，评估之后还要上报批准等等。所以从初次接触到达成交易往往需要成年累月的时间。

这对于沟通者的要求是非常高的，从开放性来说，要不断扩大和客户的共识区，减少彼此的认知盲区。从目标感来说，要向客户提供个性化的方案，并得到对方的认可。当然了，必不可少的还有建设性。

脱不花的团队是怎么把沟通导向行动最终让客户拍板的呢？

非常有借鉴意义，在和客户介绍完方案之后，找机会发起最小化行动：“我们一边评估着，一边推进点儿工作，你们人力资源部有多少人啊？我可以申请给你们部门的人试听。我这里选择了 5门课程，你们可以听听看有没有适合你们公司的。”

这个行动一做出来，双方的沟通焦点就从“要不要做这个项目”变成了“选哪一门课更加合适”。

随后再接下来的沟通中拆解可持续的行动阶梯，客户试听了课程之后再发起沟通：“接下来我会为您汇总你们部门的学习数据报告，基于此设计一套专属的学习方案，再来向您汇报。”

让客户在自己设计好的路径上不断的往前走。每个行动阶梯，都是再次发起沟通的好机会，就算这次选择的课程不合适，没关系，再换嘛。只要沟通的通道不关闭，就可以不断的往前走。

有一点很重要，我们为这件事情每多做出一个动作，对方拒绝我们的心理成本就会更高一点，因为对方同样也在为此付出行动。

从这个案例中我们可以看到建设性的影响是非常积极的。

在沟通中展现自己的建设性有个小技巧，是让对方给我们提点要求。

比方说我现在是一个项目的负责人，我的项目组里有个同事很不靠谱，他的工作没能按时完成。对此我当然可以对他发顿火，但是经常发火会让自己在团队中的威信不断降低。

怎么用建设性的方法谈这个问题呢？竟然是可以让他给我提要求。

“你看，最近你的工作进度有点拖团队的后腿了，我们商量一下，我能替你做点什么，我们尽快把进度给赶上。”这是一个非常重要的推动力，我们两个人结成了共同体，把他从停滞不前的状态中给推出来。

在销售沟通场景中这个技巧也很好用。比如我们作为销售代表和客户沟通了合作方案，很顺利。我们就可以说：机会难得，您再给我们提提要求。

客户提了，我们赶紧接住：好的，你的要求我们都记下来了，回去马上落实。之后约时间再向您汇报。这样我们就拿到了一个无须通过客户秘书，下次直接发起沟通的机会。

等到下次见面对上次要求的落实情况有所交代，并请他再提点新的要求。

这样一来我们就可以不断的展开非常有建设性的互动，一来二去客户会觉得我们对他的要求非常重视，留下一个认真靠谱的印象。这个技巧对于销售沟通有非常明显的推动作用的。

说到这里同学们肯定会有这样的担心，如果客户提的要求很不合理怎么办呢？首先我们要知道客户提要求才是成交的前奏，什么要求都没有，只能说对方并没有合作的意愿。那种给什么就要什么，不提要求的甲方是根本不存在的。

明确这点之后，我们在具体的场景里看看，不合理的要求，我们可以怎么应对。

话说领导向食堂的张阿姨提要求“员工对我们食堂不满意，能保证每天两个荤菜吗？”张阿姨一听就不高兴，预算就这么点，物价在涨，要我怎么保证？心里嘀咕，这不是瞎提要求吗？如果不采取行动，那么沟通的建设性就消失了。

懂得倾听的话，我们能够听得出来，领导的要求是想解决员工对菜品不满的问题。我们要满足的是这个，而非一定要加两个荤菜。想通这点，其实是有办法的：“领导，员工觉得食堂的菜品不够丰富，那我们在预算不变的情况下，每周搞两个主题日，按照24节气，推出时令食物，吃汤圆，包粽子，还可以开放让员工参与。不仅丰富了菜品，还丰富了大家的文化生活，您觉得怎么样？”

我们不要用“不可能”这三个字，遮蔽掉提出新方案的可能性。

再举个例子，我在公司级别不高，没有决策权。现在客户向我提出了5个要求，超过了我的权限，我该怎么回应？

如果我说：“我都记下了，我回去汇报商量一下。”这就显得特别无能，既然你什么都决定不了，那下次叫能决策的人来跟我谈吧。

这时候要怎么展现自己的建设性？建设性=最小行动+行动阶梯+即时反馈。

“您的5点要求我记下了，我们特别重视。现在我当场能定下的是前两条，我的打算是这样的……第三条跟我们的财务部门有关，晚上我会跟财务总监开会确定。后两条我跟我们总经理商量一下，给我点时间，有结果了我立马跟您同步。”

这么一说，虽然我还是要回去商量，但是我把这些需求全部都拆解了，把掌控感交给了对方，在他眼中我也更有分量。

最后，脱不花特别提醒，为了让自己的沟通保持建设性，请不要用负面词汇。很多人的口头禅是“烦死了”“没意思”“真讨厌”，这些话虽然有时候很俏皮，但都是缺乏建设性的。

时间金钱不够、资源不够是世界的客观规律，我们就是要在稀缺的前提下开展行动。抱怨稀缺，除了让对方觉得你是个满腹牢骚的人之外，毫无意义。

总结

今天我们聊了沟通心法的三大原则：开放性、目标感和建设性。

开放性=扩大共识+消除盲区。

在这个过程中多用“我们”来代替“你”，多把对方的问题转化为我们共同解决的问题，把责任背到自己身上。

用“我刚才说清楚了吗？”替代“你听明白了吗？”哪怕对方并不认同我们的观点，也请说“这是个思路”、“对我有所启发”。

目标感就是方案力。

具有目标感的沟通，不是抱着自己的立场不放，而是我们怎么一起把目标实现。“我们有一个目标要达成，对此，我有一套方案”

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈。

找到可以马上执行的最小化行动，这是沟通导向行动的起点，紧接着把方案拆解成可以持续行动的阶梯，在每个节点不断反馈，及时调整。

邀请对方“请给我提点要求”是沟通导向行动的小技巧。

别使用负面词汇，不要让自己成为一个满腹牢骚成天抱怨的人。