沟通的头号秘诀竟是闭嘴？3步走教你读懂话外之音，有效沟通

接下来我们要一起学习的这本书叫《沟通的方法》。

我是一个不会说话的人

同学们听我的节目，可能会觉得我似乎是一个能说会道的人，其实不然。做节目与生活中的沟通表达根本就是两码事儿。我是一个性格内向，临场反应很慢，情商蛮低的人。也或许正因如此，我才能静下来读书做节目。

与善变的人共处令我心生慌乱，和不变的文字在一起则更有掌控感，心生安定。

之前在单位上班的时候从事了9年对外协调的工作，与各类部门，各种单位，各种职位高低人沟通就是我每天都要做的事情。迎来送往，应酬接待那自然也是家常便饭了。

可是呢，这样的工作最终也没能把我练就成一个八面玲珑的人，反而让我变得越来越厌倦与陌生人交往，心里那一堵困住我自己的墙，也越修越高。如果说，当天晚上安排了一个饭局，我能从早上睁开眼睛一整天都充满焦虑。一点点不断积累的压力，压迫着我离开了单位。

当然了，现在我可以美其名曰的说：我重新拥有了选择与自己喜欢的人交往的自由。但也可以说：我当时面对一个困难，完全没有找到克服的方法，没有想要改变自己。而是认为这样的工作与生活方式本身是有问题的，错的是他们，不是我做的不够好。当把面临的困难本身给否定掉了，于是我便得到了一个让自己堂而皇之逃避的理由。

如果让我重新选择，我可能依然还是会从体制内出来，但是我会想办法把当时手上的事情做好。战胜与逃避都可以让自己不再面对这个困难，但是毫无疑问只有前者，只有干掉它，才能让自己有所成长，变得更好。而不会像现在我这样，退回到自己的舒适区内，然后自己都觉得我是个懦弱的人。

沟通专家脱不花

《沟通的方法》这本书的作者，与我的选择截然相反。可以说她就是凭借着强悍沟通能力成就了自己。

作者脱不花是得到与罗辑思维的联合创始人兼CEO。脱不花是她的花名，本名李天田。因为当年的微博网名叫脱不花妹妹，后来长大也就人称脱不花。

脱不花17岁就从高中肄业，大学都没上，就出来混社会。就这样一个没学历，没背景，没特长的小姑娘，从小城市跑到北京来闯荡，靠的就是贵人相助。依靠自己强大的沟通能力，迅速获得他人的信任与喜爱。她曾经厚着脸皮去向那些知名的企业家请教，也有过跟带着大金链子的大哥谈判的经历，而她所接触的人都成为自己的朋友与贵人。

在别的同龄人埋头苦读备战高考的时候，脱不花已经结识了行业内的很多大佬，为自己的未来发展铺设着道路。

脱不花19岁创业，给企业提供咨询服务，赖以生存的技艺就是跨组织与跨文化的沟通能力。

2016年，她跟罗振宇和快刀青衣合伙创办得到。罗振宇是传媒博士，做内容是一等一的厉害，快刀青衣负责产品，技术大牛。大学都没上的脱不花凭什么能当这两人的CEO，就是因为她是沟通专家。

罗胖的朋友都跟他说，你是在什么地方遇到了什么样的福气，才能找到脱不花这样的合伙人啊？

投资人徐小平，有创业者找他融资的时候，他都会问创始人：你的脱不花在哪里呢？

脱不花自己说：“回顾我这20多年的职场生涯，我发现我的每一次沟通不但让我解决了当下的难题，更帮助我赢得了他人的信任，并且把对方变成了我一生的朋友和资源。”

所以好好的完成生活中的每一次沟通，才能更有把握抓住每一次机会。

沟通的本质

脱不花把自己闯荡江湖这么多年所总结的沟通经验全部写进了《沟通的方法》这本书中。

我们认为一个人沟通能力特别强，就是能说会道，舌灿莲花。其实不是的，“见人说人话，见鬼说鬼话”式的八面玲珑，会让对方提高警惕，甚至是疏远。

那像我这样不会说话，做不到滔滔不绝的人是不是就没法成为沟通的高手呢？

沟通涉及心理学课题，领导力课题，甚至是设计行为学课题，但唯独不是说话本身的课题。

沟通的本质是什么？是要与他人达成合作，好的沟通方法是要能够降低别人与自己合作的心理成本，怎么让对方更好的接纳自己。

向着这个目标进发，那使用的方法就全变了，甚至有时候不说话才是更好的沟通方法。

举个最简单的例子，一个刚进职场的年轻人，商务宴请上跟一桌子的大领导在一起吃饭。主动抢话发起沟通肯定是不合时宜的，仔细的做好服务工作，斟茶倒水，领导每次端起茶杯都有热茶。一顿饭下来，所有人都能接收到他殷勤和善意，还会觉得这个年轻人低调得体。从更好的让对方接纳自己这个目的来说，这次的行动就已经达到了很好的沟通效果了。

这本书的副标题叫做“别怕！沟通是一场无限游戏”。

有限游戏是有边界有输赢的，打牌、下棋乃至战争都是有限游戏。而无限游戏是没有边界，不对立的，就是以游戏本身能够持续玩下去作为目的，我们的文化、宗教乃至生命都是无限游戏。

很多人觉得沟通就是强势的一方搞定弱势一方的有限游戏。不是的，具体沟通的事项可能会结束，但是高手能让沟通双方的关系持续的发展下去。

我们俗话说买卖不成仁义在，沟通过程中感觉卡住了，感觉到失控与慌张，按下暂停，给自己几秒钟，冷静下。眼下的事儿没办成没关系，把关系延续下去，徐徐图之，来日方长。

明白这个沟通法则，让我一下就感觉，天地自宽。

看完这本书我才发现，原来自己此前根本就不会沟通说话，每天都在坚定不移的重复上演书中提到的错误案例。

脱不花在书中拆解了18个沟通场景，提供了几百个具体的案例和方法，如何通过沟通在工作与生活中解决问题，获得帮助，整合资源，洞察人心。

这18个基本场景，构成了所有沟通场景的积木，只要稍加组合，就能够应付我们自己生活工作中的各种复杂情况。

书中的案例，都是作者团队的真实经历，可以说每一个沟通方法的背后，都有一个“经历了生活的毒打”，但最终打赢了的故事。

在本书前言的最后，脱不花郑重地留下了三句话：

好的沟通不在于此刻此刻，而在于未来要面对的所有时间；

好的沟通不在于是否能达成眼前的目标，而在于能否不断地塑造自我；

好的沟通不是和对面这个人之间的事，而是自己与整个世界之间的事。

沟通的起点不是表达，而是倾听

现在开始，我们一起来读这本《沟通的方法》，我相信读完之后你一定和我一样，曾经那些无法破解的，下意识逃避的难题，现在，都能找到有效的解决方案。

翻开书的第一部分：全力以赴的沟通，从倾听开始。

沟通高手都知道，口若悬河，舌灿莲花只会把人推开。把嘴闭上，竖起耳朵，是让他人愿意与你沟通的头号秘诀。沟通的起点并不是表达，而是倾听。

如果都没法完全听懂对方想要表达的意思，那自然就不可能展开有效的沟通。

举个例子：假设你是一名新员工，领导突然打电话给你问：“你现在忙吗？”怎么回答？他是想考察你的工作情况，还是想安排新工作呢？如果说自己不忙，那是不是工作量不饱和？那说自己正在忙这忙那，领导万一是有工作安排，你这么一说岂不是故意推脱不想接？在这个场景里，只能一种回复，就是不回答，直接说：“领导，您请说。”

再比方说：你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”要怎么回答？这时候，人家并不是在好奇你的工作情况，而是想了解你有时间投入亲密关系吗？听懂了这个意思，加班的事情根本不用多聊，而是聊聊你对两人未来生活方式的想象。

从上述两个例子我们可以明显的感觉到，从一句话就听懂对方的意思，其实非常困难。需要社会经验，结合当下的语境判断，才能听出对方的弦外之音。

但是有一个办法是绝对高效并且不会出错的，那就是在倾听的时候谨记三样东西：对方的情绪、事实和期待。

很多时候对方的话语里是隐藏着情绪的，我们要能够听出来，什么时候他在讲述事实，什么时候是在表达情绪。

“领导总是让我加班”请问这句话是事实还是情绪？“总是”这个词就是很明显的主观感受，这句话是在表达情绪。

情侣吵架，女孩说：“你为什么总是忘记我们的纪念日？”男孩驳斥说：“哪有总是？不就是这一次吗？”这样的沟通很快就会升级为争吵，十有八九最后是以“你不爱我了”收场。

其实女孩想要表达的是什么？是在亲密关系中我感觉被你忽略了，女孩在表达情绪。男孩根本没有识别出来，当然也就不可能对症下药。

我们要注意，只要出现“总是、老是、每次、经常、永远”这一类的情绪路标词，马上就要明白，对方是在宣泄情绪。我们需要做的并不是去纠结他说的是不是事实，说的对不对，而是应该安抚对方的情绪。

接下来，什么是事实呢？我们上学的时候都学过一个故事的四要素，人物、时间、地点和事件。如果能用这4要素还原实际场景，那对方大概率就是在陈述事实。

如果人家说了我觉得、我判断、我认为，那接下来我们所听到的都是对方的主观推论。

第三个关键词，也是最重要——期待，结合情绪和事实，来找出对方内心最想得到的东西。

反向叙述法

情绪、事实和期待，这三个关键词勾出来之后，我们要做的事情就是逐一的应对。

首先就是响应情绪，点破和接纳对方的情绪是最简单也是最有效的方法。

就和我们在《正面管教》中所说的，应对小孩子的情绪是一样的。对方在宣泄情绪的时候，我们千万别说：“你别生气，你别着急。”没用的，因为这是在否定对方的情绪，只会令人反感和抗拒。

正确的说法应该是：“我知道你这个时候特别生气”，对对方的情绪给予正面的回应，让对方感受自己的情绪被接纳，才能使他回到理性状态。

然后不要再在情绪问题上纠结，马上进入第二步，确认事实。这是挖掘信息的重要一步，“您刚才说几点，我的理解是这样的……”，用自己的话把听到的事实描述一遍。如果正确，对方会肯定，不足的话，对方也会补充。

通过确认事实拿到信息之后，接下来就是要把对方的期待翻译成可实施的行动，这也就是第三步，明确行动。要让对方清晰的感受到，我确实听懂了你的意思，并按照你的期待规划出行动了。

响应情绪，确认事实，明确行动，脱不花把这套方法叫做反向叙事。举个例子同学们就明白怎么操作了。

假如我在公司做人力资源，领导问我：“你的绩效方案做了这么久，怎么还没弄好？”我直接说：“哪里有很久，周一你安排给我的，今天周四已经做了80%，我们不是说好下周一交吗？”这么回答，虽然说的是事实，但肯定会让领导憋一肚子的火。

我们按照刚才说的三步梳理一下。领导说这么久了，怎么还没弄好？显然是着急了。事实是我的工作进度合理，能够在约定时间之前完成，没有问题。问题在哪里呢？我们需要找出对方的期待。

第一步，响应情绪。“不好意思啊，领导，我一直没汇报进度，让您着急了。”点破对方“着急”引发的情绪。

第二步确认事实，挖掘信息。“我的工作已经完成了80%，跟您确认下，这份绩效方案是不是有什么地方需要重点考虑？”

领导回答说：“最近业务需要调整，等着绩效方案出来才能开展后一步。”说到这里，领导为什么着急，为什么来问，他的期待是什么，我都知道了。他想让我提前交作业但没有明说。

第三步，明确行动。“好的，我会以最快的速度把主干部分做出来，明天下午4点，我来找您讨论一下方案，可以吗？”对方的期待得到满足，当然欣然同意。

这就是反向叙事的作用，信息不全的时候，跟对方反述一遍，挖掘更多的隐藏信息，判断出真实的期待。这套心法极其实用，我们再来看个例子。

每年罗振宇都要搞跨年演讲，脱不花就要找设计师安排一个大活，在一块几十米高的大屏幕上展示几百页的PPT。关乎整场演讲的成败，自然非常重要。去年脱不花在安排工作的时候就这么提的要求：

“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们符号化要强。重要的是罗胖的讲稿可能会出来得晚一些，你要做好准备。还有今年的屏幕特别大，都说这种屏幕很难搞，很容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”

如果我是设计师，要怎么捕捉脱不花这段话中的情绪、事实与期待，并做出确认呢？

如果我的回答是：“放心吧，保证没问题。”轻飘飘的一句带过，那对方的担心可就大了。

我们跟他做个反向叙述，先响应情绪。她说“千万不能出事故”，这明显是带着情绪的。我们当然需要回应：“今年的屏幕确实特殊，您的担心我明白，回去之后我多做几个方案跟您回报。”安抚情绪之后，确认事实。

您说要延续往年的设计风格，我的理解是今年继续保持头像大，字体大，暖色系，设计元素简单的设计标准是吗？

最后回应期待，明确行动。您说稿子给得晚一些，您能否给我个稍微具体点的日期。往年我们用三个设计师，今年情况紧急的话我们再多加两个，您看可以吗？

以这样一套完整反向叙述作为回应，对方才能真正的放心。说到这里，我们应该感受到了，一个沟通的高手，不仅首先要自己听懂对方说什么，更重要的是还要把自己听懂的信号传达给对方，把掌控感交给对方，这样双方的沟通才算是达成了共识。

简单的一句“没问题，放心吧”是远远不够的。

另外，作者还介绍了两个倾听小工具，可以起到事半功倍的效果。

一个是笔记本。对方在讲话的时候，我们拿出笔记本来记录。这么一个小动作，就能让对方感觉到我们的认真与尊重，自然非常的满意。

另外一个小工具是录音笔，如果是长对话，特别是开会，再怎么认真都肯定会丢失信息，而有录音笔这就不再是问题。

总结

好了，总结一下，我们今天都说了些什么。

第一、沟通的本质是要与他人达成合作，好的沟通方法是要能够降低别人与自己合作的心理成本，让对方更好的接纳我。能说会道，口若悬河，很多时候不仅起不到这个效果，反而还会把人给推开。

第二、沟通是一场无限游戏，当下的沟通受阻，合作没有达成，没关系。这是手上某件具体事情的结束，却是我们两个之间关系的开始。

第三、把嘴闭上，认真倾听是沟通的起点。在倾听的时候，脑子里要画三个框，把对方所传达的信息分别放到情绪、事实和期待这三个框里，然后再逐一应对。

第四、当对方给的信息比较少的时候，用反向叙述的方法，按照相应情绪、确认事实、明确行动的顺序，追问出更多的信息。我们自己听懂了不算完，一定要让对方知道我们听懂了，把控制感交回到对方的手上。