品质觉醒时代，企业应该如何应对质量管理迷思？
“我一直认为，质量是政策和文化的结果，不是技术活动。只有当高层管理者们把它纳入工作议程中并亲力亲为的时候，质量才会产生。”这是克劳士比先生20世纪90年代参与编写美国20余家商学院广泛使用的《管理学:质量与竞争力》教材时所说的话。
这些年来，这段话也一直是我在国内工作的主题。我非常佩服彼得·德鲁克大师(Peter F.Drucker)先知先觉的洞察力，他在1997年的著作《德鲁克论亚洲》中曾预测:“过去10年内，'日本管理哲学’之类的书盘踞西方书市;未来10年,相信与'中国管理哲学’有关的书将会成为畅销书。
我认为，这是历史赋予中国人的使命，更是一个正在崛起的伟大国家对背后支撑的理论的呼唤。
于是，我一直努力地在服务企业的实践中不断进行观察、探求，尝试总结出“把普遍真理与中国实践相结合”的有效方式。
欧盟经济一直在崩溃的边缘挣扎，美国深受债务泥潭的拖累，日本则已经在苦海里挣扎了10年，似乎只有中国“风景这边独好”，我的担忧正在这里。
因为我们的企业没有经历过19世纪科学管理的锤炼，更没有经历过 20世纪质量革命的洗礼，仅仅凭借人口和资源红利所创造出的巨大的“中国机会”以及聪明与勤劳的国人快速积累起来的财富而发展起来。
换言之，大多数中国企业都是外强中干，看似风光无限，实则气滞血瘀。有可能一个企业的倒下，带来的是整个行业的冬天。
我一直在思考这样一个问题:“中国制造”是否必须踏着“德国制造”和“日本制造”的质量大道才能获得突破与升华?
如果是，走惯了“数量大路”的国内企业如何能顺利转型，走上质量的康庄大道?如果不是，我们能否走出一条与众不同的、数量与质量兼顾的“中国制造”之路呢?
哲人有云:“忘记过去就会被判罚重演历史。”质量是政策和文化的结果，仅靠教给员工一堆新的工具，或强迫他们追求时尚的词语是无济于事的，管理层“感觉不错”，但员工深陷困惑。
事情再清楚不过了:他们被一些容易使人上当的东西迷惑了。
一、缺陷率影响了成功
我认为，很多公司难以成功的原因在于，浪费且不能充分利用其资源——改正因为服务出现缺陷而造成的不良后果，以及对被接受的产品进行返工，这些均被认为是从事经营活动的正常成本。例如，在汽车业，购车后的最大花费就是保修。
这种状况得不到解决，势必会影响公司的成功。
二、阻碍成功的“笼子”
尽管我倡导零缺陷已经很多年，并依托克劳士比质量学院，培训了数以万计的高级主管、经理和员工，使他们学会了如何第一次就把事情做对。但是，很多质量专业人员依旧深陷一个无形的“笼子”中难以自拔。
笼子由“四面墙”“天花板”和“地板”构成：
“北墙”上写着“定义”，如全面质量管理、ISO、波多里奇准则、 Mil-0-9895等;
“南墙”上写着“系统”;
“东墙”上写着“工作标准”，强调事情不会永远是对的，所以我们得接受可变的标准，如AQL 或六西格玛;
“西墙”上写着“衡量”，认为衡量质量的方法是指数或基准点;
“天花板”上写着“用户”，认为企业从来不知道用户需要什么;
“地板”上写着“资料”，但只有散乱放着的计划、系统、文章和书籍。
三、基础在于需求
质量是哲学而不仅仅是方法。如果要理解质量，我们必须运用那些“基本”且不变的概念。
不论是公司还是个人，想要有价值，就必须了解自己的目的及如何实现这些目的。
每个公司或个人都有一个相同的目的——为“需要”提供解决方法。“需要”就是我们为别人提供产品或服务的基础。
每个企业都有需求、要求和业务，所有这些都来自管理层的管理行为。这些行为决定了企业能否成为“有用的”和“可信赖的”。
四、教育培训能拆除“笼子”
质量管理的目的是营造一个能清楚界定所有要求、顺利完成每次业务，并使员工、供应商和顾客之间关系融洽和睦的公司文化。
我们把阻碍实现这一目标的因素叫“笼子”。
实际工作中，教育培训则是拆除这些“笼子”的好办法。
定义:“成为有用的”，这一要求必须得到正确的理解和执行，否则公司将不能良好运作。
系统:管理不能依赖任何运作系统，因为质量管理是一种理念，或者说是一种哲学。例如，我们只能把ISO资料中有价值的信息看成质量保证的教科书，而不是质量管理的教科书。每个人都需要接受质量理念、哲学方面的教育，以帮助有助于ISO和相同信息资源的使用。但如果没有上述教育，很多人就不会严肃对待程序系统。
工作标准:我们的目标是，每个要求和每次业务都能做对。“零缺陷’就是用工作体现“诚信”。
衡量:所有的管理层最在乎的都是盈利，这就是衡量的方法。实际上，许多公司，包括那些非营利性质的组织花费了三分之一的精力在重做事情上。
顾客:要帮助他们获得成功而不仅仅是令他们满意。为此，管理者需要培训员工，帮助他们正确地理解生活。教育过程的目标是让大家在质量管理的理念或哲学上达成一致。
五、成功的要领
- 成功的公司，是一个向顾客、员工、供应商和社区需求提供解决性方法的公司;
- 为使这些方法有效，管理层必须清楚这些方法的要点;
- 为满足三方要求，管理层必须界定员工、供应商和顾客各自应完成的事情;
- 质量管理是一种理念和哲学层面的训练和纪律，它能打造出一种舒畅的企业文化。
质量管理是有目的地创建一种组织的文化——在那里，所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功，这种活动的结果，就是使组织成为“有用的”和“可信赖的”，这是提升企业竞争力与利润的途径。
作者：杨钢
编辑：小克老师
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