解读《沟通的方法》2、怎么让不友善的人好好说话？

我们正在一起学习《沟通的方法》，作者脱不花。

上期节目，我们主要说了用响应情绪，确认事实和明确行动来处理沟通中的信息。接下来我们需要理解的是信息背后的一个个人。

四种沟通类型的画像

一个人作为个体来看待，确实是复杂多变的，可如果把他放到群体之中，通过对人的行为特征进行分类归纳，分成四种基本类型之后，我们理解起来就容易多了。

这四种基本类型分别是：控制型、表现型、谨慎型和温和型。为了方便记住，对应4个动物形象，老虎、孔雀、猫头鹰和考拉。

老虎型的人很强势，掌控欲强，目标明确，当机立断。

一桌子人在一起吃饭，点餐的时候经常互相谦让。如果有人啪的抓起菜单就开始点，他多半是老虎型。掌控欲让他没法忍受乱作一团的局面，所以不管是不是他请客，他都会率先打破这种局面。

跟这样的人沟通，一定就要直切主题，别做太多的铺垫，争取在一个回合就要把他的疑虑解释清楚。

其次要给他足够的掌控感。如果领导是老虎，那要定期汇报，让他知道我们的工作进展，但也不要天天随时汇报，来回沟通会让他觉得很烦。如果我们的下属是老虎，就需要给他清晰明确的目标与指令，同时老虎很不喜欢被控制，所以具体过程可以不用管。

第二类孔雀型。

努力开屏展现自己，高度在意感受，不自觉的取悦对方，希望自己被喜欢，他们最大的特点就是自来熟，跟陌生人见面，很快就能熟络起来。所以公关类的以对外联络为职责的岗位都需要这样的人。

孔雀有一个鲜明的特点就是很愿意与别人发生肢体接触。人与人的空间距离从亲密到生疏也是从近到远的。最开始陌生人之间的社交距离一般在1.2米，远一点大家都觉得安全。两个人熟悉之后才会慢慢靠近，这很符合我们的日常经验。

孔雀型的人是不走寻常路的，还不怎么熟就可以搂肩搭背的约你去食堂吃饭了，这是因为他们并没有社交距离的障碍。说到这里，你应该已经想到了身边某个这样的人。

如果你像我一样，特别不喜欢和别人发生肢体接触，那就大概率不是孔雀型。

与孔雀沟通，只要表达对于他的喜爱，就能让他特别的满意。但是与他们在一起生活共事其实并不容易，因为你需要持续不断的表达赞美与喜爱。

脱不花有位作家朋友，妻子做得一手堪比米其林三星的好菜。但是这位作家却说“自己好难啊”，因为妻子什么都好，但性格是个大孔雀，需要强烈的赞美。所以自己每天吃顿饭比写小说还难，变着花样的赞美妻子的手艺。

不过这两口子一个是作家，很会描述和赞美，另一个是孔雀美食家，乐此不疲的干活，也算是天作之合了。

人人都需要被看见，孔雀则特别需要。所以跟他们沟通的最有效方式就是第一时间发现他的情绪，表达对他的感受的重视，肯定他，赞美他。

第三类猫头鹰型。

这类人慢热、处事周全、非常的谨慎，对严谨系统会有一种崇拜和迷恋。他们对一件事情表态之前会收集足够的证据，常常会给人一种聊天兴致不高的感觉，因为他们正在观察周遭的人和事，收集信息。

猫头鹰不轻易表扬人，他们对一个人下结论一定是建立在有足够多的证据之上的。跟猫头鹰打交道，要主动为他提供信息、流程和规则，推动他们进行判断。

猫头鹰还经常跟人唱反调，但也不是故意找茬，而是作风谨慎的人总是能不断的看到潜在的风险。只要我们能给足正面证据，覆盖掉猫头鹰的负面反馈，也能马上赢得他们的信任。

猫头鹰看起来特别难沟通，不轻易夸人，还总唱反调，其实他们是有一套自己的规则，明白这一点，再和猫头鹰沟通就没这么费劲了。

最后一类考拉型。

想想挂在树上啃着叶子的小可爱就知道了，考拉型的特点就是迟缓、温和与友好。孔雀型的友好是一种积极主动的，扑上去的友好。考拉的友好是被动的，毫无攻击性的善意。

考拉的常用词汇是：“随便，都行，听你们的。”不争抢，不愿得罪人。

在高层领导中很难发现考拉，因为他们没有什么目标感，又不愿得罪人，这是当领导的大忌。但是温和、适应能力强的考拉可以是很好的助手。

考拉虽然好说话，但并不意味着没有自己的性格。他们害怕变化，努力适应，配合所有人，其实是惧怕无法适应与配合带来的矛盾和变数。

与考拉沟通时要知道，考拉虽然嘴上说都行，肯定不是什么都行的，他们是特别需要去维护和关照的一类人。反过来如果自己是考拉的话，也要知道自己的那句“都行”，是会让别人，特别是老虎抓狂的。

了解这四种不同的沟通风格，是不是一下子就会想到身边的某个人不就是典型的老虎或者是孔雀吗？我自己就是一个猫头鹰与考拉复合型的人，被动，友好，慢热，谨慎。

我们在工作生活中，会遇到各种沟通风格的人，和别人交往的时候，首先摘掉喜欢或者不喜欢的先入为主的偏见。

猫头鹰还在小心的观察四周，面对孔雀突如其来的拥抱肯定受不了，所以猫头鹰对孔雀天生就有偏见，觉得孔雀咋咋呼呼的不靠谱。

控制欲强的老虎当然也受不了考拉的磨叽和随便，如果下属是老虎，自然看不上作为领导的考拉，觉得他什么事儿都磨磨唧唧，毫无作为。

老虎强烈的控制欲还会不自觉的打压孔雀的自我表现。

以上分类并不说他们有什么好坏之分，作为我们自己来说，应该要接受每一种沟通类型的合理性，然后拿出具有针对性的最有效的沟通方法。

同时，我们应该要努力的修炼自己，学会在不同的风格之间切换，需要我当孔雀的时候，我可以冲出来扮演孔雀，哪怕这让我很有压力，需要我当老虎的时候也可以当机立断，虽然这么做可能违背了我的本性，让我很不舒服。

当我们可以为了某个沟通任务，扮演一个与自己截然不同的角色的时候，我们的沟通能力就会得到显著的提升。

有时候，我们面对一个职位很高，年龄偏大，经验非常丰富的领导的时候，其实是很难读出他的沟通风格的，这不是我们的问题，而是对方已经把自己修炼得相当均衡，随机应变，顺势而为，这也是我们每个人努力的目标。

“四换”技巧

从上期节目开始说到这里，我们已经在头脑中建立起了信息处理的框架，能够听懂对方的意思，听出隐藏剧情，并且通过有效确认，把控制感交还给对方，让对方知道我们是真的听懂了。同时我们还对人群的沟通方式分类做了画像，针对不同风格的人，应该采取什么样的应对策略。

说到这里，似乎已经呈现出了一个完整的倾听理论了。只是，这里有一个前提，就是沟通的双方是善意的，双方是奔着解决问题去的。

那如果对方没有抱善意呢？或者对方的意思我虽然听懂了，但是这个行动我不想做又该怎么办呢？

我们不可能只接受那些想回答的问题，也不可能只回应我们能处理的问题。任何问题我们都应该给予积极的回应。

一个真正的沟通高手，应该有这样的觉悟：可能有我解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。

在不那么友好的沟通氛围中，如何做到积极的回应呢？脱不花给出了4个非常实用的技巧，称为4个换。

第一个换口径。

如果对方问我们的是A问题，这个问题令我不舒服，可以偷换个概念，用B口径来回答他。在职场上对方的态度不大友好，但我们还要维持基本的友好关系的时候可以用这招。

比方说同事来找我们帮忙，我们正好在忙，没时间。他阴阳怪气地来了一句：“您现在可真是个大忙人啊！”如果我们直接开怼说：“那不是吗？哪能和你比？每天都闲着没事儿干！”那这个仇算是结上了。

正确的示范是换口径：“我就佩服你这样的业务高手，什么事情到你手上都能很快的解决。”他抛过来的问题是“你是个大忙人看不起同事，不愿意帮助人”，我们不接这茬，口径一换，这个言语上的冲突就被消解了。

所以，当我们听出对方不友善的时候，就用换口径的方式，不然话赶话就弄得大家都很难堪。当然了，这个技巧如果分寸拿捏的不好很容易被别人当做是在抖机灵，显得不够真诚，这不利于后续的沟通，因此慎用。

第二个是换时间，这个非常好用。

比方说，正要下班，领导突然叫住你说：“我想给你调整个岗位，把你调到客服去，你觉得怎么样？”

这个问题来的时机非常突然，毫无准备，如果现在就回答行与不行很容易出错。我们就可以用换时间的技巧。“领导，这么重要的事情，我好好考虑一下，你看我明天上班再来跟您汇报行吗？”

这样一来就能变被动为主动，下次我们就可以带上已经准备好的目标、条件、计划和要求来跟领导发起沟通。

有时候，我们可能没法当场听懂对方的意图，需要琢磨一下，找人商量一下，才能把事情给弄清楚。换时间就是在给自己争取机会，制造出一个时间窗口。

还有更极端的情况，对方突然说了一段非常激烈的话，如果我们紧跟着开口，肯定会受到影响，就算我们自己能控制的住，对方也还一直在这个激动情绪里，接下来肯定就是短兵相接。怎么处理更好？

一分钟暂停法“不好意思，我上个卫生间”或者“抱歉，有点急事儿，我打个电话，马上回来”。不要小看这一分钟，这可以把双方都从之前的紧张情绪中释放出来，重新开启新一轮的沟通。

就像是篮球比赛里的暂停，很多时候教练并非是要布置什么战术，而是通过暂停改变比赛的节奏，这都叫换时间。

第三个换场合，也是相当的常见和好用。

比方说，领导开会说：“接下来，我们要大干100天，取消休假，双休日全部都要来加班，我们一定要达成今年的总目标，大家有问题吗？”

领导的话掷地有声，我的脸一下就绿了。领导发现了问我有什么难处吗？

因为我周末跟女朋友约好了，要给准丈母娘接机。如果我现在当场就跟领导说明情况会怎么样呢？

领导是绝对不会同意的。因为他刚刚号召所有人要大干一百天，紧接着我就跳出来泼冷水，杀鸡儆猴，我不是往枪口上撞要当猴子吗？

所以这时候我应该这么回答：“小事儿，不耽误大家的时间，会后我单独跟您说。”

散会之后，我们就自己去领导办公室跟他私下说：“领导，真抱歉，我马上要结婚了，丈母娘周末要来筹备婚礼，我得去接一下，后面的加班都没问题。”

之前是在公开场合，领导代表公司，如果他不当众拒绝我，他怎么去以此要求别人呢？现在我们两个单独沟通，没有其他人在旁，领导不需要做样子给别人看，就只是我们俩的事情，处于私人感情就很能理解我的难处。所以绝大多数情况下他是会同意的。

第四个，换角色。

如果对方提出的问题，我们不方便、不愿意或者是没有能力回答，我们可以通过这个技巧来回应。

比方领导说：“你觉得你们这个季度的指标定的合理吗？”

我们都做出来了，肯定是合理的，但是领导这么问他想说什么呢？这个时候我们把皮球给踢回去：“领导，这个机会太难得，您既然问到这个了，我也特别想跟您请教，我们的指标要怎么定才更符合公司的大局？”这样回应把自己从回答者变成了提问者，角色就转换了。

换口径、换时间、换场合和换角色，有了这四个技巧，无论对方抛出什么样的问题，绝大部分我们都能接得住了。

让积极回应成为本能

我们需要特别注意的是，任何一种能力与工具都是有边界的。当我们使用这些沟通技巧的时候，是有一条底线不能突破：真话不全说，假话绝不说。

为了避免冲突，让沟通更高效，我们不见得要把所有真话都表达出来，直言也应该有讳。不合适的信息不说，不合适的场景不说，这叫做真话不全说。

假话绝不说，很直白。我们说的每一句话都可能被传出去被公开化。但凡说过假话，自己的职场信用就彻底消失了，再多的沟通技巧也无法弥补。

我们说了积极回应的四大技巧以及边界，那为什么我一定要积极回应呢？凭什么每次都是我主动呢？为什么人家抛出什么我都要借助呢？不为什么，只是因为我们希望自己能做得更好。

在沟通的场景中，我们给自己一个角色感。如果我就是自己特别仰慕的能力特别强的领导，当下我会怎么做。如果我就是脱不花，这句话我会怎么说。不管我今天的身份如何，职位高低，在沟通过程中我就是要保持积极主动，我就是主持人。即便我还不是领导，但就算是假装，我也要把自己放到那个位置上去。

个人能力就是在这样一次次的主动训练之中提高的，让积极回应成为我们的一种本能。

还有个技巧，让对方感觉到我们是积极正面的。就是在我们开口的第一句话，一定是给对方的肯定。无论之后我们要说什么，先把第一句话处理成一个肯定，修炼一种“肯定反射”。

比方说：您的意见一直对我很重要；您刚刚说的这些对我太有启发了；您提的这个问题对我们帮助很大。

就算对方刚才说的东西我们不是很认可，但我们仍然可以传递肯定。

比方说：没想到您愿意花这么多的时间和我聊这件事儿；这么一大早您这么大老远赶过来，非常感谢。

我们传递肯定，并非是为了取悦和讨好对方。其实越是积极的肯定对方，越是彰显我很有自信，我对接下来的局面很有掌控感，这对于之后的沟通非常的有价值。

哪怕我们接下来的表达是负面的，我们的这次沟通很大可能是没法取得共识的，那么开口第一句的肯定就更重要了。因为沟通是一场无限游戏，这一次没打成共识不要紧，留有余地，关系继续下去，来日方长。

总结

我们对信息背后那个善变的人的进行了分类，接受每一种沟通类型的合理性，对不同的类型的人使用更具针对性的沟通方式，更有效。

老虎的特点是强势，目标明确，控制欲强，害怕失控。跟老虎的有效沟通方式就是目标导向，把控制感交给他。

孔雀的特点是自来熟，取悦别人，希望得到别人的认可。那我们就肯定他，不断的赞美他。

猫头鹰慢热、周全、谨慎，不轻易表态，还经常唱反调。和猫头鹰沟通就是要给他足够的信息与证据，满足他对有序的要求。

最后考拉温和友好，但我们要特别关照他们虽然嘴上说行，但背后却“不行”的那些事情，维护与他们的关系我们需要更加主动一些。

努力的修炼自己，学会在不同的风格之间转换。真正的高手其实不会有明显的类型偏向，因为他们已经把自己修炼的相当平衡，随机应变，游刃有余。

面对艰难的回应，有4个技巧，换口径、换时间、换场合和换角色，以此拿回沟通的主动权。

最后，修炼自己的肯定反射，让积极的回应成为本能。